O PLEIDING Communicatie voor woonzorgcentra Kortrijk, 10 november 2015

Programma van vandaag Voormiddagsessie  De conversatie-organisatie  Sociale media: waarom en hoe?  Instrumentarium (deel 1)

Programma van vandaag Namiddagsessie  Instrumentarium (deel 2)  Crisiscommunicatie  Interne communicatie

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium  Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen  Zenden → conversatie

Doelgroepen – ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie (“word of mouth) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie  Geloofwaardig = belang van brenger van boodschap  Steven Van Belleghem (De Conversation Manager): “Indien een bedrijfsleider een bericht communiceert, is dat minder waardevol dan wanneer een medewerker of een klant van het bedrijf de boodschap verspreidt. Die laatsten zijn immers een objectieve, neutrale bron.” Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie  Iedereen = medium  Iedereen = verbonden  Behoefte aan expressie stijgt Belang mond-tot- mondreclame stijgt Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Rol van communicatieverantwoordelijke verandert: “Een Conversation Manager is iemand die kan luisteren én praten met consumenten. De Conversation Manager communiceert mét consumenten, niet náár consumenten. Een Conversation Manager leeft en beleeft de wereld van de nieuwe consument. Hij beheerst nieuwe communicatietechnieken. In tegenstelling tot een adverteerder (= iemand die alleen op ‘zenden’ is ingesteld, FD), vraagt hij zich niet af wat de boodschap van zijn campagne moet zijn. De Conversation Manager denkt na waarover consumenten moeten praten. Hij helpt de consument te praten over zijn merk.” (Steven Van Belleghem, De Conversation Manager) “Nothing about me, without me” Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Zekerheden  Reputatie = centraal element  “Alles staat of valt met een sterk merk. Alleen als consumenten een hoge mate van merkidentificatie voelen tegenover uw merk, zijn ze bereid om zich te engageren. Merkidentificatie zorgt voor een hefboomeffect op alle vormen van communicatie.” Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Betrachting van communicatie  Activeren = mensen bereiken + mensen onze boodschap mee laten verspreiden = hefboomeffect Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Angst voor de conversatie?  Onwennigheid  Controle  Nieuwe realiteit Actief mee sturen, voeden Conversatiepotentieel Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Onderbenut conversatiepotentieel  Sociale media (als hefboom)  Cultuur  Attitude  Waarden Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Onderbenut conversatiepotentieel Twee doelgroepen 1. Heel tevreden klanten 2. Trotse medewerkers Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Onderbenut conversatiepotentieel “Iedereen is het er allicht me eens dat tevreden klanten belangrijk zijn. Tevreden klanten die over uw bedrijf praten, zijn echter nog belangrijker. Net daar heeft elk bedrijf een groot onderbenut potentieel. Uit een Europese studie in diverse sectoren bleek immers dat gemiddeld 28% van de klanten heel tevreden is over een bedrijf, maar daar met niemand over praat. Bijna één derde van de klanten heeft een goede ervaring, maar vertelt dat aan niemand verder. Dat is een gigantisch onderbenut conversatiepotentieel. Hetzelfde geldt voor uw medewerkers. Elk bedrijf beschikt over ambassadeurs onder zijn mensen. Te vaak krijgen zij niet de kans om hun trotsheid uit de spreken. Als u erin slaagt om deze twee groepen te activeren, dan beschikt u over een potentiële goudmijn.” (Steven Van Belleghem, De Conversation Company) Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Onderbenut conversatiepotentieel Merkidentificatie = zich herkennen in waarden en cultuur = open, authentieke en positieve cultuur Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Onderbenut conversatiepotentieel Merkidentificatie Waarden en cultuur → Gedrag van medewerkers → Dichtst bij bewoners, familie, mantelzorgers → Bepalen “klantenervaring” → Sturen via waarden en cultuur Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Vier C’s van de conversatie-organisatie 1.Consumer experience 2.Conversaties managen 3.Content strategie 4.Collaboratie Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Vier C’s van de conversatie-organisatie 1.Consumer experience 2.Conversaties managen 3.Content strategie 4.Collaboratie Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Vier C’s van de conversatie-organisatie 1.Consumer experience 2.Conversaties managen 3.Content strategie 4.Collaboratie Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Vier C’s van de conversatie-organisatie 1.Consumer experience 2.Conversaties managen 3.Content strategie 4.Collaboratie Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium

Sociale media zijn niet meer weg te denken  Verwachtingen zijn veranderd  Cultuur van openheid, delen, participeren, conversatie en samenwerking  Gebruikt door ouderen, familie, mantelzorgers, collega-zorgverleners, buurtbewoners, gemeente, …  Communities

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Maatschappelijke context  Democratisering van het internet  Openheid, verbinding, samenwerking, kennisdeling  Openheid en samenwerking in zorg en welzijn  Eigen visie, missie en waarden afstemmen  Authentiek zijn

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Waarom we actief moeten zijn op sociale media  Doelgroepen observeren  Doelgroepen verwachten toegankelijkheid en laagdrempeligheid + voordelen: - snel informatie verspreiden - voorlichting en preventie - drempel voor zorg verlagen - dienstverlening verbeteren - kennis uitwisselen - directe interactie - netwerk - naamsbekendheid en vindbaarheid - aandacht op dienstverlening - bijblijven - nieuwe cliënten - expertise - snel reageren kritiek - snel antwoord op vragen - meer bezoekers website - nieuwe medewerkers en vrijwilligers

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium + voordelen: Medewerkers vinden Snel reageren

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium + voordelen: Kennis uitwisselen Directe interactie Netwerk Naamsbekendheid en vindbaarheid Expertise Snel antwoord op vragen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium + voordelen: Directe interactie Netwerk Bijblijven Snel antwoord op vragen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium + voordelen: Snel informatie verspreiden Directe interactie Netwerk Naamsbekendheid en vindbaarheid Bijblijven Snel reageren

