Het managen van menselijk gedrag in massasituaties SGBO opleiding 17 februari 2010.

Presentatie over: "Het managen van menselijk gedrag in massasituaties SGBO opleiding 17 februari 2010."— Transcript van de presentatie:

1 Het managen van menselijk gedrag in massasituaties SGBO opleiding 17 februari 2010

2 Enkele misvattingen 1.Een massa is een eenheid AARDAPPELPUREE? Nee, aardappels! 2.Kleinere eenheden zijn soorten publiek (bv jongeren, voetbalsupporters, PVVers) BUREAUCRATIE, MARKETING. Nee, clubjes 3.Een massa kan gestuurd worden Nee, mensen doen wat ze het beste vinden 4.Sturen doet men door maatregelen de SITUATIE beinvloedt wat mensen willen 5.Maatregelen sturen gedrag meer dan voorbeeldgedrag 6.Mensen zullen U gehoorzamen, al kennen ze u niet 7.Gezag werkt ook in crisissituaties FORMEEL VS INFORMEEL 8.De positie van de hoogste laag is irrelevant PLEURIS 9.Men kan zich overal op voorbereiden HYBRIS 10.Door mensen gemaakte problemen kunnen met technische middelen opgelost C2000,TASERS, PEPPERSPRAY 11.Techniek werkt juist in noodsituaties goed MURPHY

3 INHOUD 1.UITGANGSPUNTEN 2.DE MENS 3.PAUZE 4.MASSAPSYCHOLOGIE 5.ORGANISATIES 6.CONCLUSIES

4 CROWD MANAGEMENT uitgangspunten

5 De crisis kent TRAAGHEID (Chaos model) OMVANGCRISISOMVANGCRISIS NEGATIEVE GEBEURTENISSEN

6 CRISIS Crisis: Ernstige verstoring van normale gang van zaken en organisatievormen. Vraagt: Nieuw normen en organisatievormen: CHAOS! Een crisis vraagt richting. Mensen zoeken leiderschap/ liefst één richting Leiderschap = identificatie: Naar de mensen toe Als leider vertrouwd wordt, is hij effectief DUS: JE MOET JE MENSEN KENNEN Andere opvatting: Crisis is situatie waarin verant- woordelijken bang zijn om fouten te maken. P= VRM 2 Gevolg: nadruk op preparatie

7 EEN BIJZONDERE MAN Niets is zo practisch als een goede theorie Als je wil begrijpen hoe iets werkt, moet je proberen het te veranderen Gedrag heeft nooit één oorzaak: analyseer Lifespace! Kurt Lewin, 1890-1947

8 ANALYSE KRACHTENVELD Elk van die krachten kan uit vele componenten bestaan ANONIMITEIT ONDUIDELIJKHEID ANARCHIE SENSATIEZUCHT VIJANDSCHAP VERVELING KENNEN & GEKEND WORDEN AFSPRAKEN GERESPECTEERDE LEIDING VOORZICHTIGHEID WEDERZIJDS RESPECT INTERESSANT PROGRAMMA

9 © 2006 JP van de Sande RuG Quasi-stationnaire evenwichten (Lewin, 1952) Begin toestand: Verhoog druk in gewenste richting: Verlaag kracht in ongewenste richting

10 © 2006 JP van de Sande RuG Door conflict wederzijds vijandbeeld VRIEND VIJAND MENS ROBOT VERZETSSTRIJDER TERRORIST HELD GEK of ROEKELOZE goed slecht dapper laf sterk zwak MAAR GEVAARLIJK taai koppig WIJZIJ

11 Goed Bezig

12 CROWD MANAGEMENT De mens

13 Mens is gewoontedier Dingen die we verwachten, daar wennen we aan Dingen waar we aan gewend zijn verwachten we – Bijv: files, uitgaansgebieden, nogo gebieden, bureaucratie, ziekte, armoede, luxe, geluk, beroerd werk, slecht wonen – Krijgen wat je verwacht = rechtvaardigheid VB: Als U een nieuwe baan krijgt – Zijn de eerste dagen wat nerveus en zoekend – Moet U de mensen leren kennen (dat wilt U ook graag) – Maar vooral de gewoonten (dat wilt U minder graag) – Na enkele weken is alles al veel gewoner Soms verwachten we iets wat niet gewoon is (vb: vacantie, pretpark, stappen, relletjes) Voor sommigen leuk, voor anderen angstig

