Klant Interactie Optimalisatie De klant en document output en creatie.

Presentatie over: "Klant Interactie Optimalisatie De klant en document output en creatie."— Transcript van de presentatie:

1 Klant Interactie Optimalisatie De klant en document output en creatie

2 Ter introductie… 2 DOCUMENT OUTPUT MANAGEMENT

3 Ter introductie… 3 KLANT OUTPUT MANAGEMENT

4 Klant in plaats van Document! 4 MEDIUM BOODSCHAPZENDERONTVANGER Please, Pay/Buy/ ….. FEEDBACK / REACTIE TERUG- KOPPELING OUTPUT INTERACTIE !

5 Ter introductie… 5 KLANT OUTPUT MANAGEMENT

6 Ter introductie… 6 KLANT INTERACTIE MANAGEMENT

7 1.Ad hoc 2.Repeatable 3.Defined 4.Managed 5.Optimizing Van Management naar Optimalisatie 7

8 Ter introductie… 8 KLANT INTERACTIE MANAGEMENT

9 Ter introductie… 9 KLANT INTERACTIE OPTIMALISATIE

10 Van Management naar Optimalisatie Managed: Measured, Controlled Optimized: Continuous improvement 10 Distributie Beschikbaarheid Imago Promotie Marketing Personalisatie Reactie Snelheid Timing Kosten(besparing) Cross- & Upsell

11 Een ABCD voor kostenbesparing 1/3 of meer van het klantcontact genereert een organisatie zelf en onbedoeld 11 FEEDBACK / REACTIE

12 12 ? Wie controleert de telefoniefactuur of de opbouw van de bedragen en het gebruik klopt? Wie is vatbaar voor ‘status’ bij de aanschaf van nieuwe apparaten? Wie gaat af op vrienden / kennissen voor de keuze van een nieuw apparaat?

13 Zoekt: Profilering / Status Personalisatie: Wat zoekt uw klant? Voorbeeld van een andere indeling: MBTI / Action Type Elementen: Aarde, Water, Lucht en Vuur 13 Dominant Sub Dominant Extravert Introvert Zoekt: Betrouwbaarheid / Feiten Zoekt: Zekerheid / Begeleiding Zoekt: Bevestiging / Waardering

14 Voorbeeld Beschikbaarheid (en kostenbesparing) Raadpleegbaar in Klant Contact Centrum Kopie? 14 Pensioenfonds: Jaarlijks in maart een piek in “aanvragen kopie” Oorzaak: Origineel kwijt Origineel niet ontvangen Kopie voor ‘adviseur’ Oplossing: Opvallende vormgeving Adressering controleren Standaard een tweede exemplaar meesturen

15 Voorbeeld Timing (en Commercie) Op 31 januari uit dienst bij TNO met Spaarloonregeling Start als DGA bij KSi Bericht van AEGON: 15

16 Voorbeeld Timing en Response Verzending invoice op 8 ste van maand Incasso 14 dagen later: de 22 ste Salaris wordt vaak ontvangen op…? Risico: Storneren! 16

17 Een uitstapje naar de factuur Vaak het meest geproduceerde document Veranderingen op komst:  SEPA, BASEL Toekomst Automatische Incasso? Toenemend belang van financiele rapportage?  E-facturen: Sindskort vormvrij Grote winst vooral met koppeling  EB-XML  UBL  … Doelstelling: (Versnelde) betaling Zie checklist van Stichting ITO 17 ISBN: 978 90 13 055245

18 Voorbeeld Distributie Papier of Digitaal? Wat wil uw klant? Dwingen versus Verleiding Bij Digitaal: Rijkere interactie mogelijk  Mouse over toelichtingen  Online support  … 18

19 19 © Tom Hunter Woman Reading Possession Order 1998

20 20 ? Hoeveel procent van het verkeer in uw KlantContactCetrum veroorzaakt u zelf met uw documenten? Weet u wat uw KCC-medewerker als eerste les zou terugkoppelen? Wat is de financiële impact als uw facturen sneller betaalt worden?

21 21 ? Hans Kardol Managing Consultant KSi Onderzoek en Advies hans.kardol@ksi-advies.nl 06-51797647