Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO-aanpak van De Lijn Tweede netwerk kwaliteit 22 april 2004.

Presentatie over: "Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO-aanpak van De Lijn Tweede netwerk kwaliteit 22 april 2004."— Transcript van de presentatie:

1 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO-aanpak van De Lijn Tweede netwerk kwaliteit 22 april 2004

2 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit De kwaliteitscirkel

3 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Tevredenheidsonderzoek (externe metingen)

4 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ?

5 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer

6 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Opvolgen analyse klantenreacties

7 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Opvolgen analyse klantenreacties Verbeteren verbeterprojecten

8 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Opvolgen analyse klantenreacties Verbeteren verbeterprojecten Verbeterde kwal. is de klant (nog) tevreden ?

9 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Klant Wensen Spec ’s / Proces. Proces – en productmetingen 1) meetbare specificaties 2) te behalen niveau Tevredenheidsonderzoek (externe metingen) 1) wat belangrijk ? 2) hoe tevreden ? Trends in opeenvolgende metingen = kwaliteitsbarometer Opvolgen analyse klantenreacties Verbeteren verbeterprojecten Verbeterde kwal. is de klant (nog) tevreden ? borging: ISO 9001

10 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Recente evoluties die invloed zullen hebben op kwaliteitsmanagement bij De Lijn

11 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  Balanced scorecard  Verhoogde aandacht voor milieuzorgsystemen en aandacht voor integratie zorgsystemen  Beheersinformatie en data-mining (data quality)  Assesment-systemen (CAF en EFQM)  ……….

12 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Evolutie kwaliteitsbeleid  De aanvang: de klassieke IKZ-structuur  En verder: de interne communicatie  Opleiding voor het personeel  Procedures en ISO-9001  ISO-9001 certificaat  Tenslotte: IKZ of de permanente verbetering

13 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit De aanvang: de klassieke IKZ- structuur  stuurgroep, stappenplan en werkgroepen  een hindernis: de opstartfase en integratie van De Lijn  projectmatig werken

14 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit En verder: de interne communicatie  Tussen de Lijnen: bedrijfs- of personeelsblad  omgevingsfactoren  de chauffeurs  de werkplaats  vormgeving in geschreven communicatie  tijdstip van verstrekken van informatie en geloofwaardigheid

15 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Opleiding voor het personeel  Opleidingsplan  Van technisch naar meer relationeel gerichte opleidingen  VZW Opleidingscentrum "De Lijn"

16 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Procedures en ISO-9001  Kennis van processen  Afspraken rond bevoegdheden en verantwoordelijkheden  Procedures  delegatie van bevoegdheden  eigen initiatieven  stand van zaken  Het logisch gevolg: ISO-9001

17 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO-9001 certificaat  juni 1998: certificatieaudit voor CSD, Antwerpen, Oost-Vlaanderen, West-Vlaanderen  certificaat voor CSD  september 1998: opvolgingsaudit en certificatieaudit voor Limburg en Vlaams-Brabant  certificaat voor De Lijn  Hercertificatie ISO-9001 (norm 1994) in 2001  Hercertificatie ISO-9001 (norm 2000) in 2003

18 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Tenslotte: IKZ of de permanente verbetering

19 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO 9001 Project of opdracht (een persoonlijke kritische benadering)

20 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Beschouwingen bij het certificeren van een kwaliteitssysteem  investering in tijd, middelen en mensen  lange aanloop  "wakker " houden van de collega's

21 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO staat buiten de werkelijkheid van het bedrijf

22 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  Procedures en instructies worden wel beheerd door kwaliteitsverantwoordelijk- en maar de input ervoor kwam oorspronkelijk van de operationele verantwoordelijken en/of observatie van de “dagelijkse” gang van zaken  De mogelijkheid om procedures en instructies aan te passen is voorzien op verschillende hierarchische niveau’s  Interne audits behandelen geen fictieve maar echte problemen

23 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit Kwaliteitsverantwoordelijken houden zich niet met de juiste dingen bezig

24 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  Functiebeschrijving komt niet steeds overeen met de werkelijkheid  Teveel en teveel inhoudelijk engagement in beheer ISO kwaliteitssyteem  Opmerkingen en vragen van kwaliteitsverantwoor- delijke zijn niet interessant maar gewoon lastig

25 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO bezorgt de organisatie teveel extra werk

26 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  Papierflow wordt tot een minimum beperkt  Huidig engagement van personeel voor ISO is tot een minimum beperkt  Verzet van de organisatie tegen vereenvoudiging en uniformisering van procedures en instructies

27 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit ISO betekent geen meerwaarde voor de organisatie

28 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit  ISO zal in de toekomst meer en meer als een normaal bedrijfsgegeven worden beschouwd  Goed gedocumenteerde bedrijfsprocessen zijn basis voor succesvolle verbeteracties  Aan onze grootste klant, de overheid, zullen we in de toekomst niet alleen moeten gaan bewijzen dat de reiziger tevreden is maar dat De Lijn hem/haar ook tevreden kan houden

29 Jozef Reyntjens afdelingshoofd kwaliteit

30

31

32

33

34

35