Informatiemanagement 31 mei 2007 André Knulst Mens

Presentatie over: "Informatiemanagement 31 mei 2007 André Knulst Mens"— Transcript van de presentatie:

1 Informatiemanagement 31 mei 2007 André Knulst Mens
Titel presentatie Informatiemanagement 31 mei André Knulst Mens College 2/3 Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

2 Programma 31 mei 2007 09.30 - 09.45 Inleiding
Titel presentatie Programma mei 2007 Inleiding Presentaties Pauze Balanced Score Card Lunch pauze Subsetvragen Kennismanagement Pauze E-Business Gastdocent, Case UPC Snelle Snack ALP voorstellen Kennis Quiz Afsluiting Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

3 Presentatie (max 5 min) - Informatiemanagement-beleid vs Strategie
Titel presentatie Presentatie (max 5 min) - Informatiemanagement-beleid vs Strategie - Sterke en zwakke punten van IM binnen de organisatie? - De top 3 van meest relevante problemen? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

4 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) “Gissen is Missen, Meten is Weten” Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

5 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) Wat ontbreekt er vaak aan managementinformatie? Onvoldoende meten van de realisatie van de doelstellingen Te veel data en te weinig management informatie Te weinig toekomstgericht en te beperkt actiegedreven Te veel financieel georiënteerd en vooral intern gericht Te laat aanleveren van informatie voor snelle besluitvorming Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

6 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) De belangrijkste kenmerken van MIS Focus op realisatie van doelen en strategieën Inzicht in resultaatbepalende factoren Consistentie van stuurvariabelen Toekomst- en actiegerichte rapportages Consistente sturing op directie -en operationeel niveau dmv gebalanceerde management informatie Communicatiemiddel in de organisatie Bevordering van de realisatie van een veranderingstraject. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

7 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) De praktijk Strategische innovatie cirkel Test de beginselen Strategische heroriëntatie 85% van de management teams besteden minder dan één uur per maand aan strategische onderwerpen 60% van alle organisaties hebben geen koppeling tussen strategie en budgetten STRATEGIE BALANCED SCORECARD Innovatie Output (Producten) Rapportage Management Control cirkel geldmiddelen Input (Middelen) Productie 92% van alle organisaties rapporteert niet op KSF 78% van alle organisaties verbinden budgetten aan een jaarcyclus Bij 20% van alle organisaties duurt het 16 weken om een budget op te stellen BUDGET Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

8 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) En Interne rapportages zijn meestal: puur financieel van aard; historisch (retrospectief); korte termijn gericht; inzicht achter de feiten ontbreekt; Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

9 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) De BSC geeft een antwoord op de volgende vier vragen : Hoe zien de klanten ons? (klantendimensie) Waar zijn wij goed in? (interne dimensie) Hoe kunnen wij ons continu verbeteren? (innovatiedimensie) Hoe zien de aandeelhouders ons? (financiële dimensie) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

10 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) Welke bedrijfsprocessen moeten speciaal bijzonder goed zijn? Doelen Waarde Interne Bedrijfs Processen Perspectief Norm Wanneer hebben we volgens de klanten onze strategie gehaald? Klanten perspectief Hoe kunnen we onze kennis en vaardigheden vergroten? Innovatie & Leren Perspectief Doel Wat is volgens aandeelhouders financieel succes? Financieel Perspectief Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

11 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) Concrete prestatie-indicatoren per dimensie Klantendimensie Service (aantal klachten, klantenbinding, tevredenheid) Tijd (gewenste- versus feitelijke levertijd) Kwaliteit (aantal defecten, aantal retourzendingen, aantal tijdige leveringen) Prijs (klantwinstgevendheid, prijsconcurrentie) Interne dimensie Tijd (cyclustijd, doorlooptijd, ontwikkelingstijd nieuwe producten) Kwaliteit (veiligheid, opleiding personeel) Kosten (arbeidsproductiviteit, proceskosten) Product (betrouwbaarheid, nieuwe toepassingen, marktaandeel product) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

