2. ICT voorzieningen: de praktijk De basistaken bij beheer van ICT voorzieningen Functionele en procesmatige ondersteuning Opbouw voorzieningen: de bouwblok benadering (analytisch) 2.2. Waarom beheer, hoe ontstond het en wat beheert het? Beheer: functioneel, evolutionair en analytisch De historie bij beheer: genetisch Beheer in de geschiedenis van de ICT Groeien naar beheer in de praktijk Functionele en prestatie eisen De eisen kwalitatief De eisen kwantitatief Nadenken over total cost of ownership ´t zijn niet alleen de $$: de balanced score card.

Functionele en procesmatige ondersteuning. Twee invalshoeken bij het organiseren van beheer: a.Functioneel: door specialisatie betere kwaliteit. b.Procesmatig: je klant kennen geeft focus exploitatie organisaties ontwikkel/onderhoudorg’s leiding werkplekkennetwerkenservers technische stafservice desk leiding techn. staf ontwikkelenbeheertaken control frontoffice backoffice strategisch taktisch opera- tioneel funct.beh appl.beh beleid service agree- ments & rap- portage service desk Vertaling in pro- ducten&diensten capaciteits/uitwijk en beschikbaar- heidsmanagement probleem,configu- ratie,wijzigingen- releasebeheer enz. beleid Service agree- ments& rappor- tages service desk appli- catie sturen techn. onderhoud ontw/ onder- houden functio neel sturen funct. beheer probl/ wijz/testen enz

Opbouw voorzieningen: de bouwblok benadering. Zowel (technische) infrastructuren als applicaties zijn op te delen in bouwstenen, bv. de technische infrastructuur en dan integratie van delen, beleid op onderling onafhankelijke delen bv. server-, netwerk- of applicatiearchitectuur Dataopslag en verwerking Beeldopslag &verwerking Spraakopslag &verwerking Locaal netwerk (LAN). Interlocaal net (WAN) Mobiel netwerk (bv.UMTS,GPRS) Personal com- puters Telefoons Printers Opslag- en ver- werking: Transport: In-/uitvoer:

ICT-voorzieningen: functioneel, evolutionair en analytisch. A. Wat doen ze?Functioneel altijd:- opslag, verwerking transport en in/uitvoer van - spraak, data en beeld met * bepaalde kwaliteit, bv. Intel processor * respons van eind tot eind, bv. ISDN, ADSL * beschikbaarheidbv. veelal rond 99,9% B. Hoe ontwikkelen ze zich?Evolutionair bv. Online gegevens, implementatie LAN’s, van terminals naar pc’s, van operationele naar beleidsinfo, denken over telefonische bereikbaarheid aandacht voor voice response en CTI, toenemend belang van Internet, integreren, computer/telefonie (Voice-over-IP) etc. C. Uit welke onderdelen bestaan ze?Analytisch (modulair) bv. Verwerking en opslag, transport, in/uitvoer met elk vele bouwstenen en elke heeft een eigen evolutiepad, eigen leveranciers en eigen standaards

Beheer in de geschiedenis van de ICT. Twee geschiedenissen, die elkaar wederzijds beïnvloeden: Organisatorisch: Björn Anderson: < 1960: impact van ICT op organisatie genegeerd :impact ontdekt (Mumford, privacy etc.) :aandacht voor implementatie en opkomst administratieve organ. >1990: inzet van ICT een vereiste om sommige organisatiewijzen te laten functioneren: bv. virtuele organisaties e-business voor inkoop Beschikbaarheid van ICT vitaal om te kunnen werken. ICT geschiedenis:andere technieken, andere mogelijkheden (Shosana Zubof) Trends: - nadruk op implementatie, stap voor stap steeds complexere ICT - over grenzen organisatie heen: proces- denken komt op -samenwerken en standaardiseren - aandacht voor architectuur Verschuivingen in kernthema’s (bron: IT trendwatchers) -1995: open netwerken (internet) -1997: beslissen over sourcing -1998: besturing informatievoorziening in ketens -2000: beveiligde architecturen met onderzoek e-business overal -2003: werkstroom, netwerken, mobiel, besturing in één geïntegreerd kader in netwerken van organisaties (ASP!) -2006: beslissen over sourcing (weer!), SaaS, dynamische content websites