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium + voordelen: Directe interactie Netwerk Naamsbekendheid en vindbaarheid Aandacht op dienstverlening Nieuwe cliënten Expertise

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Waarom we actief moeten zijn op sociale media  Doelgroepen observeren  Doelgroepen verwachten toegankelijkheid en laagdrempeligheid – nadelen: - zekere investering van tijd - nieuwe platformen - volhouden = succes - Openbaar <> privacy - nuance

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Tien tips (uit ‘Sociale media in zorg en welzijn’ Gulden en Van der Wurff 2015) 1. Je hoeft niet op alle sociale media actief te zijn. 2. Wees authentiek, transparant en oprecht. 3. Bepaal hoe je je wilt profileren. 4. Wees consequent in je profielen. 5. Houd je doel voor ogen: focus! 6. Laat jezelf zien en horen (updates). 7. Lever waardevolle informatie voor doelgroepen. 8. Bouw je netwerk actief uit. 9. Ga het gesprek aan en reageer. 10. Doe mee aan conversaties en leer van je fouten.

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij. Waar sta je nu en waar wil je naartoe? Wat wordt er online verteld? Wie is actief? Op welke kanalen? Hoe actief zijn andere wzc online? Hoe pakken collega’s het aan? Wat werkt er? Wat wordt geliket en gedeeld?

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij. Naamsbekendheid Organisatiedoelstellingen Meer profilering Nieuwe medewerkers aantrekken

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij. Start to… Plaats een link in handtekening Vermeld accounts in drukwerk Voeg volgknoppen toe op website Integreer sociale media

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Stevig contentplan als leidraad  Welke inhoud + op welke manier  Duidelijke identiteit en consistentie (verschillende bijdragers)  Tone of voice, beeldmateriaal, jargon, …  Kernwaarden = rode draad  Subcontentplan per sociaal medium  Informatiebehoefte van doelgroepen

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Stevig contentplan als leidraad Tips:  Verhalen  Vaste rubrieken  Cocreatie  Curatie  Recycleren  Hapklare brokken

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Stevig contentplan als leidraad Tips  Verhalen  Vaste rubrieken  Cocreatie  Curatie  Recycleren  Hapklare brokken + Activatie

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Medewerkers als ambassadeurs  Informatie delen  Informatie leveren  Zoek redacteurs onder medewerkers

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Maak duidelijke afspraken  Privacy en vertrouwelijkheid  Richtlijnen bieden houvast  Verantwoorde ambassadeurs  Bescherming tegen wildgroei  Rolverdeling

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Maak duidelijke afspraken  Na werkuren  Tips - Blijf altijd professioneel - Communiceer op fatsoenlijke en beleefde manier - Respecteer meningen - Plaats niets gênants online - Twijfel? Doe het niet. Privé Werk ?

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Wat met negatieve reacties?  Leer uit kritiek  Digitale reputatie  Neem deel aan conversaties  Tips: - toon begrip voor emotie - negeer klachten niet, reageer snel - hou eigen emotie onder controle - geef eerste reactie op hetzelfde platform - daarna de dialoog offline verderzetten - vermijd loze beloftes Privé Werk

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Wat met negatieve reacties? Altijd reageren? “Deze groep is alle vertrouwen in uw bedrijf kwijt. Ze zijn ervan overtuigd dat uw bedrijf niet beter kan. Alles wat u zegt of doet, komt verkeerd over. Ze huiveren bij de gedachte dat ze iets te maken zouden krijgen met uw producten. Zelfs al gaat u de dialoog met hen aan, u zult hen niet van idee laten veranderen. Het heeft weinig zin om op hun negatieve commentaren te reageren. Alles wat u tegen hen zegt, is olie op het vuur. Het is een discussie die u niet kunt winnen.” Uit: Steven Van Belleghem, 2012, De Conversation Company Privé

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Implementeren en borgen  Steun van het management  Verzamel enthousiaste mensen  Stel een pilotgroep samen  Organiseer kennissessies en trainingen  Communiceer resultaten  Stel een centrale coördinator aan  Borging in organisatie Privé

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Communicatiemix  Evenwicht  Uitgangspunt = doelgroepen  Complementariteit en herhaling  Sterktes en zwaktes van elk instrument Privé

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Kenmerken van communicatiemedia Privé Hot+Cold Internal pacing+External pacing Massamedia+Persoonlijke media

Conversatie-organisatie Sociale media Instrumentarium Kenmerken van communicatiemedia Privé Doelstellingen en communicatievermogen 1.In de aandacht brengen 2.Informeren 3.Overtuigen 4.Ondersteunen 5.Onderhouden 6.Positieve conversatie AandachtInformeren Overtuigen en werven OndersteunenOnderhouden Positieve conversatie Pers Kranten en magazines / redactioneel ++/- -+- Kranten en magazines / Advertenties +/ Televisiespots ++/- +- Radiospots ++/- +- TV-redactioneel +++ +/-+- Radio-redactioneel +++++/-+- Gedrukte media Flyers ++/-- -- Folders +/ Brochures Brief ++ +/- + Eigen tijdschrift ++++/- +++/- Affiches/aanplakborden ++/-- - Mondelinge media Loket/balie Persoonlijk gesprek Lezing voor groep +++++/- + Infolijn (burger naar overheid) -++/-++- Telefoongesprek (overheid naar burger) +++++/-+++ Stand +/- - Digitale media Website +/ /- E-zine ++-+/-+- Sms-berichten +++/-- Chat -+/- -+ Apps +/- - - Facebook ++/---++ Facebook advertenties +/ Twitter /- Youtube -++/- - Elektr. infoborden ++/-- +-