12 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) Concrete prestatie-indicatoren per dimensie Innovatiedimensie Percentage verkopen (nieuwe producten, nieuwe toepassingen, relaties) Productontwikkeling (ontwikkelingssnelheid, productiesnelheid) Verbeteringsideeën (aantal voorstellen, aantal goedgekeurd of uitgevoerd) Snelheid van verbetering prestatie-indicatoren Financiële dimensie Solvabiliteit Liquiditeit (current ratio, quick ratio, acid test) Koers/winstverhouding) Rentabiliteit (ROI) Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

13 Opstellen van de Balanced Scorecard
Titel presentatie Opstellen van de Balanced Scorecard Gebruik de strategie om doelen vast te stellen 1. Bedrijfsstrategie Kort en krachtig en toekomstgericht Gebruik de doelen om vast te stellen welke waarden gebruikt moeten worden 2. Bedrijfsdoelen Stel vast welke bedrijfsdoelen bijdragen aan het bereiken van de strategie Gebruik de waarden om de Balanced Scorecard op te stellen Gebruik de voortgang tov de doelen om de strategie te halen 3. Waarden Ontwikkel meetbare waarden om de voortgang te meten Gebruik de gemeten waarden om de voortgang te bewaken 4. Invoering Gebruik de Balanced Scorecard om beslissingen te nemen. Zorg voor “continuous improvement” Gebruik de balanced Scorecard om vast te stellen of de juiste dingen worden gemeten Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

14 Ontwikkelen van kerndoelen
Titel presentatie Ontwikkelen van kerndoelen 1. Snelle omzetgroei 2. Kostenbewaking 3. Winstgevendheid verbeteren 4. Effecief gebruik van productiemiddelen 5. Risico beheersing 6. Verbeter winst per aandeel en koers/winst verhouding Visie en Strategie 1. Snelle marktpenetratie 2 Uitbreiding klantenbestand 3. Onderhoud klanten 4. Klanttevredenheid nastreven 5. Zorg voor hogere klanttevredenheid 1. Ontwikkel uitdagende aanbiedingen 2. Bouw merkbewustzijn op 3. Verbeter de distributie 4. Creëer extra inkomsten 5. Bied snelle Internet service aan 6. Zorg voor aantrekkelijk internet 7. Streef technologische vernieuwing na 1. Tevreden workforce 2. Bewaak arbeidsproductiviteit 3. Bind werknemers aan het bedrijf 4. Verbeter de werktijden 5. Bied training aan 6. Meet de effectiviteit van trainingen 7. Meet en evalueer innovaties Financieel Perspectief Klant Perspectief Interne Bedrijfs Processen Perspectief Innovatie & leren perspectief Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

15 Eigenschappen prestatie-indicatoren
Titel presentatie Eigenschappen prestatie-indicatoren Doelen Waarden&eenheden Naadloze service Verbeterde kwaliteit Kostenbesparing Veminderde ‘nee-verkoop’ Beste klanten Sterk leiderschap Effectieve training Erkenning & beloning Waarden meten oorzaak en gevolg Waarden zijn proces-georienteerd Waarden zijn evenwichtig Waarden zijn uitvoerbaar Waarden zijn verticaal & horizontaal gecommuniceerd Waarden zijn geïntegreerd Waarden stimuleren samenwerking Waarden stellen prioriteiten Tevreden klanten Gemotiveerde werknemers Evenwichtige groei Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

16 Doelen, maatstaven en gewenst effect
Titel presentatie Doelen, maatstaven en gewenst effect Doelen Maastaven Gewenst effect Omzet Omzet op jaarbais Voortschrijdende jaarbegroting Omzet per maand Omzetgroei (in %) XYZ haalt de omzetdoelen in de doelmarkt Bedrijfsresultaat Winst op jaarbasis Brutowinstmarge Voortschrijdende jaarbegroting winstmarge Winst per maand Brutowinstmarge per maand Winstgroei per jaar XYZ haalt begrote winstgroei Bedrijfskosten Kostprijs omzet Verkoopkosten Algemene kosten Servicekosten Bedrijfskosten op jaarbasis Kosten per maand Kostensoort als % van de totale kosten Voortschrijdende begroting van kostensoorten Toename kosten (in %) per maand XYZ beheerst de kosten tov een gewenste graad van customer service / klanttevredenheid Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

