Klantgerichtheid – Houding en gedrag

Presentatie over: "Klantgerichtheid – Houding en gedrag"— Transcript van de presentatie:

1 Klantgerichtheid – Houding en gedrag
Dienstverlening The next level Klantgerichtheid – Houding en gedrag Utrecht 9 juli 2018

2 Wij staan midden in de samenleving
We nemen elkaar serieus Transparant in onze afwegingen Wij staan midden in de samenleving Meerwaarde door persoonlijke interactie Optimaal gebruik van digitale mogelijkheden Dienstverlening is van ons allemaal

3 Programma dienstverlening
Excellente Dienstverlening (Houding en gedrag) Innovatieve Dienstverlening (Vernieuwing) Efficiënte dienstverlening (Proces)

4 Excellente dienstverlening
Kernboodschap (wat is het verhaal) Proces (hoe en waar brengen we de boodschap?) Productontwikkeling (toolbox) Communicatie (Wat en wanneer communiceren we naar wie)

5 Cultuur onderdelen Veranderen Innoveren Leren

6 Hard skills & Techniek Omnichannel Chatbot

7 Succesfactoren Multidisciplinair team Draagvlak management
Klantreismanagers, Data analisten, Proces analisten, Klanten, Medewerkers, Applicatiebeheer Draagvlak management Proberen, leren en successen borgen Continue aandacht

8

9 Leerpunten Stop als iets niet werkt
Zorg voor supporters van je programma Zoek verbinding in de organisatie Cultuur veranderen gaat niet ineens

10