1. De basis van het vak Waar gaat ICT management over? 1.1. Taken en objecten Uitgangspunten en afperkingen Belang van ICT management ICT management in de “netwerkeconomie” Stakeholders: “six decisions ICT should not make” Wat zijn dan de aangrijpingspunten? En dat kent verschuivende aandachtspunten…… 1.3. Het vak en invalshoeken op het vak Het vakgebied vanuit diverse richtingen benaderd Externe invloeden op het vakgebied Het vakgebied: historie doorgetrokken naar morgen 1.4. Basisbegrippen.

1.1. Taken en objecten. ICT management = het sturen van de ICT voorzieningen in een organisatie.  op operationeel, taktisch en strategisch niveau  door diverse betrokken partijen. Resultaat: voldoen aan door betaler gestelde functionele en prestatie eisen. Twee vragen: 1. Welke taken voert men bij ICT management uit? 2. Welke objecten zijn dan onderwerp van actie? 1. Taken:a. Het ontwikkelen en onderhouden van applicaties en infrastructuren. b. Het exploiteren van infrastructuren en applicaties 2. Objecten: Infrastructuren Applicaties Organisatie verwerking opslag transport In/uitvoer Ontwikkel- beheertools Bedrijfsprocessen- ondersteunende Personal productivity Communicatie georiënteerde plannen procedures budgetten taken structuren functies

1.2. Uitgangspunten en afperkingen. Afperkingen: ICT management 1. gaat over ICT voorzieningen en niet over kwaliteit informatie ter ondersteuning bedrijfsproces. 2. gaat over in productie zijnde services en hun uitbreidingen. Start bij eerste gebruik dienst. Uitgangspunten: 1. alignment met organisatie strategie wordt vertaald in functionele en prestatie eisen, waarmee diensten binnen een architectuur geleverd worden 2. besturen van ICT volgt de principes van logistiek en operations management, haar stuurinformatie eist nadenken over de administratieve organisatie. 3. onderscheid vragers en aanbieders. En dat kan leiden tot keten van dienst- verleners, concentratie/centralisatie, rollen en functies tav. ICT management vraagaanbod

ICT management in de netwerkeconomie. Wat zijn de drivers? 1. toenemende digitilisatie van content, cfr. fotos´s 2. standaards plus prijs: netwerken, cfr. IP telefonie en overal computers 3. toenemende druk op kosten en marges: andere wijzen van organiseren en dalende doorlooptijden 5. ontstaan van “intelligente” producten en diensten cfr. PDA, GPS 6. steeds meer op klant aangepaste producten : anyone, anytime, anywhere  moet je wel nadenken over beschikbaarheid, beveiliging, afhandelingstijd incidenten en bijblijven en dan kom je op consolidatie, standaardisatie, inkoop/sourcing en competentence centers

Stakeholders: “six decisions ICT should not make”. Besluit over ICT: Rol vraagorganisatie Waarom? Hoeveel budget? bepaal rol ICT tov de strategie geen platform dat strategie en het budget dat erbij hoort steunt en wel hoge uitgaven Waar geven we het aan uit? duidelijk aangeven wat men wel ICT unit mist focus en krijgt doet en wat niet. zijn projecten niet ingevoerd. Welke skill en organisatie bepaal wat men centraal doet en excessieve standaardisatie kost moet ik hebben? wat men in de business units doet. flexibiliteit, te veel uitzondering verhoogt $ en beperkt synergie Hoe goed moeten de ICT bepaal de service niveaus (bv. ho- betalen voor opties, die het geld diensten zijn? gere beschikbaarheid) op basis van niet waard zijn. prijs prestatie Welke veiligheids- en leidt de discussie over de afweging teveel veiligheid benadrukken privacy risico´s accepteren we? van veiligheid/privacy tov. gemak leidt tot ongemak en te weinig leidt tot kwetsbaarheid data. Wie geven we de schuld als business executive projectleider anders realiseer je nooit de een ICT project faalt? resultaat meten in business termen. business waarde van ICT. vraag aanbod strategie uitvoering ICT management is ook zaak van de vraagkant (Ross en Weil, HBR, november 2002)