17 Voorbeeld. Titel presentatie Balanced Scorecard Categorie
Klanttevredenheid Objective Tevreden klant Critische Succes Factor Tevredenheid van alle gemeten klantengroepen Type Outcome measure Omschrijving Eenmalige tevredenheid. Tevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Service Control met 95% betrouwbaarheidsinterval. Berekening % Eindgebruikers dat tevreden is met de geleverde diensten Definitie PQR- Problem Question Request Service Control- Application Service Control CPMT - Common Problem Management Tool Doel 95% Doelmarge Rood - <75%, Oranje %, Groen % Frequentie Maandelijks Steekproefsgewijs dagelijkse metingen Middel Interviews Informatiebron Eindgebruikers die verzoek om informatie / service doen Eigenaar Service Control Overige overwegingen Elke maand wordt een steekproef van eindgebruikers telefonisch geïnterviewed en wordt elke 50ste service-aanvraag genoteerd Status (Actief/Toekmst/Teruggetrokken) Actief Datum laatste wijziging 2/5/07 Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

18 Voorbeeld. Klant Perspectief Intern Perspectief Titel presentatie
Omschrijving KSF KPI KPI norm KPI realisatie Afwijking % Indicatie Klantenloyaliteit Verloop klanten Klant tevredenheid Klachtenafhandelingstijd Relatiebeheer Aantal contactmomenten Reactiesnelheid offertes Acquisitie Aantal nieuwe leads Uitgebrachte offertes Conversie ratio Intern Perspectief Omschrijving KSF KPI KPI norm KPI realisatie Afwijking % Indicatie Binden en boeien Personeelsverloop Verzuim Medw. Tevredenheid Bezettingsgraad Percentage uren declarabel Formatieplan aantal FTE Acquisitie Verhouding ind/dir pers. kn Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

19 Voorbeeld. Financieel Perspectief Innovatie Perspectief
Titel presentatie Voorbeeld. Financieel Perspectief Omschrijving KSF KPI KPI norm KPI realisatie Afwijking % Indicatie Begroting Omzet Winst per klant Verkoopkosten Rendement Resultaat voor belastingen Personeelskosten Indirecte vs directe kosten Resultaat per FTE Liquiditeit Cashbuffer Vorderingen Debiteuren > 60 dagen Innovatie Perspectief Omschrijving KSF KPI KPI norm KPI realisatie Afwijking % Indicatie Ontw. nieuwe producten Omzet nieuwe producten Uren besteed aan ontw. Ontw. nieuwe markten Omzet nieuwe markten Organisatie ontw. Ideeën verbetervoorstellen Opleidingsbudget Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

20 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) Voorwaarden Medewerkers moeten zelf in staat worden gesteld om de prestatie- indicatoren die voor hen van belang zijn, te ontwikkelen. De top van de organisatie moet duidelijk aangeven wat de belangrijkste doelstellingen van de organisatie zijn. De prestatie-indicatoren moeten door de medewerkers zelf te beïnvloeden zijn. De BSC is een prestatieverbetering en niet als controle-instrument. Goede communicatie, feed back en overleg. De prestatie-indicatoren moeten eenvoudig en makkelijk produceerbaar zijn. Automatisering komt bij een BSC pas aan het eind van het traject. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

21 De Balanced Scorecard (BSC)
Titel presentatie De Balanced Scorecard (BSC) De prestatiegebieden die door de BSC gedekt worden, moeten weerspiegelen wat voor de organisatie belangrijk is. Voor veel organisaties komt dat mijns inziens neer op de volgende prestatiegebieden: klanttevredenheid; kwaliteit; medewerkerstevredenheid; doelmatigheid. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

22 Titel presentatie 15 min Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

23 Titel presentatie Subsetvragen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

24 Subset 1. (Charles) Titel presentatie
Vragen en stellingen naar aanleiding van de subset bijeenkomst . 1. In hoeverre is het juist om gehoor te geven aan de maatschappelijke vraag, via Internet antwoord te krijgen op een vraag. Te denken valt aan een antwoord op een financiële vraag (hypotheek, lening, bankzaken etc). Hier bij wordt het PERSOONLIJKE contact gemist (vertrouwenspersoon bij de bank, account manager etc). Ook in de gezondheidszorg wordt a priori aangenomen dat het beantwoorden van gezondheidsvragen A) mogelijk is  Dus ZONDER lichamelijk onderzoek  B) wenselijk is. Hierbij heb je dan dus nauwelijks persoonlijk contact. Alle non verbale communicatie vervalt! Stelling; consult in de gezondheidszorg is eerder een VERARMING, dan een verrijking van het aanbod. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