14 TOCH ZIJN ER KLACHTEN Klachten gaan over dingen die niet gaan zoals de mensen zouden willen dat ze gaan – Te suf of te spannend; – Te braaf of te rebels; – Te idealistisch of te gewoon – Te dominant of te lievig – Het is niet rechtvaardig We zouden ons kunnen afvragen hoe het komt dat mensen iets willen Maar dat slaan we over We gaan ons afvragen wát ze willen De vraag wordt dus: WAT WIL DE MENS?

15 Wat de mens wil: onze natuur Voortplanting (Hofmaken, Paring, Stalking, Porno, SEXINDUSTRIE) Kinderzorg (Temperatuur, Voedsel, Veiligheid, WOONERF, KINDERINDUSTRIE) Erbij horen (Kudde, School, Zwerm, Familie, Stam, Netwerk, Volk, Natie, COMMUNITY) Communicatie (Signaalsystemen, Taal, Media, EMAIL, CHAT, GSM, COMM.INDUSTRIE) Verkennen (Omgeving, Sociale netwerk, Wacht houden, Krant lezen, INTERNET, TV, MEDIA) Status (Dominantiehierarchie, Ambitie, RESPECT, RECLAME, STATUSINDUSTRIE) Agressie (Dreigen, Verdedigen, Vecht/vlucht, ZINLOOS GEWELD, VECHTINDUSTRIE) Jagen (achtervolgen, besluipen, mobbing, doden, JACHT, UITVERKOOP Fourageren (Zoeken, Eten, Delen, Herkauwen, Cantine, ***, CONSUMEREN, McDONALDS) Territorium maken (Gebied, Gebouw, Persoonlijke ruimte, Eigen plek, WOONINDUSTRIE) Voorraad maken (Eikeltjes, Hamsteren, Vrienden, Banken, RIJK WORDEN, FINANCE) Bouwen (Hol, Nest, Val, Dam, Kantoor, Stadion, SCHOENENDOZEN, BOUWINDUSTRIE) Ruilen (Quid pro quo, oog om oog, geschenken, ruilhandel, HANDEL) Lichaamsverzorging (Gladstrijken, Wassen, fitness, COSMETICA & MODE INDUSTRIE) Afwachten (Pauzeren,Wachten, Uitrusten, Zonnen, LEKKER LUIEREN, GEMAKSINDUSTRIE) Migratie (Trek, Nomadisme, Auto's, UITGAAN, MIGRATIE, VACANTIEINDUSTRIE ) Spel (Prooi, Paintball, Pokeren, Poppen, Plagen, COMPUTERSPELLETJES, SPEELINDUSTRIE

16 © 2006 JP van de Sande RuG Hoe de mens het aanpakt: de cultuur Cultuur is alles wat een groep mensen gedurende vele generaties tot stand heeft gebracht op basis van onze menselijke aanleg. 1.TAAL, MANIER VAN UITDRUKKEN (bv nonverbaal) 2.WETENSCHAP, GODSDIENST, FILOSOFIE 3.TECHNIEK, GENEESMIDDELEN, APPARATEN, WAPENS 4.KUNST, GEBOUWEN, SIERADEN 5.ETEN, DRINKEN, GENIETEN, FESTIVALS 6.HELDEN, VERHALEN, SPROOKJES 7.MANIEREN VAN SAMENLEVEN (bv. Stad vs platteland) 8.IDEALEN, WAARDEN, WAARDERINGEN 9.REGERING, POLITIEK SYSTEEM, RECHTSPRAAK 10.REGELS, NORMEN, GEWOONTES, FOLKLORE 11.RELATIES EN OPVOEDING 12.VERHOUDINGEN MET ANDERE GROEPEN MENSEN

