Methoden voor het meten van klantentevredenheid

Presentatie over: "Methoden voor het meten van klantentevredenheid"— Transcript van de presentatie:

1 Methoden voor het meten van klantentevredenheid
Waarom meten we klantentevredenheid? Welke methoden kennen jullie als studenten? Welke methoden vinden jullie bruikbaar?

2 Methoden voor het meten van klantentevredenheid
continue metingen in het proces clinics klantenpanel mystery gast servqual en servperf critical incident conjuncte analyse benadering

3 Servperf en servqual (1)
Uitgangspunt: door de afnemer gepercipieerde kwaliteit (customer perceived quality) Verschil tussen verwachtingen en ervaringen

4 Servperf en servqual (2)
Verwachtingen beinvloed door - imago (lokaal, landelijk, internationaal) - marketing communicatie - behoeften consumenten - mond tot mond reclame - fysieke elementen in het aanbod Verwachtingen t.a.v. een prestatie - lage prestatie - billijke/adequate prestatie - gewenste prestatie - ideale prestatie

5 Servperf en servqual (3)
Voorbeeld vraag servqual: het zitcomfort aan boord van het vliegtuig zal hoog zijn het zitcomfort aan boord van het vliegtuig was hoog

6 Servperf en servqual (4)
Problemen met servqual: - tevredenheid of kwaliteit - generaliseerbaarheid - vergelijkingsstandaard - betrouwbaarheid/validiteit - wijze van verschilscore tussen verwachtingen en ervaringen Servperf: alleen meten van prestatie

7 Critical incident techniek (1)
Service encounter centraal en procesgericht Vragen naar specifiek pos. en neg. ervaringen Drie categorieen CIT’s - reactie op fouten - reactie op persoonlijke verzoeken - ongevraagde/onverwachte acties

8 Critical incident techniek (2)
Voordeel: - beschrijven van proces - veel aspecten en sequenti Nadelen: - generaliseerbaarheid en betrouwbaarheid - beperkt deel van de dienst - bijdrage van kenmerk aan overall kwaliteit

9 Welke klanten benaderen voor het meten van tevredenheid?
Belangrijkste klanten (qua omzet of potentieel) structureel en intensief overige o.b.v. representatieve steekproef percentage zeer tevreden klanten percentage ontevreden klanten en redenen voor ontevredenheid

10 Klachtenmanagement Zwijgers, weglopers en klagers
van klagers naar ‘delighters’ verlagen van drempel, korte responstijd, adequate compensatie, oprechte reactie, adequate follow up

11 Modellen t.b.v. beschrijving en diagnose
‘ISO-normen’ Maturity grid van Crosby (zie blz. 67 boek Van der Bij) Gap-model (zie par boek van der Bij) EFQM Model Nederlandse Kwaliteit

12

13 Vijf fasen van het Model Nederlandse Kwaliteit
Product georiënteerd Proces georiënteerd Systeem georiënteerd Keten georiënteerd Totale kwaliteit

14

15

16 Kritische opmerkingen MNK
Contingentie perspectief niet uitgewerkt Geen verantwoording over veronderstelde verbanden bepaalde aspecten van kwaliteitsmanagement zijn onderbelicht lineaire opbouw