25 Titel presentatie Subset 1. 2. Hoe maak je een analyse van de sterke en zwakke punten van informatievoorziening in het eigen bedrijf t.o.v. concurrenten of collega-organisaties (vraag 3 huiswerkactiviteiten)? Is hier een model voor? 3. Waar let je op, vanuit het oogpunt van IM, bij het maken van een analyse van een website (vraag 4 huiswerkactiviteiten)? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

26 Titel presentatie Subset 1. 4. Hoe kan je IM in je eigen bedrijf leidend maken bij verandering in bedrijfsprocessen (technochange)? Nu wordt het vaak als (hulp)middel toegepast of overkomt het je; het is volgens Boonstra onontkoombaar (technologisch determinisme). Boonstra heeft het in dit kader ook over het interactieperspectief (p. 32). Daarbij valt het ons op dat hij het heeft over: " (...) dat gebruik en gevolgen van ICT op vrij onvoorspelbare wijze voortkomen uit complexe sociale interacties. "  Dit klinkt re-actief. Het overkomt je. Kan je hier ook vooraf beter op participeren of is het vakgebied daarvoor (nog) te veel in beweging? 5. Wat zijn functiepunten (pag. 234 tabel 5.3)? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

27 Titel presentatie Subset 2. Bas 1. Op welke manier kan IT ondersteunen aan (het opzetten van) kennismanagement? 2. Moet je je IT aanpassen aan je bedrijfsvoering of je bedrijfsvoering aan je IT? 3. Hoe bevorderd IM Kennismanagement, hoe moet je dat organiseren? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

28 Wat vinden wij van het uitbesteden van (delen van) IM aan derden?
Titel presentatie Wat vinden wij van het uitbesteden van (delen van) IM aan derden? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

29 Titel presentatie Kennismanagement Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

30 Wat is kennismanagement
Titel presentatie Wat is kennismanagement “Knowledge Management promotes an integrated approach to identifying, capturing, retrieving, sharing and evaluating an enterprises information assets” (Gartner Group) Kennismanagement is de beleidsmatige aansturing van een samenhangend stelsel kennisprocessen en organisatorische faciliteiten, welke een voorwaarde is voor het bereiken van de strategische doelstellingen van de onderneming (Nehem) . Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

31 Wat is kennismanagement
Titel presentatie Wat is kennismanagement Kennismanagement is het managen van processen van kennisontwikkeling en kennisdisseminatie (Rand) . Kennismanagement is de geïntegreerde besturing van alle kennisvormen in organisaties (Boersma) . Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

32 Wat is kennismanagement
Titel presentatie Wat is kennismanagement Kennis is macht! Beheersing is kracht! Waarheen leidt de weg? Samenwerken is kennis maken! Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

33 Kennismanagement Kennismanagement draait om het beheersen van de
Titel presentatie Kennismanagement Kennismanagement draait om het beheersen van de productiefactor ‘kennis’. Het is een middel om het rendement van deze productiefactor te verhogen. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

34 Titel presentatie Kennismanagement Kennismanagement beoogt intelligent om te gaan met kennis. Kennismanagement is sterk probleem-georiënteerd. Vanuit strategisch perspectief wordt bepaald aan welke eisen de kennishuishouding moet voldoen. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

35 Kennismanagement Globale kennisproblemen:
Titel presentatie Kennismanagement Globale kennisproblemen: - Welke kennis hebben we in huis? - Wie beschikt over de kennis? - Welke kennis te ontsluiten voor productvernieuwing? - Hoe kennis beter en sneller over te dragen? - Welke kennisgebieden verder te ontwikkelen? Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

36 Toepassing van kennis (Toffler, 1981)
Titel presentatie Toepassing van kennis (Toffler, 1981) Industrieële revolutie ( ), gericht op productie Productie revolutie ( ), gericht op het arbeidsproces Management revolutie ( ?), gericht op kennis zelf Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

