7 december 2006 Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

7 december 2006 ▌ Inleiding ▌ Klanttevredenheid en –loyaliteit ▌ Personeel en opleiding ▌ Service concepten ▌ Kwaliteit ▌ Van cost naar profit center en verder ▌ Ontwikkelingen in de besturing ▌ Certificering ▌ Technische ontwikkelingen ▌ Offshoring en outsourcing ▌ Diversen…..

7 december 2006 Inleiding ▌ Ontwikkelingen in de markt ▌ Stormachtige groei customer contact branche ▌ Weinig formele opleidingen ▌ Mensenwerk, kosten moeilijk in de hand te houden ▌ Kwaliteit blijft lastig te objectiveren ▌ Customer contact is productie ▌ Ketenaansprakelijkheid

7 december 2006 Inleiding (2) ▌ Wat wil de klant van het CCC: ▌ Bekend zijn en herkend worden ▌ Zo snel mogelijk antwoord ▌ In één keer goed (géén zwart gat) ▌ Betrouwbaar ▌ Bereikbaar ▌ Consistente kwaliteit ▌ Multi channel (klant kan kiezen) ▌ Betrokkenheid

7 december 2006 Klanttevredenheid en –loyaliteit ▌ Klanttevredenheid wordt nog te weinig én met te lage frequentie gemeten ▌ Lastig om goede onderzoeksmethodiek te vinden ▌ bureau inhuren, schriftelijk- duur ▌ IVR systeem- weinig vragen, bias ▌ e- mail enquête- goedkoop, e- mail adres nodig ▌ Vragenset goed overdenken ▌ Klantloyaliteit lastig te meten, nog lastiger te beïnvloeden ▌ onderzoek wijst uit: consistency drives loyalty

7 december 2006 Personeel en opleiding ▌ Werving & selectie hier en daar al problematisch ▌ Hoe staat het met het imago van de branche/het werk ▌ Weinig formele opleidingen, begint te ontstaan ▌ Middenkader wordt kwalitatief én kwantitatief als problematisch ervaren ▌ Hoge verwachtingen, lage waardering? ▌ Flexibilisering ▌ Kwaliteit van de dienstverlening begint bij de werving….

7 december 2006 Agent Knowledge Accuracy Quality Customer Satisfaction = New Hire Training Ongoing Training Information Update Skills Verification Transaction Monitoring Voice of Customer Dissatisfaction Satisfaction CSAT and Agent Knowledge Minimum Skills First Call Fix

7 december 2006 Service concepten ▌ Maatwerk (ervaring van) belangrijk voor de klant ▌ Van broadcasting naar narrowcasting ▌ Trend: van service naar sales ▌ Selfservice ▌ IVR ▌ selfhelp via het web ▌ spraakherkenning ▌ Kennismanagement voorwaarde ▌ Dialoog met de klant wordt steeds vaker belangrijker gevonden

7 december 2006 Kwaliteit ▌ Wordt steeds belangrijker ▌ Diverse interpretaties ▌ definitie ▌ Gewenst antwoord vs. juist antwoord ▌ Ketenaansprakelijkheid ▌ Zicht krijgen op klant- ontevredenheid ▌ Klant kiest voor kwaliteit: foute antwoorden en niet nagekomen afspraken zijn dissatisfier # 1 ▌ Quality monitoring

7 december 2006 Van cost naar profit center en verder Wie is betrokken bij een cost center?

7 december 2006 Van cost naar profit center en verder (2) Midden-, lange termijn succes ligt in het veranderen van een re-actief naar pro-actief contact center service omgeving... SERVICE CENTER Doel: Lage unit kost Focus: Marktconformiteit Risico: Schijnefficiency Reactief Service Omgeving Lage Flexibiliteit Wisselende mate van controle LOYALTY CENTER Doel: Klanttevredenheid Focus: Klant Focus: Kanaal ontwikkeling Risico: Kwaliteit in executie Risico: Scalability Interactievef Service Omgeving Flexibiliteit Stijgende cost efficiency VALUE CENTER Doel: waarde maximaliseren Doel: nieuwe klanten trekken Focus: Cross / Up-sell Focus: Kanaal strategie Risico: Sturingsystemen Risico: beloningsstructuren Keten & kanaal integratie CostRevenueLower Unit Cost Klanttevredenheid www

7 december 2006 Ontwikkelingen in de besturing ▌ Performance management steeds belangrijker ▌ Sturen op KPI’s ▌ SL beperkte toetsteen ▌ 10 Kern KPI’s Service level AHT (ATT, ACW+hold) Abandoneds/backlog Forecast accuracy Cost per contact TM resultaten KTO resultaten Operationeel verzuim en verloop Schedule adherence Top 10 contact reasons

7 december 2006 Ontwikkelingen in de besturing (2)

7 december 2006 Certificering ▌ ISO ▌ ITO ▌ INK ▌ CEN norm in ontwikkeling ▌ SCP ▌ COPC ▌ Onderzoek BRW (begin 2006): certificering wordt belangrijk gevonden

7 december 2006 Technische ontwikkelingen ▌ WFM tooling uitgebreider ▌ IP telefonie, integratie met data ▌ transportmedium, geen functionaliteit ▌ maakt multi multi eenvoudiger ▌ QM tooling ▌ Performance management software (KPI generatoren) ▌ Selfservice toepassingen ▌ Dialoogondersteuning (kennismanagement)

7 december 2006 Offshoring en outsourcing ▌ Beiden vrijwel uitsluitend prijsgedreven ▌ Offshoring interessante activiteit, geen trend (0,1%) ▌ Outsourcing klantcontact loopt niet in Nederland ▌ “wisselende contacten” ▌ beperkt aantal deals per jaar ▌ telemarketing geeft ander beeld ▌ Scheidslijn tussen inhouse en facilitair vervaagt

7 december 2006 Offshoring en outsourcing (2) ▌ Merchant’s Global Benchmark 2006 ▌ 40 % van de respondenten (279) heeft voor outsourcing gekozen, een flinke stijging ▌ 10 % heeft voor co- sourcing gekozen ▌ Ofwel: de helft is bezig met outsourcing ▌ NCCBP 2006 ▌ 13 % van de inhouse respondenten (ca. 50) heeft voor outsourcing gekozen ▌ 8 à 10 % van alle contact center jobs bij facilitairen ▌ vrijwel geen stijging

7 december 2006 Offshoring en outsourcing (3) Gekozen om niet uit te besteden: ▌ 46 % ziet klantcontact als ‘core’ ▌ 16 % ziet onvoldoende kostenbesparing ▌ 14 % ziet te grote risico’s Gekozen om wel uit te besteden: ▌ 34 % zie potentiële kostenbesparing ▌ 9 % kiest strategisch voor uitbesteden ▌ 8 % verwacht verbetering dienstverlening Bron: Merchant’s Global Contact Centre Benchmarking Report 2006

7 december 2006 Diversen ▌ CCO ▌ Kennisdeling (TCC, VCN) ▌ Inhouse/outsourced/co- sourced constructies ▌ Flexibilisering middle management ▌..... ▌ …. ▌ … ▌.. ▌.

7 december 2006 RECLAMEBLOK en