Wat is kwaliteit Vele definities: 1.Opgedane ervaring minus verwachting van de afnemer 2.Fitness for use Ideaal: ACE, above customer expectation.

Presentatie over: "Wat is kwaliteit Vele definities: 1.Opgedane ervaring minus verwachting van de afnemer 2.Fitness for use Ideaal: ACE, above customer expectation."— Transcript van de presentatie:

1 Wat is kwaliteit Vele definities: 1.Opgedane ervaring minus verwachting van de afnemer 2.Fitness for use Ideaal: ACE, above customer expectation

2 Kwaliteitsmodel Basis: Total Quality Management, Dr. Edwards Deming, met de cyclus: –Plan –Do –Check –Act Rationele processen Niet-rationele processen

3 Kwaliteit van bedrijfsprocessen Ondernemingsratio´s Bedrijfsratio´s Activiteitsratio´s

4 Hulpmiddelen voor verbetering Brainstorm Visgraat- of Ishikawadiagram (factoren analyse voor gewenste of ongewenste gevolgen) Krachtenveldanalyse (in een diagram zowel gewenste als ongewenste situatie met hun veroorzakende krachten) PIN denken (positief, interessant, negatief; eerst een nieuw idee positief benaderen) Invers denken –ga uit van het normale –visualiseer het tegenovergestelde –denk PIN over dat tegenovergestelde

5 Benchmarking Kenmerk van Benchmarken Meten Vergelijken en leren Verbeteren Meten/definiëren prestatieindicatoren is moeilijkste. Bijv. Balanced scorecard (Kaplan en Norton): klantperspectief financieel perspectief intern perspectief innovatie en lerend perspectief Eisen aan PI´s: meetbaar, representatief, relevant, vergelijkbaar, absoluut/relatief, balans. Stelling: Wat je meet, gebeurt. (En dus wat je niet (meer) meet, gebeurt niet meer)

6 INK Kwaliteitsmodel INK Model zie http://www.ink.nl/download/info2004ink.pdf http://www.ink.nl/download/info2004ink.pdf -zelfevaluatiemodel. 10 resultaatgebieden, 5 ondernemingsfasen -Benchmarking