17 © 2006 JP van de Sande RuG De mens reist langs twee sporen NATUUR Niets dierlijks is ons vreemd Instincten en emoties Gedragsmechanismen Langzame ontwikkeling Samenleving: Gemeinschaft Behoefte aan erbij horen Groepsdoelen Plicht; Eer; Traditie Conservatief; Stabiliteit Religie; Magie Strong ties Specifieke reacties op onvrede Sociale steun zoeken/geven Toename cohesie Strijd zoeken met vijand Acceptatie van lot CULTUUR Ratio beïnvloedt gedrag Normen & Waarden Kosten-Baten analyse Snelle planning Samenleving: Gesellschaft Behoefte aan vrijheid Individualistische doelen Vrijheid; Geld; Vernieuwing Progressief; Schijnverandering Ideologie; Techniek Weak ties Specifieke reacties op onvrede Steun professional zoeken Toename isolement Zoeken rationele oplossing Verzet tegen lot

18 CROWD MANAGEMENT massapsychologie

19 Massapsychologie In massa's blijven mensen zichzelf In massa's is het onmogelijk ingewikkeld gedrag te vertonen Omdat massa's iets bijzonders zijn, heeft men er vreemde verwachtingen over (approach-avoidance) Hierdoor zijn massa's homogener dan de bevolking In massa's is het lastig de juiste toedracht te kennen In massa's dus veel geruchten en die behelzen meestal stereotype gebeurtenissen In massa's is de definitie van de situatie daarom redelijk uniform In massa's wordt men snel besmet door emoties van anderen, vooral als ieder dezelfde emotie heeft Omdat massa's moeilijk te surveilleren zijn, kunnen deelnemers ongestraft geintjes uithalen

20 VRIEND VIJAND VRIJ DWINGEND DOELGERICHT SPEELS ACHT SOORTEN MASSA

21 © 2006 JP van de Sande RuG Drie soorten crowd management in tijdschema MOBILISATIEACTIE PREPARATIE 1) Crowd management 2) Crowd control 3) Riot control

22 © 2006 JP van de Sande RuG 1) Crowd management Doel: ordelijk en profijtelijk verloop massabijeenkomst Regeling en begeleiding – Aan en afvoer; Voorkomen verstopping en stremming – Geen kruising vervoers- of voetgangers-stromen – Dranghekken, barricades, draaihekken, wegwijzers – Veiligheidsdiensten, gidsen, stewards – Regelgeving, communicatie van regels, plan bijstelling regels – Noodplannen, calamiteitenplannen (+ nodige reserves) – Communicatie met massa, tussen personeel en met leiding – Voorkomen lange wachttijden en gevoel van doelloosheid – Sfeermakers, kleuren, verlichting, muziek – Catering, toiletten, garderobes, voertuigstalling – Bescherming tegen weer: Temperatuur, neerslag, wind

23 Crowd management

24 © 2006 JP van de Sande RuG 2) Crowd control Doel: voorkomen rellen en andere uitbarstingen Preventie en proactie – Kundige en ervaren leiding. Afwezigheid groupthink en routinedenken – Informatie over sfeer, plannen betrokkenen. Inzicht in statistische kansen – Kennis over soorten geweldsuitbarstingen (amusement vs. onderhandeling) – Heldere draaiboeken met verschillende scenario’s en noodplannen – Coordinatie tussen diensten – Adequate verbindingen (betrouwbaar, niet afluisterbaar) – Beschikbaarheid getrainde verkenners/observatoren + procedures – Gerichtheid op spanningsverlaging (Geen hoorns, heli’s etc, alcoholbeleid) – Snelle en onopvallende verwijdering ‘harde kern’ – Vermijden anonimiteit (ME helm etc), en ‘oorlogsvoorbereiding’ – Contact hebben en houden met publiek, beleefd, open, correct, en met gein – Handhaaf tolerantiegrenzen vroeg en strikt – Vermijdt Win-Verliessituaties tot het uiterste

25 Crowd control

26 3) Riot control Doel: uitschakelen tegenstander Gevechtsactie – Ken je tegenstander, en pas strategie en tactieken daaraan aan – Gebruik misleiding – Zorg voor heldere en eenduidige strategie – Tracht tegenstander te concentreren i.p.v verspreiden – Tracht zoveel mogelijk de ‘leiders’ uit te schakelen – Probeer eigen mensen onder controle te houden – Leg zoveel mogelijk beslissingsbevoegdheid in het veld – Wees duidelijk in communicatie naar tegenstander – Kies omgeving waar weinig stuk kan – Bedenk dat bluffen niet meer helpt – Heb geduld

