DMK – week 9

Onderwerpen week 9 Tio Minor Digital Marketing Onderwerp DMK: Omzet, winst en kosten; hoe te beïnvloeden juist bij een informatieve website  Customer relations management en interactiviteit  De online klant behouden  Databases  Rol van sociale media  Conversatie management

Online customer life cycle > e-commerce flow Acquisition Reach Attract Engagement Convert Retain Digital Eco System Network environment Customer journey 24/7 Interactive/conversation Behavior Targeting Digital marketing tools Landing pages Video/audio Rich media Reviews Rating Usability visitor2customer transaction (paid, non paid) Returning visitor; Customer relations; Loyalty/incentive; Viral marketing; Targeted direct marketing; Digital Business enabling e-commerce onder meer logistics, e-finance, e-procurement, hr, enzovoort Buy side Minor Digital Marketing © huub janssen e-customer relation management webstatistics Sell side

Minor Digital Marketing Internet Scorecard Customer Relation Management (CRM) CRM is online een integrale strategie met als doel: Effectieve en kostenbesparende online customer life cycle; Doelgericht inzicht in customer journey; Creëren van (constante) waarde voor de online onderneming. Op basis van: –Kennis van de klant (behavior (behavioral targetting) –Gepersonaliseerde waardepropositie –Relatiestrategie –Gepersonaliseerde communicatie

Minor Digital Marketing Internet Scorecard Customer Relation Management (CRM) CRM draagt bij aan: Continuering omzet Loyaltyprogramma’s Incentive Verhogen omzet Up selling Cross selling Inzet (virale) marketing Tell a friend/invite a friend User generated reviews Co-creation Behavioral targeting en personalisatie

Minor Digital Marketing Customer Relation Management (CRM) Customer service in 2015: opstomen naar de échte transformatie (Ernst Kruize)

Minor Digital Marketing Customer Relation Management (CRM) Retention > terugkerende klant en klantbehoud  Terugkerende klant is kostbaar; geen terugkerende kostbare investering in werving Personalisatie van de marketing Personalisatie van het klantcontact Customer loyalty Incentive Bonus discount User generated content Reviews Product development Toegang netwerk Virale marketing Worth of mouth and buzz Reminder Customer loyalty programma’s Webcare Co-creation

Minor Digital Marketing Customer Relation Management (CRM) Retention > terugkerende klant en klantbehoud  Marketing en sales cliënt base Direct contact Meetbaar contact Reminder/front or mind/brand awareness Fan, liker, ambassadeur Hoge conversiekans Hoge kans op delen (sharing) Klant als verkoper

Minor Digital Marketing Customer Relation Management (CRM) Toekomst van customer relations: adoptie-curve is ‘on speed >> klik op image >>>>

Minor Digital Marketing Internet Scorecard CRM kennis en systemen

Minor Digital Marketing Internet Scorecard CRM en database Een goede database is de basis voor effectieve retentie marketing Essentiee l: –Ontwikkeling van de database –Doelstellingen voor de ontwikkeling Binnen de database segmentatie op: –Recente aankopen –Frequentie van de aankopen –Omvang van de aankopen –Op basis van gedrag: –Zoeken, interesse –Aankopen –Clicks –Deelname –Netwerken

Minor Digital Marketing CRM en sociale media

Minor Digital Marketing  Een organisatie of een klant creëert een fan page voor het bedrijf of product in bijvoorbeeld Facebook.  Een bedrijf kan snel informatie naar klanten of geïnteresseerden krijgen;  Een onderneming kan conversaties over het merk/product data en feedback volgen, analyseren en voor real-time marketing aanwenden;  Een klant kan makkelijk in contact komen met een bedrijf en hen, maar ook ieder person op sociale media, hun ervaringen delen.  Een onderneming kan razendsnel reageren op positieve maar zeker ook op negatieve feedback, problemen en vragen klanten behandelen, opbouwen of terugwinnen van vertrouwen bij de klant en het onderhouden van de relatie’.  Een klant kan sociale netwerk sites gebruiken om ideeën ter verbetering of ontwikkeling van producten geven. CRM en sociale media

Minor Digital Marketing Inte rnet Sco rec ard CRM en sociale media Lees verder na het klikken

Minor Digital Marketing Inte rnet Sco rec ard CRM en conversatie management Volg wat er over je brand of product gezegd wordt; Reageer zo snel mogelijk, maar vandaag en nu; Negeer nooit een boodschap; Neem alles serieus, zelfs als het vervelend is; Zorg dat er een getraind, capabel, reactief en creatief team dagelijks actief is; Je bent deelnemer en geen dictator Klik voor meer op het plaatje

Minor Digital Marketing Inte rnet Sco rec ard CRM en conversatie management KLM surprise…..

Minor Digital Marketing Inte rnet Sco rec ard CRM en conversatie management Steven van Belleghem over conversatiemanagement. Dit is een must see!

Opdrachten week 9 Tio Minor Digital Marketing 1.Beschrijf CRM acties of suggesties, onderbouw deze en pas deze waar mogelijk in het project toe; 2.Beschrijf op jullie weblog welke acties zijn uitgevoerd om conversie van (bestaande) klanten te optimaliseren. Geef daarbij een onderbouwing en analyseer de resultaten tot nu toe; 3.Doorlopende opdrachten: content toevoegen, nieuw bereik creëren, analyseren gegevens en relateren aan KPI/targets, acties evalueren en verslaglegging op werkblog.

Studie en referentie lesweek 9 Tio Minor Digital Marketing Referentie en studie  PowerPoint week 9  Online presentatie van Steven van Belleghem: The Conversation Manager  Indien beschikbaar en van toepassing: relevante actuele en aanvullende publicaties en voorbeelden (docenten)