In voor Zorg - Bijeenkomst kwaliteit en eigen regie 11 december 2015 In voor Zorg - Bijeenkomst kwaliteit en eigen regie 11 december 2015 Client in Regie organisatorische opgaven aanpak Hans Hendriks, programmamanager Client in Regie

Wat is dat: “Cliënt in Regie”? Het realiseren van een situatie, waarin onze cliënten met hun toenemende beperkingen toch een leven kunnen blijven leiden dat in eigen ogen en naar eigen gevoel goed is: in lijn met je gewoonten, levensstijl, ambities en de dingen die je de moeite waard vind en waar je aan gehecht bent. De noodzakelijke ondersteuning moet daar geen inbreuk op maken. Dus: daarom moeten cliënten een bepalende rol kunnen spelen bij alle beslissingen, die te maken hebben met die ondersteuning: wat wanneer waar hoe ambiance kosten

Opdracht (geen inbreuk op eigen leven cliënt) heeft 3 dimensies Versterken/faciliteren invloed cliënt(systeem) op “eigen” dienstverlening: DE KLANT BEPAALT samen creatief zoeken naar passende oplossingen en diensten (integraal/gecoördineerd) en ieders rol daarbinnen bevragen, informeren en faciliteren inzet eigen mogelijkheden Individualisering van zorg en diensten: DE KLANT KIEST flexibiliteit, maatwerk i.p.v. standaarden; afscheid oude solidariteitsprincipe ondernemerschap Betrouwbaar partnerschap: GOED KLANTMANAGEMENT concrete en toetsbare afspraken monitoren, bewaken, checken

Vijf kernprincipes van Cliënt in Regie (EKDOM) Eigen kracht Keuzevrijheid Dialoog Oplossingsgericht Maken van afspraken en die nakomen Wat kan ik Wat wil ik Wat geeft mij energie Wat zijn mijn gewoontes Wie kunnen mij steunen Wat kan ik zelf betalen Wat heb ik nodig Welke alternatieven Wat wil ik Wat hoort bij mij Wat kan ik zelf Wat kost het Wat kies ik Word ik gehoord Word ik bevraagd Telt mijn beleving Word ik serieus genomen Word ik aan het denken gezet Krijg ik inzicht geleverd Word ik uitgenodigd Wordt er meegedacht Is er flexibiliteit Is er ruimte voor aanpassingen Is vastgelegd wat is afgesproken Zijn afspraken volledig Wordt alert gereageerd op afwijkingen Wordt tijdig geëvalueerd Wordt actief bevraagd of afspraken nog passen

Dat is toch logisch? Omdat het nu veelal niet zo is! Waarom dan zoveel drukte? Omdat het nu veelal niet zo is! Uit je eigen, bekende woonomgeving In een vervreemdende nieuwe omgeving Instituut Instellingsregels en gewoonten Zorgprofessionals dominant aanwezig Externe regelgeving

De echte transitie (paradigmashift) realisering van fundamenteel andere kijk op dienstverlening NAAR We kijken naar en doen wat de overheid vindt de instelling levert de standaard dienstverlening, zoals wettelijk is vastgelegd We luisteren naar en doen wat de individuele klant vraagt de instelling levert maatwerkː diensten, zoals die in overleg met de individuele klant zijn overeengekomen We doen wat door de overheid wordt betaald zorg is gratis en het budget van de overheid is taakstellend We doen alles wat de klant waardevol vindt en waarvoor hij in principe wil betalen zorg kost geld, de klant betaalt de prijs daarvoor en de overheid draagt daarin voor bepaalde doelgroepen bij Wij krijgen geld van de overheid (Zorgkantoor, gemeente) en beslissen over de inzet daarvan de cliënt heeft hierin geen inzicht De cliënt krijgt een indicatie en het daarbij behorende budget en beslist over de aanwending daarvan (binnen grenzen) de cliënt heeft inzicht en bepaalt De cliënt is afhankelijk van de hulpverlener Als koopkrachtige klant bepaalt de cliënt De hulpverlener is dienstverlenend

Ingrijpende transitie

Programmatische aanpak: 3 programmalijnen Rollen en samenspel cliënt – mantelzorger – medewerker (gestuurd vanuit de 5 kernprincipes) Lijn 2 Projectmatig ontwikkelen van een andere werkpraktijk Lijn 3 Verbetering klantmanagement