Wat zijn dan de aangrijpingspunten? Vraag kant: functioneel beheer Aanbod kant: 1. ontw. &onderhouden  applicatiebeheer 2. exploitatie Sturen kan via: 1. prioriteitsbepaling 4. skills in huis bepalen & waar 2. innovaties bepalen 5. methoden bepalen 3. organisatie aangeven 6. draagvlak scheppen Strategisch: - functionele+prestatie voorziening - organisatie van de voorziening Taktisch: - sturen van de uitvoering Operationeel: - service desk/handholding - testen, admnistratieve organisatie Strategisch: - technologie - zelf of met wie onderaannemers Taktisch: - sturen van de uitvoering Operationeel: - dag in, dag uit onderhouden+expl - releases maken, testen, implementeren

En dat kent verschuivende aandachtspunten….. En uitbouw en groei door te innoveren  vier richtingen: 1. substitutie fysieke processen door informatie: bv. remote herstellen, zelf herstel, top tien 2. producten en diensten verrijken met informatie : proactief werken (Xerox) 3. gebruik maken van standaards: internetprotocol, data center markup language (basis utility computing) 4. l oskoppelen front en backoffice: kijken naar relatieve voordelen per taak, organisatie regio (arbeidsintensief  India, kapitaal intensief  Canada) Jaren tachtig  onderkennen taken (van Schaick Looijen) Jaren negentig:  onderkennen processen en hun service Volgende eeuw  uitbouw en groei en dan komen de principes van de netwerk economie

Het vakgebied vanuit diverse richtingen benaderd. Beheren van ICT voorzie- ningen. Zeggenschap:Uitvoering ICT management: -eigendom en waarvan?- processen herkennen -Gebruik methoden hiervoor -Beheer, waarover (functioneel strategisch applicatiebeheer taktisch exploitatie) operationeel Veranderingen:Systeemleer: -reactief- service levels -bestuurd functioneel? (wat?) -proactief prestatie? (hoe goed) -aligned - meetwijzen -Innoverend (IT service CMM) strategisch taktisch operationeel

Externe invloeden op het vakgebied Bestuurlijke Technische ontwikkelingen: ontwikkelingen: - fusie - “the network is the computer” - terug naar kern:sourcing - application service providing - ontvlechting, concentratie - opkomst RFID, doorzetten GPRS/UMTS Maatschappelijke: Invloeden van de sector: - ubiquitous computing - impact van de keten: plicht - wetgeving bv. opgelegd door klant of klanten * nieuwe beveiligings- - consolidatie ICT voorzieningen maatregelen - standaardisatie processen/objecten * verplichte rapportages overheid (RFID) Beheren van ICT voorzie- ningen.

De evolutie in het vakgebied. v. Schaick (IBM,’82): Onderscheidt: - niveaus: strategisch taktisch operationeel - opdelen: inhoud middelen producten Looijen (Univ.Delft,’88): Welke typen taken zijn er? - functioneel beheer (=vraagkant) - applicatiebeheer en - exploitatie (=aanbodkant) Hoe richt ik de aanbod kant in? ICT Welke typen verantwoorde- lijkheden ? Vraag/aanbod ITIL (Pink elephánt en Quint, ´92 ) Ketens van processen ICT management leveren dmv. Gestuur- de processen  service niveaus Doel, proces, besturing, informatie? Service Pine c.s. (2000) Anywhere, anytime, any one Innoveren van taken om diensten te bieden 7*24: commodity; opdelen en plaatsen weg automiseren Wereldwijd werken en ICT gedreven Prijs/prestatie Van kunst naar professionele service.

1.4. Basisbegrippen. Organisatie:samenstel van productiefactoren, dat gezamenlijk het bereiken van een of meer doelen nastreeft Gegevens:geformaliseerde representatie van iets Informatie:gegevens, die de kennis van de ontvanger van deze gegevens vermeerdert Informatieverzorging: zorgen, dat de gegevens beschikbaar zijn om de processen uit te voeren. Deze gegevens moeten voldoen aan eisen. Infrastructuur:technische en informatische voorzieningen om in info te voorzien. Applicaties: programmas en procedures werkend binnen een technische infrastructuur. Besturen:aangeven, op welk wijze een taak moet worden uitgevoerd en dat conctoleren. Hierdoor wordt de Deming cyclus plan, do, check act gerealiseerd