37 Stromingen kennismanagement
Titel presentatie Stromingen kennismanagement Tot Awareness 1990 – KM = ICT 1995 – KM = HRM 2000 – heden KM = Organisatie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

38 De kenniseconomie Titel presentatie Kapitaal Industrie tijdperk
Informatietijdperk Arbeid Kennis Landbouw tijdperk Land Bron: Arthur Andersen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

39 Titel presentatie De kenniseconomie Anno 1900 was er op de wereld 2x zoveel informatie als in 1800 Een manager van een internationaal opererend bedrijf had in x zoveel informatie dan zijn collega in 1980 Momenteel verdubbelt de totale informatie elke 2 jaar Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

40 Structuur van het bedrijfsmodel
Titel presentatie Structuur van het bedrijfsmodel Concurrent brengt een nieuw product uit Externe gebeurtenissen Klanttevredenheid Time to market nieuwe producten Organisatorische effectiviteit indicatoren Bedrijfsprocessen indicatoren Effectiviteit van kennisgroei over marketing Competentie in marketing kennis Kennisdomein indicatoren Kennisprocessen indicatoren Expert verlaat bet bedrijf Leg expertkennis vast in documenten Interne Kennis Management interventies gebeurtenissen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

41 De kenniseconomie De post moderne ‘BLUR world’
Titel presentatie De kenniseconomie De post moderne ‘BLUR world’ (BLUR = Speed x Connectivity x Intangibles) Speed: Elk aspect van de business en de verbonden organisatie opereert en verandert real-time Connectivity: Alles wordt elektronisch aan elkaar verbonden: producten, mensen, organisaties, landen, alles! Intangibles: Elk aanbod heeft een ‘tangible’ en ‘intangible’ economische waarde. De ‘intangible’ kant groeit explosief Bron: Davis and Meyer Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

42 Visie op kennismanagement
Titel presentatie Visie op kennismanagement Klant Resources Commercie Kennismanagement Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

43 Training & Opleidingen
Titel presentatie Activiteiten klant Kennismanagement Kennismanagement Kennismanagement Resources Commercie Training & Opleidingen Training & Opleidingen Kennisnetwerk & Profilering Producten (ontwikkeling) & ICT Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

44 HRM Talentmanagement Vakinhoudelijke opleidingen Vakgroepen
Titel presentatie HRM Talentmanagement Vakinhoudelijke opleidingen Vakgroepen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

45 Kennisnetwerk & Profilering
Titel presentatie Activiteiten klant Kennismanagement Resources Commercie Training & Opleiding Kennisnetwerk & Profilering Kennisnetwerk & Profilering Producten (ontwikkeling) & ICT Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

46 Kennisnetwerk & Profilering
Titel presentatie Kennisnetwerk & Profilering Onderzoek Congressen en kennisbijeenkomsten Universiteiten & Hogescholen Belangenverenigingen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

47 Producten (ontwikkeling) & ICT
Titel presentatie Activiteiten klant Kennismanagement Resources Commercie Training & Opleiding Kennisnetwerk & Profilering Producten (ontwikkeling) & ICT Producten (ontwikkeling) & ICT Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

48 Producten (ontwikkeling) & ICT
Titel presentatie Producten (ontwikkeling) & ICT Verankering projectkennis Product innovatie en best practices Kenniscentrum Virtuele kantoren Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

49 Waarom kennismanagement
Titel presentatie Waarom kennismanagement Persoonlijke groei en ontwikkeling Inspelen op nieuwe ontwikkelingen en de veranderende behoefte van de klant. Producten state of the art. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

50 Wat is lastig aan kennismanagement?
Titel presentatie Wat is lastig aan kennismanagement? Negatieve Ontastbaar en moeilijk te meten Productie van kennis kost (veel) tijd Kennis is vaak belichaamd in personen met een wil, dus: kan plotseling verdwijnen De persoon moet “zin” hebben Kennis is macht Positieve eigenschappen Kennis kan groeien door gebruik Kennis kan tegelijkertijd in verschillende processen worden gebruikt Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

51 Wat is lastig aan kennismanagement?
Titel presentatie Wat is lastig aan kennismanagement? Daarnaast gelden prestatiecriteria, zoals: Op de juiste plaats Op de juiste tijd In de juiste vorm Met de vereiste kwaliteit van de inhoud Tegen de laagst mogelijke kosten Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