Groeien naar beheer in de praktijk. In stappen naar een geïntegreerde verwerking van data, beeld en spraak: Fase 1: gescheiden beeld, spraak en data opslag-, verwerking- en transportfaciliteiten (´65-’94) dataspraak personal telefoon computer Fase 2: koppeling van data, spraak en beeld verwerkings- en opslagfaciliteiten (’90-’07) Fase 3: data-, spraak- en beeld over zelfde netwerk met zelfde opslag- en verwerking plus zelfde in/uitvoerstation, voice-over-IP (’00-???) data/ beeld spraak pers.comp.telefoon universeel werkstation: vaste en mobiele plek data server beeld- server spraak server

De eisen kwalitatief. Functionele eisen tav. (technische) infra en applicaties: (wat?, waar?) 1. Welke taken, wanneer te verrichten? 2. Op welke plaatsen deze taken en waarom? 3. Welke typen architecturen en welke applicaties exact? Prestatie eisen tav. (technische) infra en applicaties: (wanneer? 1. Binnen welke tijd oplossingen te genereren? hoe goed?)2. Dag en nacht beschikbaarheid met de gevraagde respons of alleen tijdens kantoortijden of anderszins? 3. Welke beschikbaarheid en responstijd te garanderen? 4. Bescherming van vertrouwelijkheid? betrouwbaarheid 4. Welke continuïteit en in welke mate? Voor hoeveel typen platforms, organisaties, aantal en typen objecten? 5. Hoe moeten oplossingen worden aangebracht? 6. Voor hoeveel objecten&releases van objecten zijn er SLA? Kostenopjagers: geen standaards, verscheidenheid, organisatie niet uitlijnen

Nadenken over total cost of ownership Gartner stelt, dat men moet kijken naar het hele traject vanaf besluitvorming over tot en met ontmantelen van een voorziening, en daarvan de kosten dient te bepalen: a. op diverse niveaus: b. op te delen in soorten kosten en kosten- bepalers: totale ICT voorziening opdelen in voorziening opdelen per organisatiedeel infrastructuur applicaties org. org.deel 1 org.deel 2 enz. Kosten beheer: - infrastructuur - applicaties - organisatie Kostenbepalende * functionele eisen factoren * prestatie-eisen Kostenverhogende/ * verscheidenheid verlagende factoren:* keuze v. standaards * besluitvorming Investeringskosten: * keuze architectuur * keuze infra/applicaties * keuze organisatie Permanente kosten: * vaste bv. licenties * variabele bv. datacom Kostenbepalers Soorten kosten

´t Zijn niet alleen de $$: de balanced score card. Kaplan&Norton stellen,dat er meer soorten prestaties bij oa. beheer te meten zijn. => er is een evenwicht tussen vier soorten indicatoren bij beheer: Financieel: aantrekkelijk op de huidige wijze te beheren? * inkomsten (nieuwe) producten * inkomsten/medewerker * inkomsten/totaal bezit (%) * dekkingsmarge/medewerker Tevredenheid afnemers: hoe wordt kwaliteit vh.beheer ervaren? * marktaandeel (%) * klanttevredenheidsindex(%) * voldoen aan service levels (%) * verkoop contracten/contacten (%) * relatiebeheer:tijd,bezoeken/klant Verloop interne processen: hoe doelmatig en effectief is het beheer? * ratio tijdelijke/interne, overhead/direct; * voldoen projecten aan beheercriteria (%) * beschikbaarheid infra,MTTR, MTBF * tijdsbesteding medewerkers Leer- en groeicurve bij beheer (innovatie): is de beheerorganisatie in staat te verbeteren/vernieuwen * ratio nieuwe (< jaar oud) producten/dienstencatal. * niet productgerelateerde uitgaven/klant * marketing uitgaven per klant * tevredenheid medewerkers (%)