11. Afspreken van service niveaus bij beheer. 11.1. Wat zijn en waarom sluiten we service level overeenkomsten? 11.1.1. Wat zijn service level overeenkomsten? 11.1.2. Wat is het gevolg van het sluiten van SLA’s? Impact van SLA’s. 11.1.3. Voordelen en nadelen van het sluiten van SLA’s. 11.2. Hoe ken men ICT diensten specificeren? 11.2.1. Hoe kom je van klantenbehoeften naar ICT diensten? 11.2.2. Methodisch specificeren van ICT diensten. 11.3. Opzetten van metingen om nakomen van SLA´s te waarborgen. 11.3.1. Inrichten van een meetprogramma. 11.3.2. Meten van het service niveau. 11.4. Inhoud van SLA’s.

11.1.1. Wat zijn service level overeenkomsten? Service level overeenkomsten zijn duidelijke omschrijvingen van in opdracht van een klant verrichte werkzaamheden, die in een zekere mate van detail aangeven, wanneer, hoe en waar deze werkzaamheden worden uitgevoerd.  duidelijke formulering voor klanten, zekere eenvormigheid (en toch bondig&helder)  scheppen van niveau van verwachting in atmosfeer van samenwerking. Na sluiten van de SLA komt het bewaken uitvoering = service level management. Indelingen: Naar contractspartijen, bv. business units en interne afdeling, bu’s en leveranciers etc. interne afdeling en leveranciers. Kenmerken: helder wat,kwantificeerbaar wanneer niet etc., boete max. 1-5% waarde bv. Rabo:  visie op inrichting SLM  richtlijnen voor servicecatalogus met diensten en producten  richtlijnen voor plan van aanpak tot SLA en inhoud SLA  richtlijnen voor rapportage over SLA Naar onderwerp van overeenkomst:  mantel en andere overeenkomsten  overeenkomsten voor infra en voor appl.

11.1.2. Wat is gevolg van sluiten SLA’s? Impact SLA’s. Men wordt gedwongen na te denken over:  wijze van maken en leveren van producten en diensten (service level management)  de besturing van het logistieke proces om tot zijn dienst/product te komen. Het proces heeft een plannings-, een organisatie-, een bemensings- , een uitvoeringsdeel en een controle deel. (service proces management) Basis van dit proces is: 1. Meten is weten 2. Niemand lijdt onder een goede planning, aleen lijden onder een slechte planning. Impact SLA op: help desk: men wordt gedwongen sterk kwanititaief te gaan werken, nieuwe technologie te gebruiken en niveaus te monitoren. probleembeheer: volgen van calls, actie nemen en ontdekken patronen, rapporteren wijzigingenbeheer: waarschuwen klant bij wijzigingen, maatregelen nemen voor continuiteit configuratiebeheer: delen soms aan te passen om SLA te halen, preventieve vervangingen etc. capaciteitsmanagement: stijging/daling afnamen bijhouden en erover rapporteren beschikbaarheidsbeheer: architectuurconsequenteis meenemen kostenbeheer: weten wat de consequenteis zijn van andere functionele/prestatie eisen klantenbeheer: aanwezigheid rapportages over problemen, effect van standaards etc. productbeheer: bij succes eventueel additionele diensten. Men dwingt de leverancier tot innoveren.

11.1.3.Voordelen en nadelen van het sluiten van SLA’s. Voor afnemer: - zekerheid en duidelijkheid over niveau diensten - periodieke rapportages (ook online via Intranet) Voor leverancier: - voorkomen van conflicten - verbetering continuiteit, want SLA’s zijn langdurig - kwantitatieve onderbouwing niveau dienstverlening - men stroomlijnt serviceproces en standaardiseert het (veelal herverdeling taken en nieuwe functies) - ook zicht op altijd geleverde en niet betaalde diensten Kosten (zie debis): inrichting organisatie en extern advies veelal Richting bij SLA’s: 1. Eenvoudig te sluiten en te beheren dus model beperkt aantal meetpunten, doorzichtige tarieven enige ruimte voor flexibele invulling. 2. Duidelijke overlegvormen, effectieve afhandelproces- sen voor wijzigingsvoorstellen en rapportages 3. Dienstencatalogus bij zelfde diensten voor vele klanten (maar dan wel eigenaar ook gebruiker, bv. bij landelijke applicatie niet)

11.2.1. Hoe van klantenbehoeften naar ICT diensten? Uitdaging: - behoeften klant explicieet maken - duidelijk aangeven, welke componenten onder de SLA vallen - onderscheid kunnen maken naar kosten/baten per service ==>klant moet bedrijfssituatie en de daarvoor nodige services kunnen herkennen: Dus: - clusteren van bedrijfskarakteristieken in klantprofielen - koppelen van klantprofielen aan SLA componenten - kwantitatief beschrijven van SLA delen met service attributen Kenmerken organisatie SLA component 1.beschikbaarheid 2.integriteit data 3.exclusiviteit skill 4.calamiteiten 5.performance 6.training 7.service desk 8.verandermngmt typering bedrijfsituatie Organisatie: 1. Omvang 2. Dynamiek 3. Type bedrijfsproces (primair/ondersteunend) 4. Skill/aantal gebruikers Afh. ICT:bv. Schade bij uitval? Afspraken SLA´s Extra afspraken: -aanpasbaarheid nodig? -extra beveiliging? -intensieve service desk SLA delen afhankelijk van bedrijfs- situatie voorzien van serviceatributen

