Dienstenmarketing Week 4.

Presentatie over: "Dienstenmarketing Week 4."— Transcript van de presentatie:

1 Dienstenmarketing Week 4

2 Planning/tentamenstof
College Onderwerpen Hoofdstukken boek 1 Strategie Wat is dienstenmarketingmanagement? Het managen van de basiskenmerken Hoofdstuk 1 & 2 2 Strategische besluitvorming Het analyseren van de omgeving Strategie en organisatie, strategiemodellen De klant Hoofdstuk 3, 4.1 t/m & 6 3 De marketingmix Product Prijs Plaats Hoofdstuk 9, 11 & 12 4 De marketingmix (vervolg) Personeel Promotie Kwaliteit Relaties en relatiemanagement Hoofdstuk 5, 7, 8 & 13

3 Personeel

4 Personeel Personeel = personeel 
De P van personeel heeft sterk te maken met interne marketing → Het proces van planning en uitvoering van marketingactiviteiten gericht op het creëren en verbeteren van alle ruilprocessen binnen de organisatie, met als doel de organisatiedoelstellingen en de daarbij behorende processen makkelijker te realiseren 4

5 Personeel Doelstelling? Tevredenheid?! 5

6 Personeel Waarom aandacht voor Personeel?
Nederland steeds meer dienstenland Rol van de medewerker essentieel in dienstverlening

7 Personeel Service Profit Chain (SPC) “You cannot make people happy
Klant Tevreden- heid Loyaliteit Tevreden- heid Loyaliteit Resultaat “You cannot make people happy with unhappy people” “Als je niet kunt lachen, dan moet je geen winkel beginnen”

8 Front- en back-office Back-office Front-office Klant

9 Personeel Voorbeelden: Kussentjes EyeWish Groeneveld

10 Interne Marketing Houdt zich ook bezig met de relatie tussen de organisatie en de arbeidsmarkt (potentiële werknemers)

11 Interne Marketing → IKEA

12 Promotie

13 Promotie Promotie = externe communicatie Twee gouden regels:
1. Beloof niet te veel en creëer geen hogere verwachtingen dan je kunt waarmaken 2. Eerlijkheid is heilig 13

14 Promotie Eisen aan externe communicatie van diensten:
Communiceer naar de werknemers Stimuleer mond-tot-mondreclame Verschaf tastbaarheden Maak de dienst begrijpelijk Zorg voor continuïteit Beloof alleen datgene wat mogelijk is 14

15 Promotie Doelstelling? cognitief, affectief, conatief!
(Informeren, attitude, actie!) 15

16 Promotie Communicatiemix: Reclame 16

17 Reclame Reclame = is iedere vorm van niet-persoonlijke communicatie van ideeën of producten in de voornaamste media, zoals tv, de pers, posters, bioscoop, radio, internet en direct marketing 17

18 Promotie Communicatiemix: Reclame Persoonlijke verkoop 18

19 Persoonlijke verkoop Persoonlijke verkoop = alle activiteiten door mensen die in direct contact staat met de ontvanger 19

20 Promotie Communicatiemix: Reclame Persoonlijke verkoop Sales promotion
20

21 Sales promotion Sales promotion = alle activiteiten die het aankoopgedrag moeten stimuleren of bevorderen Bijv. Premiums, coupons, prijskortingen, self-liquidating premiums, … 21

22

23 Promotie Communicatiemix: Reclame Persoonlijke verkoop Sales promotion
Public Relations 23

24 Public relations Public relations = het stelselmatig en planmatig bevorderen van wederzijds begrip tussen een organisatie en de verschillende partijen en publieksgroepen 24

25 Promotie Communicatiemix: Reclame Persoonlijke verkoop Sales promotion
Public Relations Sponsoring 25

26 Sponsoring Sponsoring = commerciële publiciteit om de naamsbekendheid van de dienstverlener te bevorderen, om onder andere goodwill te kweken 26

27 Kwaliteit

28 Kwaliteit - Garvin 5 invalshoeken van kwaliteit:
Transcendente benadering Productgebaseerde benadering Gebruikersgebaseerde benadering Productiegebaseerde benadering Waardegebaseerde benadering 28

29 Kwaliteit - Grönroos Expected Experienced Total Perceived quality
Quality (TPQ) Wie Communicatie Mond-tot- mond-reclame Image Behoeften Wat Hoe

30 Kwaliteit – Parasuraman, Zeithaml & Berry
SERVQUAL-model → meten van kwaliteit 5 dimensies: Tastbare zaken Betrouwbaarheid Responsiviteit Zorgzaamheid Inleven in de klant

31 Kwaliteit – Gap-model Verwachte dienstverlening Waargenomen
Mond-tot-mond- reclame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Verwachte dienstverlening Gap 1 Gap 5 Waargenomen dienstverlening Feitelijke dienst Externe communicatie Gap 3 Gap 4 Vertaling percepties in specficaties Gap 2 Management- perceptie verwachtingen