27 Riot control

28 Duwen-trekken Slim-dom

29 DUWEN

30 Dom duwen: de stroomstok

31 Slim duwen: gebruik van vluchtinstinct

32 TREKKEN

33 Dom trekken: man die Yak trekt

34 Slim trekken: Hoe vang je dingos?

35 RAM

36 VOORSPELLEN Voorspellen is lastig, vooral wanneer het de toekomst betreft Zekerheid bestaat niet We kunnen dus slechts kansen bepalen Ook deze kansen zijn weer niet zeker Het te voorspellen feit is meestal zeer onhelder gedefinieerd (in practijk meestal: PLEURIS uitbraak) KORTOM: duisternis heerst

37 Het RAM Bij preparatie dient men juiste kansinschattingen te maken Kansen hangen van vele factoren af Zelfs experts kunnen maar een beperkt aantal factoren aan Er is dus behoefte aan een instrument om veel factoren tegelijk te verwerken Het Risico Analyse Model is zo’n instrument Twee doelen: 1.Voorspelling risico’s 2.Beslishulp –Doel 1 werkt voorlopig op basis expert oordelen –Zolang nog weinig data voorhanden zijn is vooral doel 2 operationeel.

38 STRUCTUUR RAM 1.KENMERKEN PUBLIEK 2.KENMERKEN OMGEVING 3.VERWACHTINGEN, REPUTATIES, SFEER 4.KWALITEIT VAN ORGANISATIES 5.POLITIESTRATEGIE 6.WHAT IF?

39 PARTIJEN 1.PUBLIEK 1.Overall 2.Groepjes, harde kernen etc 2.ORGANISATIE 1.Evenementen organisatie 2.Overheid 3.DIENSTEN 1.Politie (normaal en ME) 2.Security organisaties 3.Brandweer en GHOR 4.Vervoer 4.MEDIA

40 RAM

41 CROWD MANAGEMENT organisaties

42 Vredesorganisatie en Oorlogsorganisatie 1.Opleidingen lang 2.Selectie op bestuurlijke capaciteiten 3.Carrière gebaseerd op foutvermijding 4.Doelen langere termijn 5.Democratische instelling en leiderschap 6.Zorg voor correcte procedures 7.Sancties voor relatief kleine afwijkingen 8.Rivaliteit tussen diensten 9.Professionalisering 10.Preparatie 1.Opleidingen kort 2.Selectie op inspiratie en enthousiasme 3.Carrière gebaseerd op prestaties 4.Doelen korte termijn 5.Autoritaire instelling en leiderschap 6.“Cutting the red tape” 7.Polarisatie in sancties 8.Overkoepelend doel reduceert rivaliteit 9.Improvisatie 10.Veerkracht

43 Managerialism (Pollit, 1993; McLaughlin et al., 2001; Mawby & Worthington, 2002). Organisaties lijken meer op elkaar dan ze verschillen Dus vakkennis is secundair. Alles kan ingehuurd worden Efficiency en groei zijn de toverwoorden Nadruk op output en resultaten Ontwikkeling prestatie-indicatoren en ranglijsten Nadruk op de voordelen van concurrentie Centralisatie-tendens: Afkeer van zelf-sturende teams De burger wordt als klant gezien, de werknemer als tool (HRM) Er wordt alleen vooruit gekeken (Henry Ford: history is bunk) Geen interesse en inzicht in onbedoelde gevolgen Combinatie van centrale beleidsvorming met lokale dienstverstrekking Loyaliteit aan groep is meer een kwestie van sentiment dan noodzaak

44 CROWD MANAGEMENT Conclusies & aanbevelingen Het draait altijd om hetzelfde en het herhaalt zich steeds

45 © 2006 JP van de Sande RuG Conclusies tav UITGANGSPUNTEN Spanning verbergt zich Alleen ervarenen herkennen dat (op straat) Theorieen zijn heel practisch Maar welke moet je kiezen? Als je iets wilt begrijpen, moet je het veranderen We trachten voortdurend dingen te veranderen Maar begrijpen? De dingen hebben zelden slechts één oorzaak Moet je dus alles van te voren uitdenken? Groot risico ligt in escalatie van Wij-Zij gevoel Deëscaleren is contact zoeken en houden

