Proactief en klantgericht incasseren

Presentatie over: "Proactief en klantgericht incasseren"— Transcript van de presentatie:

1 Proactief en klantgericht incasseren
Amsterdam, 9 juni 2016

2 Ondanks economisch herstel
Groep de Mos geschokt: blijven schulden groeien Rekenkamer vernietigend over Haagse schuldhulpverlening ‘Schuldenaren moeten aan te zware eisen voldoen voor hulp’ DN-Bulletin: Arbeidsmarkt ruimer dan werkloosheid doet vermoeden Nieuwe aanpak Inkomen fors lager voor schuldhulp: kwart Nederlanders; niet iedereen Helft is grip op geld kwijt hoeft meer SVB beaamt aanhoudende problemen schuldenvrij met pgb-betalingen In steeds meer huiskamers nemen schulden toe, terwijl inkomen daalt en de administratie steeds complexer wordt.

3 Zorg verzekeren is een lange termijn relatie.
Je bent bij elk live event. Dus ook als het financieel even tegen zit. CZ doet meer dan alleen nota’s vergoeden.

4 Ongeacht schuldpositie, debiteur blijft klant van CZ
Uitgangspunten: convenant NVVK/ZN, géén verrekening (PGB) vergoeding Zvw, gebruik e-Court €75,- griffie. Daadkracht: stelt de maatschappelijke norm in incassoland. Verantwoordelijk: Wanbetalersregeling kost de branche €75 mln per jaar, 21% voor CZ Samenwerking met gemeenten e.a. partijen in preventie en uitstroom bij ZiNL. Voortrekker in ambitie-coalitie schuldeisers ‘van Schulden naar Kansen’ Realistische afspraak leidt tot win-win voor klant & CZ Betekenisvol: Klantgericht, maatschappelijk verantwoordelijk & solidair Ethisch manifest Ongeacht schuldpositie, debiteur blijft klant van CZ

5 ‘huiskamer’ begrijpen
begrip ontvangen verbinding maken regie geven ‘huiskamer’ begrijpen maatwerk oplossing begrip tonen Kanaal, timing & tone of voice passend bij momentum live event

6  first time right  klanttevredenheid  rendement  kosten
Creditmanagement centraal: alle vormen (in)direct klantcontact op één plek, vraagbaak en niet doorverbinden Partnership deurwaarders: dagelijks datawisseling, risico’s kosten voor CZ & vaste postcodeverdeling Geen incassobureau’s Klant blijft in contact met CZ Real time sturing & grip gehele incassoketen op alle niveau’s  first time right  klanttevredenheid  rendement  kosten

7 Fact-sheet Debiteurenbeheer CZ
116 operationele FTE (34 uur p/week) Vorderingen CZ 4.8 miljard per jaar Aantal klanten groeit, Debiteurensaldo neemt af 99,5% minnelijke incasso (=zonder tussenkomst deurwaarder) nieuwe regelingen per maand > 90% van de regelingen wordt nagekomen deelnemers gespreid betalen Eigen Risico 3 jaar op rij 30% meer MSNP/WSNP verzoeken Landelijk daling in wanbetalersregeling 4,3%, CZ - 25,5% Klachten SKGZ/Ombudsman - 25%, - 75% op Debiteurenbeheer Klanttevredenheid 8,2