Succesvol communiceren met je klant!

Presentatie over: "Succesvol communiceren met je klant!"— Transcript van de presentatie:

1 Succesvol communiceren met je klant!
Jouw stijl of mijn stijl? Van der Linden Consultancy 7 november 2013

2 Van der Linden Consultancy
Mariëlle van der Linden Van der Linden Consultancy. Jij maakt het verschil! Sales advies & coaching. Meer loyale en winstgevende klantrelaties in de zakelijke dienstverlening. Advies, coaching, training & workshops, interim management

3 Doel Zicht krijgen op jouw (voorkeurs)stijl van communiceren.
Zicht krijgen op de (voorkeurs)stijl van jouw klant. Praktische tips om je communicatie soepel en effectief te laten verlopen.

4 Sociale Stijlen T. Wilson. 4 hoofdstijlen van gedrag:
Analytisch Aimabel Expressief Sturend Gericht op het gedrag wat je waarneemt. Zegt niets over karakter, diepere drijfveren of flexibiliteit in aansluiten bij de ander.

5 As van assertiviteit Vraag-gericht Stellend-gericht Bedachtzaam
Is een luisteraar Wacht tot de ander initiatief neemt, reactief Praat en beweegt rustig Bescheiden handdruk Wat op de achtergrond Iemand neemt zelf het woord, prater Praat duidelijk, luide toon Trekt initiatief naar zich toe Beweegt onrustig Stevige handdruk Aanwezig ----- Notulen ( :11) ----- Assertiviteit: opkomen voor jezelf zonder daarmee de ander te schaden ----- Notulen ( :27) ----- vragend: opkomen voor belang van de ander stellend: opkomen voor eigen belang

6 As van responsiviteit Taak-gericht Mens-gericht
Gericht op doelen, taken, processen Wil kennis, feiten en argumenten Gaat graag in discussie Beslist op basis van feiten Woorden: ‘ik’, analyse, oplossing, doel, aanpak, kwaliteit Gericht op mensen en relaties Wil contact met mensen Gaat discussies of conflict uit de weg Beslist op basis van emoties Woorden: gevoel, samen,  overleg, team, gezellig ----- Notulen ( :11) ----- Responsiviteit: uiten wat de ander heeft gezegd

7 Sociaal Stijl model Analytisch Sturend Aimabel Expressief Taak-gericht
Vraag-gericht Stellend-gericht Mens-gericht

8 Stijlen Analytisch Aimabel Gericht op de waarheid & feiten: Bewijzen
Valide argumenten Zakelijke houding Kritisch Onbewust: Bang om zomaar iemand te geloven Bang voor onjuiste informatie & beslissingen Gericht op sfeer: Relatiegericht Vriendelijk Stabiliteit Servicegericht Rust Onbewust: Bang voor wantrouwen Bang voor disloyaliteit ----- Notulen ( :11) ----- Valkuilen Analytische: - traag, vertragend in het proces - kan wat saai zijn - te veel in details, groter geheel uit het oog verliezen Valkuilen Aimabel - geen beslissingen durven nemen - conflict vermijdend - geen eigen mening ----- Notulen ( :38) ----- aimabel: vriendelijk en makkelijk in de omgang

9 Stijlen Expressief Sturend Gericht op ‘applaus’: Innovatie
Risco’s nemen Out of the box Extravert Energiek Onbewust: Bang om niet gezien te worden Bang om niet aardig gevonden te worden Gericht op resultaat & score: Sturend in gesprek Snelle beslissers Veranderingsgericht Assertief Discussie Onbewust: Bang om grip te verliezen Bang voor onrechtvaardige behandeling ----- Notulen ( :11) ----- Valkuilen Expressief: - geen focus - niks afmaken - onderbreken steeds Valkuilen: - drammerig - lijkten ongevoelig: of gevoelens er niet toe doen - dominant

10 Voorkeursstijl?! Wat is jouw voorkeursstijl?
Welke voorkeursstijl heeft jouw buurman/- vrouw? ----- Notulen ( :11) ----- Je beheerst vaak meedere stijlen Je hebt je voorkeuren Voorkeursstijl herken je snel in lastige of spannende situaties ----- Notulen ( :18) ----- Pak een geeltje en schrijf je naam erop. bedenk welkevoorkeurstijl heb jij? Wat heeft de ander? (groepjes) Plak dan jouw geeltje op Verschillen? Hoe zien de stijlen er daadwerkelijk uit? ----- Notulen ( :10) ----- Kom allemaal in het midden staan, welke stijlen hebben we in huis?

11 Hoe zien deze stijlen er uit?

12 Communiceren met je klant
Welke voorkeurstijl van jouw klant past goed bij jou? Waarom past deze goed? Welke voorkeurstijl heeft jouw ‘lastige’ klant? Hoe ga jij hiermee om? ----- Notulen ( :18) ----- Voorkeursstijl van de ander die goed past ligt vaak dicht in de buurt van die van jou Lastige klant: stijl vaak schuin tegenover. Wat doe je om communicatie goed te laten verlopen?

13 Soepel & effectief communiceren met jouw ‘lastige’ klant
Jouw stijl of de mijne? ----- Notulen ( :18) ----- Hoe laat je je communicatie goed verlopen? Vechten? Jouw stijl doorduwen?Wat is het effect? Jouw stijl vergroten? Wat is het effect?

14 Reach out and touch someone!
----- Notulen ( :10) ----- Invloed uitoefenen is zelf een stap maken, initiatief tonen Ik kan de ander niet veranderen maar wel zelf een leine verandering in gedrag maken

15 Omgaan met… Analytisch Aimabel Houdt afstand en sta rechtop
Houdt oogcontact en gebruik weinig gebaren Kom met feiten en bewijzen Geef voorbereidingstijd, rustmomenten Geef nooit feedback waar anderen bij zijn Ga ernaast zitten Maak vriendelijk oogcontact Weer relaxed in taal en houding Maak dingen voorspelbaar, leg uit en laat zien Spring niet van de hak op de tak

16 Omgaan met… Expressief Sturend
Toon je enthousiasme en kom wat dichterbij Gebruik humor en aanraking Praat over kansen Benadruk dat je in de persoon gelooft Geef hem ruimte om zelf te kunnen kiezen Houdt gepast afstand en geef een stevige handdruk Maak direct oogcontact en toon zelfvertrouwen Benadruk het resultaat Wees duidelijk, kort en bondig

17 Soepel & Effectief Communiceren
Ken je eigen voorkeur- stijl(en). Herken de stijl van je klant. Wat is het effect? Reach out and touch someone! Als jij een stap zet dan volgt jouw klant vanzelf. Jij kunt het verschil maken!

18 Succesvol communiceren met je klant!
Wil je deze presentatie ontvangen? Laat je visitekaartje/gegevens achter. Je ontvangt deze informatie per mail.

19 Reach out and touch someone!
Jij maakt het verschil! Reach out and touch someone!