11.2.2. Methodisch specificeren van ICT diensten. Stappen in sla management: ICT service Bedrijfsprocessen in kaart Nodige ICT in kaart Huidige ICT in kaart Mogelijkheden aanbieder Alles globaal Inventarisatie gebruikersgroepen 1. Inventariseren relevante bedrijfs- processen: primair of secundair 2. Relatie proces en ICT vaststellen (reden inzet: doelmatigheid, effect) 3. Vaststellen schade agv. Falen ICT: -directe schade: omzet, achterstand -herstelschade -gevolgschade: verlies aan klanten 4. Bepalen afhankelijkheidstype: 1.volledig:storing beinvloedt bedrijf 2.ICT afh: beinvloed efficiency 3.minder ICT afh.:geen directe invloed op primair proces 4.ICT onafhankelijk 5.Data in ICT zijn vertrouwelijk 6.Dat in ICT hebben lage vertrouw. Grootte gebruikersgroep Spreiding gebruikers Mate formeel werken Skill gebruikers Omgeving ICT afhanke-lijkheid Dynamiek proces Complexiteit proces 1.. Simpele structuur: klein, niet complex dynamisch,no skill (secretariaat) 4. Innovatieve organis jong,complex,dyna- misch,skill, team (R&D afdeling) 4 typen: 2. Machinebureaucratie groot, niet complex stabiele omgeving (loonadministratie) 3. Professionele organ. Informeel,complex stabiel,veel scholing (hoger management) 6 ty-pen: IT beheerprofiel en daar van afgeleid: SLA Typen structuren gematcht met afhankelijkheidstype en dan service attributen.

11.2.3. Waar leidt dit toe? Attribuut: Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Beschikbaarheid 99,9% 99,5% 98% (8,7 uur uit (13 uur uit (41 uur uit- val pj bij val pj bij val pj. bij 7*24 uur) 7*24) 7*24) Beschikbaarheid 2 uur na 8 werkuren 3werkdagen na fatale storing melding na melding na melding van werkplek: Stabiliteit centrale 1x per 1 maal per 6 maal per opslag en verwer- kwartaal maand kwartaal king: (max. sto- ringsfrequentie) Service open- onsite be- onsite be- bereikbaar stelling en respons reikbaar van reikbaar van via de servi- 6-22, daar- 6-18, daar- celijn van buiten via buiten via Werkplekd. oproepnr. antwoord Respons:< apparaat. Respons : < 10 minuten Resp.:<30m 8 werkuren Integriteit data: -min.bewaartijd 5 jaar 2 jaar 1 jaar -max.verliestijd 4 uur 1 dag 1 dag -restore tijd 30 minuten 1 dag 1 week Systeembeheer: onsite 6-22 onsite 9-17 4 dagen per 5 dag/week 5 dg/week maand on daarbuiten site oproepnr. Performance gegarandeerd garantie bij geen garantie anticiperend algemene belasting Beveiliging: hoog,formeel formeel eenvoudig C2 norm SLA component Account Projecten Overig manag. Beschikbaarheid gemiddeld gemiddeld hoog Integriteit data hoog gemiddeld hoog Exclusiviteit hoog gemiddeld gemiddeld Calamiteiten hoog gemiddeld hoog Performance hoog gemiddeld gemiddeld Opleiding laag laag laag Gebruikers- ondersteuning: laag laag laag Veranderings- hoog hoog hoog Management. Soorten service levels matchen met typering klantprofiel

11.3.1. Inrichten van een meetprogramma. Meetprogramma = stelsel van procedures, afspraken en hulpmiddelen om op consequente wijze data te verzamelen, bv. - lengte van een applicatieprogramma; - duur afhandeling wijzigingsverzoek - skill van een applicatiebeheerder Aspecten: - invoering - hoe ziet zo´n programma eruit? - opstellen van programma is een iteratief proces  Meetprogramma volgt uit de SLA. Voorwaarde meetprogramma: 1. Inzicht in beheerprocessen én daarin bestaande rollen 2. Goed versiebeheer

11.3.2. Meten van het service niveau. Wat meten we nu eigenlijk? Bv. beschikbaarheid 1. Definitie: * de tijd, dat een configuratie item conform verwachtingen presteert; * uit te drukken in (MTTF/MTBF)* 100 of ((geplande servicetijd- downtijd)/geplande servicetijd)* 100 * componenten zijn deel van een groter geheel  zegt niets over aantal keren down, de downtijd per incident 2. Rapportage: over welke periode meten we ? 3. Voorspelbaarheid: vaak beschikbaarheid in toekomst is die van het verleden 4. Verbeteren. Bv. onderhoudbaarheid. 1. Definitie: * inspanning nodig voor aanpassen van de configuratie item(s) 2. Meten van de kosten. Kosten = f(product, proces, skill mensen)  Maatregelen te nemen om MTBF te verhogen : vaak in hardware Maatregelen om onderhoudbaarheid te verhogen: documentatie, methode hanteren, skill, 4gl enz.

11.4. Inhoud van SLA’s. Inhoud: - algemeen deel: definitie dienst, contactpersonen, algemene voorwaarden, escalatieprocedures - specifiek deel met functies en prestaties, oa. - servicetijden - beschikbaarheid - ondersteuning - beveiliging - doorberekening - beperkingen SLA’s verwijzen direct naar ITIL processen als probleembeheer, wijzigings- beheer, beveiligingsbeheer, configuratiebeheer, beveiligingsbeheer etc. SLA’s voor applicaties eisen: a.als klant weet,wat men wil (bv. Beschikbh.) b.als leverancier weet, wat de cons. zijn c.inzicht in frequentie van wijzigen appl. SLA’s voor infra op basis ITIL eist structurering diensten, protocollisering, en daarna kwantitatieve besturing (bv. Help desk, probleembeheer)