De klachtenfunctionaris: het perfecte plaatje…

Presentatie over: "De klachtenfunctionaris: het perfecte plaatje…"— Transcript van de presentatie:

1 De klachtenfunctionaris: het perfecte plaatje…
Madelon Hengeveld Klachtenfunctionaris Alrijne ziekenhuis Bestuurslid VKIG

2 Madelon Hengeveld mei 2016

3 Doel van de wet Openheid Madelon Hengeveld mei 2016

4 Informele laagdrempelige afhandeling (bemiddeling/snel oplossen)
Doel van de wet Informele laagdrempelige afhandeling (bemiddeling/snel oplossen) Madelon Hengeveld mei 2016

5 Kwaliteitsverbetering
Doel van de wet Ervan leren Kwaliteitsverbetering Madelon Hengeveld mei 2016

6 zorginstelling dient te beschikken over:
een eigen schriftelijk goedgekeurde klachtenregeling ( ) een klachtenfunctionaris ( ) voor de informele afhandeling. Madelon Hengeveld mei 2016

7 de klachtenfunctionaris is er voor…
de ‘klager’ (patiënt, familie, vertegenwoordiger) de aangeklaagde (zorgverlener) de instelling/zorgaanbieder Madelon Hengeveld mei 2016

8 In het midden… Klachtenfunctionaris en klager
Opvang; luisteren, doelen achterhalen Informatie & advies: mogelijkheden, evt. verwijzen Bijstand; begeleiding en steun Bemiddeling in klacht Adviseren t.a.v. doorverwijzing (extern) Zo nodig ondersteunen (extern) Klachtenfunctionaris en aangeklaagde Advies; niet alleen reactief, maar ook proactief Procesbegeleiding en voortgangsbewaking Begeleiding bijzondere situaties (tuchtzaak, calamiteit) Madelon Hengeveld 2016

9 input Q zorginstelling
Iedere klacht is maatwerk input Q zorginstelling Madelon Hengeveld mei 2016

10 klachtenfunctionaris & instelling/zorgaanbieder
Klachtenbehandeling; klachten serieus nemen Klachtenanalyse; signaleren van knelpunten (jaarverslag) Klachtenmanagement; advies en aanbevelingen RvB klachtenvoorlichting en –scholing (ter preventie) met als doel: kwaliteitsverbetering van zorg en dienstverlening Madelon Hengeveld mei 2016

11 De klachtenfunctionaris
is een goed uitgeruste gesprekspartner voor vele spelers in het veld. Madelon Hengeveld mei 2016

12 beroepsprofiel Opvang – luisteren, doelen achterhalen
Informatie en advies – klachtmogelijkheden, evt. verwijzing Bijstand – aan klager en aangeklaagde/andere betrokkenen Bemiddeling Procesbegeleiding en voortgangsbewaking Begeleiding in bijzondere situaties (calamiteiten) Voorlichting/ scholing klachten Signalering en advies – kwaliteitsverbetering van zorg Advies en beleidsontwikkeling - klachtenmanagement Madelon Hengeveld mei 2016

13 klacht niet opgelost? klager is niet tevreden
Madelon Hengeveld mei 2016

14 als de afhandeling niet slaagt…
Raad van Bestuur (formele afhandeling) “oordeel” (= bevredigende oplossing) maatregelen en resultaten zo nodig m.b.v. klachtenadviescommissie 6+4? Madelon Hengeveld mei 2016

15 Klacht Claim Tuchtklacht Ander loket Geschil Civiele IGZ
Madelon Hengeveld mei 2016

16 Klachtenfunctionaris en kwaliteit
Benodigdheden voor het perfecte plaatje… Madelon Hengeveld mei 2016

17 het perfecte plaatje voor ons
Erkenning door de wet Onafhankelijke, neutrale positie Ruimte voor maatwerk Madelon Hengeveld mei 2016

18 Dank voor uw aandacht! Nog vragen?
Madelon Hengeveld mei 2016

19

20 teer

21