52 Online kennis delen Asynchronous interactions Synchronous interactions
Titel presentatie Online kennis delen Blogs Instant messaging Social bookmarking VOIP Asynchronous interactions Synchronous interactions Individual participation Discussion Forum Member directory Community cultivation Wikis Vlogging/ vodcasting Publishing Repository Podcasting Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

53 Titel presentatie E-Business Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

54 E-Business E-strategie E-marketing E-commerce
Titel presentatie E-Business E-strategie E-marketing E-commerce E-fulfillment (E-supply chain) E-procurement E-Life E-….. Het gebruiken en integreren van elektronische hulpmiddelen ter verbetering van bestaande en/of het ontwikkelen van nieuwe bedrijfsprocessen in de organisatie en tussen organisaties. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

55 Titel presentatie E-business: De hype Ruim 95% van de webwinkels zal binnen anderhalf jaar nog géén winst maken. Nieuwe intermediairs die inbreken in het oriëntatie- en koopproces met nieuwe waardeproposities. Virtuele concurrentie; per dag komen er websites bij. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

56 De Keten en de spelers Internet Supply Demand E-strategie Marketing
Titel presentatie De Keten en de spelers E-strategie Marketing Keuzes maken Strategie CRM E-commerce Internet Toeleveranciers Inkoop Productie Verkoop Klant Customer needs! Selectie Make/buy Keuzes maken Reorganisatie E-fulfillment Selectie Focus op Supply Demand Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

57 Titel presentatie De Keten en de spelers Rollen verschuiven en informatie komt direkt beschikbaar Bedrijfs grens Traditioneel Back office Front office fax, telefoon Customer Bedrijfs processen bedrijfs grens Front office Verandering electronisch medium Back office Customer Front office Bedrijfs processen fax, telefoon Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

58 Distributiekanalen Fabrikant Consument Groothandel Groothandel
Titel presentatie Distributiekanalen Fabrikant Groothandel Groothandel Tussenhandel Retailers Retailers Retailers Consument Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

59 is dit traject van minuten
Titel presentatie Het koopproces verandert Aflevering Daadwerkelijke Koopimpuls consument transactie “ Willen ” “ Kopen ” “ Hebben ” Electronic Commerce verkort dit traject van dagen naar minuten Vergeleken met verkopen in de winkel is dit traject van minuten naar dagen gegroeid Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

60 Verkoopproces op Internet
Titel presentatie Verkoopproces op Internet (terug) Komen Komen Kijken Kiezen Kopen Komen # bezoekers op de website Kijken # bezoekers dat bepaalde website onderdelen bezoekt Kiezen # bezoekers dat het product ‘in het mandje doet’ Kopen # bezoekers dat het product daadwerkelijk koopt = betaalt (terug)Komen # herhalingskopers Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

61 Doelstellingen Internetstrategie
Titel presentatie Doelstellingen Internetstrategie 100% 80 % 60 % 15 % 10% Komen Kijken Kiezen Kopen Terugkomen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

62 Publiceren, content bieden
Titel presentatie Het euvel bij e-business : kijken maar niet kopen 27% van site bezoekers haakt af 67% vult shopping car maar haalt de kassa niet 6% doet aankoop Emoties Oriëntatie op aanbod Homepage Mening Intentie Aankoop Gedrag Order formulier / betaling Publiceren, content bieden Interactie Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

63 Succesvolle samenhangende E-strategie door:
Titel presentatie Succesvolle samenhangende E-strategie door: Een consistent marketing- en verkoopproces Vertrouwen te wekken in de transactie Een adequate logistieke afhandeling Oog voor het noodzakelijke veranderingsproces Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

64 Implementatie E-business:
Titel presentatie Implementatie E-business: Het stappen plan op hoofdlijnen Eigen proces op orde brengen De deur naar buiten openzetten Nieuwe additionele diensten ontwikkelen Positie in de keten verwerven Maar ook: Doelen en beheersing bepalen Nadenken over samenwerkingen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