Samenhang ontwikkelingen waarden, principes en uitgangspunten van Cliënt in Regie Bij elk initiatief is er altijd een actieve rol voor de direct betrokkenen: cliënt(vertegenwoordigers), medewerkers Echte klantsturing ontstaat alleen als er steeds tegenwicht wordt georganiseerd In werkwijzen steeds de permanente dialoog tussen vraag en aanbod borgen Effectief veranderen door een combinatie van twee veranderstrategieën: De klant als aangrijpingspunt De organisatie/professionals als aangrijpingspunt Experimenteren, ontwikkelen best practices De vijf kernprincipes

Succesvolle implementatie vraagt om consistent en congruent gedrag op alle niveaus beleid(sontwikkeling) op alle terreinen aanpak verandertrajecten en organisatieontwikkeling werkvloer Congruent kennis/inzicht handelen/competenties ambitie/drive/attitude/focus 10

Programmalijn 1 Rollen en samenspel Reflectie en intervisie Coaching op de werkvloer Opleiding BBL: integratie gedachtengoed CIR Familienet Familiekring Ontwikkeling mantelzorgbeleid

Basisregels voor samenspel Probleem altijd eerst met klant/mantelzorger bespreken Eigen beleving klant/mantelzorger is belangrijk Breed kijken Altijd eerst met klant/mantelzorger zoeken naar oplossingen Eigen professionele waarnemingen en analyses daarbij bespreken met klant/mantelzorger Eigen analyses en oplossingen inbrengen als hypotheses en opties Klant/mantelzorger vragen om eigen opties en daarop feedback geven Uiteindelijk bepaalt de klant/mantelzorger Denk en doe zoals normaal is in de samenleving

Programmalijn 3 Klantmanagement Klantmanagement woonzorg verbetertraject contactverzorgende nieuw profiel verduidelijken rol in zorgproces beoordeling en selectie betere positionering scholing evaluatie aanvulling/alternatieve modellen Klantmanagement behandeling rol specialist ouderengeneeskunde Coördinatie woonzorg en behandeling

Programmalijn 2 Ontwikkelen van best practices alternatieven voor huidige systeem ZLP en MDO regiecirkel als instrument van de klant ontwikkeling concept woonondersteuning cliënt in regie bij behandeling; rol SOG ECD en clientenportaal DE KLANT BEPAALT versterken machtspositie cliënt/mantelzorger (wie betaalt, bepaalt) DE KLANT KIEST keuzemogelijkheden bieden, maatwerk mogelijk maken GOED KLANTMANAGEMENT concrete, toetsbare wederzijdse afspraken maken en monitoren persoonsvolgend budget bij dagbesteding integrale intramurale zorg

Wat draagt een Persoonsvolgende Budget bij aan cliënt in regie? Versterking positie en invloed: door eigen budget wordt cliënt een koopkrachtige klant wie betaalt, bepaalt Keuzes voor cliënten: portemonnee bij de klant dwingt de organisatie zich naar de individuele klant te richten bevragen faciliteren verleiden en ondernemen Beter klantmanagement Toevoegen klantondersteuning grotere servicegerichtheid

Aantal uitgangspunten Individuele arrangementen Integrale kostprijzen Klant betaalt kostendekkende prijs uit virtueel budget (bepaald door indicatie) èn eigen geld Transparante en klantvriendelijke systemen/instrumenten Adequate klantondersteuning Aanbod ontwikkelt zich op geleide van klantvraag Relatie met “normale” maatschappelijke voorzieningen Borging klantsturing door: vraagkant klant + ondersteuner (db-coach/klantondersteuner) aanbodkant programmaleider/contactverzorgende Voortdurend in dialoog met elkaar

Proces Agendering van het thema (wat en waarom) alle niveaus stakeholders Visie ontwikkeling en concretisering van idee naar concept iedereen meenemen (medewerkers ,cliënten, mantelzorgers, vrijwilligers} stap voor stap, ontwikkelen in de praktijk, geen blauwdruk praktisch maken: procesbeschrijvingen, instrumenten Organisatie- en teamontwikkeling organisatie ontwikkeling (rollen, organisatie, afstemming) coaching op de werkvloer afscheid nemen Regievoering bij de start: top down; gaandeweg meer bottom up Coördinatie acties en communicatie

tips en uitgangspunten voor de organisatie Bewaak de samenhang in alle acties (“zeewiereffect”) Borg de klantsturing door de permanente dialoog tussen vraag en aanbod te organiseren Ontwikkel door te experimenteren met direct betrokkenen Zorg voor sturing vanuit visie Denk na over de omvang, rol en positie van de change agents

consistent en congruent handelen vanuit de optiek van CIR Doelen/resultaten Organisatie ontwerp (structuur/cultuur) Management/aansturing Niveau organisatie Niveau processen Niveau professional