‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’

Presentatie over: "‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’"— Transcript van de presentatie:

1 ‘Van klachtenbehandeling naar veranderingen’
Klachtendienst Financiën

2 Overzicht Algemeen Database klachtenmanagement
Fases in de klachtenbehandeling Toekomst Klachtendienst Financiën

3 Algemeen Start : 1 januari 2002 conform het klachtendecreet
Inhoud klachten : (kijk-en luistergeld), leegstandheffing woningen, leegstandheffing bedrijfsruimtes, onroerende voorheffing Aantal afgehandeld in 2002 : 1104 Aantal afgehandeld in 2003 : 589 Aantal afgehandeld in 2004 : 519 Klachtendienst Financiën

4 Algemeen Personeel : klachtencoördinator, 1 klachtenbehandelaar, 1 back-up klachtenbehandelaar en contactpersonen Maximalistische visie Procedures zijn een dynamisch gegeven Contactpersonen : positieve houding Klachtendienst Financiën

5 Database klachtenmanagement
Conform het klachtendecreet en omzendbrief Doel : volledig elektronisch werken 4 tabbladen : registratie, afhandeling, rapportering en documenten Automatische rapportering in Excel vanuit databank Klachtendienst Financiën

6 Fases in de klachtenbehandeling
Fase 1 : ontvangst van de klacht Fase 2 : onderzoek van de klacht (onafhankelijk en zelfstandig) Fase 3 :afhandeling van de klacht Fase 4 : rapportering Klachtendienst Financiën

7 Fases in de klachtenbehandeling
Fase 4 : rapportering Interne rapportering Beleidsindicator Rapportering naar het management : Ad hoc : Probleemdossiers aankaarten maandelijks : Gegevens die op jaarbasis door Vlaamse Ombudsdienst gevraagd worden Dossiers met wachttijd meer dan 45 dagen Aantal nog openstaande dossiers Gemiddelde wachtperiode van de nog niet afgehandelde klachten Grafieken Beschouwingen semestrieel : overlegvergadering Klachtendienst Financiën

8 Fases in de klachtenbehandeling
Fase 4 : Rapportering Interne rapportering Twee-maandelijks overleg met verschillende cellen (contactpersonen) Bespreking van de terechte klachten per cel Activiteiten van komende maanden overlopen (inschatten klachtendossiers) Verbeteracties bespreken … Beleidsrapportering naar de Vlaamse Ombudsman Realisaties en voorstellen tot verbetering Klachtendienst Financiën

9 Toekomst Nieuwe structuur : relatiebeheer en communicatie
Nieuwe belastingen Niet langer enkel fiscale klachten Klachtendienst Financiën

10 Vragen Klachtendienst Financiën