65 Implementatie E-business:
Titel presentatie Implementatie E-business: Gevolgen bedrijfsactiviteiten Klantspecifiek; Snelle en directe verwerking van orders; Klanten willen hun fullfilment net zo snel als zij hun orders plaatsen: Customer Service / Logistiek Inzicht in orderstatus; Fakturatie procedure blijft ongewijzigd Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

66 Implementatie E-business:
Titel presentatie Implementatie E-business: Faalfactoren 40% van E-Commerce projecten faalt door : Te weinig betrokkenheid van het management Onbekendheid met de mogelijkheden Onvoldoende aandacht voor noodzakelijke organisatiewijzigingen Slechte communicatie Strakke budgetten en snelle omzet gewenst Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

67 Web 2.0 Introductie tot Social Software Titel presentatie
Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

68 Titel presentatie Web 2.0 Wikipedia: Social software enables people to rendezvous, connect or collaborate through computer-mediated communication and to form online communities. Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

69 Web 2.0 De Social Software Toolkit: Weblogs Flickr Wiki’s RSS
Titel presentatie Web 2.0 De Social Software Toolkit: Weblogs Flickr Wiki’s RSS Bloglines Del.icio.us Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us ZELF AAN DE SLAG? del.icio.us en nog veel meer... Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

70 De makkelijkste manier om zelf een dynamische website te beginnen
Titel presentatie Web 2.0 Weblogs Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us De makkelijkste manier om zelf een dynamische website te beginnen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

71 Weblogs Communicatie => Trackback
Titel presentatie Weblogs Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us Communicatie => Trackback 1. Ik schrijf een artikel op mijn weblog 2. Op een ander weblog wordt over mijn artikel geschreven 3. Ik zie dit op mijn weblog Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

72 De makkelijkste manier om zelf beeldmateriaal te beheren
Titel presentatie Flickr Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us De makkelijkste manier om zelf beeldmateriaal te beheren Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

73 Flickr Uploaden Beschrijven Delen Creative Commons Tagging Notes
Titel presentatie Flickr Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us Uploaden Beschrijven Delen Creative Commons Tagging Notes Commentaar Bloggen Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

74 Wiki’s Wiki’s worden gebruikt om:
Titel presentatie Wiki’s Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us Wiki’s worden gebruikt om: Gezamelijk een stuk tekst te schrijven, gezamelijk aantekeningen te maken, of om gezamelijk een archief of encyclopedie samen te stellen, Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

75 Wiki’s Website Edit Versiebeheer Discussie Vandalisme
Titel presentatie Wiki’s Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us Website Edit Versiebeheer Discussie Vandalisme Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

76 Titel presentatie RSS Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us RSS staat voor Really Simple Syndication en is een programmeertaal die is gebaseerd op XML Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

77 So What? RSS Een RSS-feed ...
Titel presentatie RSS Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us Titel Plaatsingsdatum Een RSS-feed ... Korte samenvatting ... is een xml-bestand met korte informatie over de berichten die op een website staan Hyperlink naar volledige bericht So What? Toevoeging van een nieuw bericht aan de site zorgt ervoor … … dat de RSS-feed automatisch wordt aangepast Voorbeeld… Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

78 Weblogs Flickr Wiki’s RSS …. een RSS-feed ! Hebben allemaal ….
Titel presentatie RSS Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us Weblogs Flickr Wiki’s Hebben allemaal …. …. een RSS-feed ! 14/21 Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

79 … via een gratis online RSS-feedreader
Titel presentatie Bloglines Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us Feeds Folders Bewaren Delen Exporteren Importeren De makkelijkste manier om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws … … via een gratis online RSS-feedreader LINKS: Reader.google.com newsgator.com Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

80 De makkelijkste manier om links te beheren en te delen …
Titel presentatie Del.icio.us Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us De makkelijkste manier om links te beheren en te delen … LINKS: del.icio.us Social Bookmarking Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

81 Del.icio.us Altijd je favorites bij de hand
Titel presentatie Del.icio.us Weblogs | Flickr | Wiki’s | RSS | Bloglines | del.ico.us Altijd je favorites bij de hand Trefwoorden toevoegen aan je favorites Jouw favorites delen LINKS: del.icio.us Zien wat anderen bookmarken Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

82 Titel presentatie Maa.roo.k Gemeente Amsterdam 1 januari 2003

83 Titel presentatie Web 2.0 Gemeente Amsterdam 1 januari 2003