46 CONCLUSIES OVER CRISIS 1.Een crisis is een systeem en dient als zodanig te worden opgevat 2.Een flexibel, of resilient systeem is in crisissituaties te prefereren 3.Een systeem is flexibeler naarmate de componenten autonomer zijn 4.Een systeem met massale groepen mensen levert zelden grote problemen: zelf organiserend vermogen is groot 5.Maar als problemen ontstaan breekt zeker de pleuris uit 6.Kenmerkend voor een crisis is dat hij onverwacht is en dus om improvisatie vraagt 7.De belangrijkste taak van de leiding ligt vooraf: in het vormgeven van het systeem 8.Maar ook zeer belangrijk is het inspireren van vertrouwen, zodat improvisatie plaats kan vinden. 9.Het beducht zijn voor het uitbreken van de pleuris is een normale en te respecteren motivatie

47 Enkele aanbevelingen voor crisismanagers U kunt zich niet op alles voorbereiden Wel kunt u zich voorbereiden op kritiek achteraf Maar: Hoe meer u bezorgd bent voor uw eigen baan, hoe meer die gevaar loopt HOE BETER GEORGANISEERD EEN SYSTEEM IS, HOE KWETSBAARDER VOOR VERSTORINGEN De enigen die echt iets kunnen uitrichten zijn zij die met publiek/tegenpartij in contact zijn CCTV en communicatiemiddelen zijn hiervoor geen vervanging Een crisis is een systeem met fasering, bedenk steeds wat systeem is en in welke fase het is

48 Enkele aanbevelingen voor bestuurders Huidige maatschappij aanzienlijk softer dan ooit Burgers zijn er aan gewend geraakt dat staat voor alles zorgt (Leviathan) Staatsmacht berust vooral op regels Dan wordt persoonlijke macht zwakker Regels zijn niet aan te spreken, de α wel De α dat bent U Aanvallen door burgers op overheid ontstaan door Wij-Zij gevoel Dat nemen we niet weg door mooie woorden Dus: Er op uit, zoek de identificatie! Ga kijken!

49 En tenslotte U kunt met de juiste medicatie ook veel bereiken

50 8 stellingen over crowd- en crisis- management 1.Technische oplossingen voor menselijke problemen hebben hun nadelen 2.Het ontwerp van procedures en organisaties toont de vooroordelen van de ontwerpers 3.Menselijk gedrag is niet rationeel, maar je kunt heel leuk discussiëren over die veronderstelde rationaliteit 4.Professionals zijn niet immuun voor fouten en vergissingen, maar hopelijk wel voor emoties. Verschil met publiek is dat ze wel verantwoordelijk gehouden kunnen worden 5.In crises zullen mensen veel verwachten van sociale netwerken of organisaties die allang niet meer functioneren 6.Moderne sociale netwerken en organisaties moeten getraind worden in crisismanagement 7.De beste training voor crisismanagement is een crisis 8.T ijdens het maken van het crisisplan, moeten betrokkenen voortdurend geplaagd worden door stroomuitval, honger en dorst, instortende kantoren, hysterische superieuren en telefoontjes van de partner dat de kinderen gegijzeld zijn

51 Nuttige links http://www.crowddynamics.com/ – Engelse firma in planning van evenementen. Deed o.m. Olympische spelen en Hadj. Heel veel nuttige info http://www.econlib.org/library/ENC/RisklessSociety.html – Kort stuk van Wildavky, waarin enkele hoofdlijnen van zijn denken worden uiteengezet http://understandingkatrina.ssrc.org/Wachtendorf_Kendra/ – Lessen uit WTC en Cathrina m.b.t. organisatie rampbestrijding Drabek, Thomas (1986) Human System Responses to Disaster: An Inventory of Sociological Findings. London. Springer-Verlag – Boek dat zeer veel onderzoek over rampen etc., op zeer heldere wijze samenvat.

52