Klachtenbehandeling.

Presentatie over: "Klachtenbehandeling."— Transcript van de presentatie:

1 Klachtenbehandeling

2 Klachtenmanagement Klacht: kans om uit te vinden waarover een klant ontevreden is en om daar wat aan te doen Klachtenmanagement: bedrijf zorgt er systematisch voor dat: klachten gehoord worden (klaagdrempels laag houden) het klachten waar mogelijk oplost de organisatie er wat van leert Klaagdrempels actiedrempel (is het wel de moeite waard?) entreedrempel (is het makkelijk om te klagen?) communicatiedrempel (is de organisatie uitnodigend?) Interne klachten kunnen net zo belangrijk zijn

3 Klachtenreglement Geeft het juridische kader van de klachtenbehandeling aan, b.v. indientermijn, behandeltermijn in welk geval compensatie recht op inzage recht op hoor en wederhoor recht op bescherming van informatie hoe men over een klacht zal beslissen Als klacht in overleg niet op te lossen is: naar de rechter (kan duur zijn) of naar een geschillencommissie: arbitrage, partijen spreken van te voren af dat ze de uitspraak zullen accepteren

4 Oorzaken van klachten Gebrek aan informatie verhelpen
goede gebruiksinformatie belangrijk voor tevredenheid Probleem met de kwaliteit werkelijk probleem met kwaliteit (garantie?), of verwachting niet realistisch Hoge gebruikskosten is gebruiksinformatie wel juist? echt een probleem: terugkoppelen Gebrek aan dienstverlening

5 Klachtenprocedure Procedure = een vaste manier om het werk aan te pakken Bestaat uit aantal vaste stappen met bijbehorende verantwoordelijkheden en formulieren Goede procedures horen bij customer service en kwaliteitsmanagement Fasen goede klachtenprocedure: stimuleren  luisteren  registreren  oplossen  analyseren  verbeteren

6 Klachten behandelen Stimuleren: lage klaagdrempels
Luisteren: luistervaardigheid, privacy Registreren: klachtenformulier Oplossen: binnen grenzen van procedure, anders eerst overleg of naar interne klachtencommissie (klant duidelijke informatie hierover verstrekken) Analyseren: welk soort klachten komen vaker voor, wat zijn de oorzaken? Verbeteren: kwaliteit aanbod en dienstverlening verbeteren naar aanleiding van feedback van klanten