Mediation en interculturele conflictbemiddeling College 4 Jan ten Thije

Schlichtung (verzoening) copyright ten Thije 2006

Mediation copyright ten Thije 2006

Opzet Begripsbepaling: interculturele mediation Workshop ‘interculturele mediation’ Januschek: het Oldenburger Kosovo-Projekt Mayer: Mediation in Oostafrika (Tanzania) Apfelbaum: interculturele conflictbemiddeling in de toerismebranche

Mediation als conflictbemiddeling alternatief voor een juridische procedure mediator is onpartijdige derde persoon vrijwilligheid conflictoplossing op basis van concensus copyright ten Thije 2006

Kenmerken mediation goede werkrelatie opbouwen perspectief van de ander overnemen belangen achter standpunten herleiden meerdere oplossingsalternatieven ontwikkelen testen van handelingsalternatieven (in afzonderlijke zittingen met betrokkenen) afspraken vastleggen

Interculturele bijzonderheden communicatieve regels verschillen cultureel bepaalde waarnemingen van de ander doorbreken verschil orientatie op oplossing of status oplossingsstrategie (brainstorming) is gezichtbedreigend mediator moet cultureel relevante vragen stellen

Kenmerken mediation goede werkrelatie opbouwen perspectief van de ander overnemen belangen achter standpunten herleiden meerdere oplossingsalternatieven ontwikkelen legitimiteit in het conflict of van de procedure bespreken testen van handelingsalternatieven (in afzonderlijke zittingen met betrokkenen) afspraken vastleggen

Mediation in fases (1) Inleiding goede atmosfeer, voorstellen, voorgeschiedenis, mediationproces uitleggen bereidheid tot mediation nagaan mogelijke weerstanden bespreken en wegnemen agenda en organisatie vastleggen

Mediation in fases (2) Zienswijze van afzonderlijke conflictpartijen feiten en gevoelens van partijen verzamelen wederzijdse vragen om verheldering directe communicatie of via mediatoren overeenkomsten en verschillen vastleggen

Mediation in fases (3) conflictverheldering vragen stellen door mediatoren over afzonderlijke problemen belangen achter standpunten herleiden wensen en idealen laten formuleren directe communicatie tot stand brengen

Mediation in fases (4) conflictoplossingen oplossingsalternatieven verzamelen win – win situaties testen van oplossingsmogelijkheden

Mediation in fases (5) Overeenkomst concensus over beste oplossing afspraken over vervolg omgang met toekomstige problemen ondertekening contract

Interculturele bijzonderheden Inleiding communicatieve regels verschillen Zienswijze waarnemen cultureel bepaalde waarnemingen doorbreken

Interculturele bijzonderheden (2) Conflictoplossing verschil orientatie op oplossing of status brainstorming kan gezichtbedreigend zijn aparte zittingen organiseren Oplossingen testen mediator moet cultureel relevante vragen stellen

Wertekonstellations- konflikte als Grundlage für Interkulturelle Mediation in Ostafrika am Beispiel Tanzanias Dr. Claude-Hélène Mayer Pädagogisches Seminar, Georg-August-Universität, Göttingen

Onderzoeks uitgangspunten Genre: wetenschappelijk veldstudie Regionaal kader: Tansania, onderwijsysteem onderzoekstijd: 1999-2002 Akteurs: Bi-culturele team – kenmerken: Gender, leeftijd, nationaliteit, taal en cultuur Thema: „kritisch gebeurtenissen en hun oplossing tussen Europeers en Oost-Afrikanen “ Data: 408 vragenlijsten, 10 diepteinterviews (individueel en in een groep), Leeftijd 15-55 Jaar Etnische veelvoud

Ethnien Ethnie Prozentuale Anteile Chagga >=5% Shambala Tansanier Pare/Mwera/Makuae >=3% Matengo Ngoni Nyamwezi/Sukuma Maassai/Meru/Arusa Haya >=2%

Voorbeeld succesvolle mediation I Bezit: corruptieschandaal in een technische opleidingscentrum; een medewerker leent een noodzakelijk en onvervangbaar apparaat uit; de Europese chef voelt zich bestolen; een vriend van de medewerker medieert om de samenwerking met de chef weer te herstellen Verlauf: Freund wird als Mediator akzeptiert. Verantwortung für die Erziehung als gemeinsame Basis hergestellt. Lösung durch Überzeugung. Mitarbeiter wird nach Überzeugung und Ideenaustausch wieder eingestellt Werte: T: Self-Enhancement/ Power vs. E: Self-Enhancement/ Power Mediationsstil: Erläuterung anderer Kulturorientierungen, Überzeugung durch Mediator

Voorbeeld succesvolle mediation I Onderwijs: officiele vertegenwoordiger van het onderwijsysteem medieeren tussen tansaniaanse leerkrachten en uitwisselingdocenten over het rituele strafsysteem „Corporal Punishment“ door de Discipline Master. De Europeanen stellen de mensenrechten centraal; de tansaniaanse Discipline Master voelt zich gedupeerd. Verlauf: Tansanischer Vertreter interveniert und erläutert dem Europäer das kodifizierte System von Strafe und Vergebung, wie es von den deutschen Kolonialherren überliefert war. Lösung über Anpassung des europäischen Gastes an tansanisches Strafsystem Werte: E: Self-Transcendence/benevolence vs. T: Conservatism/tradition Mediationsstil: Intervention, Überzeugung und Erläuterung von Kulturriten

Voorbeeld succesvolle mediation III Sexualiteit: een duits paar kust elkaar openlijk bij de gastfamilie. De gastheer verklaart de gasten, dat kussen in het openbaar tegen de afrikaanse cultuur ingaat. Hier speelt het cultureel bepaalde concept van openbaarheid een beslissende rol. Verlauf: Mediator anerkannt; Erläuterung des Konzepts von Familie, Respekt und Tabu. Lösung über Entschuldigung durch E. und Vergebung durch T. Werte: E: Openness to Change/Self-Direction vs. T: Conservation/Conformaty Mediationsstil: Überzeugung, Austausch von Ideen, direktiv – leitend

Voorbeeld mislukte Mediation Bezit: Verdeling van kleding uit een inzamelingscontainer door Europeanen. De Europeaan geeft de kleding aan grote families in plaats van te letten op de etnische achtergrond van de burgers. Die Mediation eines älteren tansanischen Mittlers, der die Not der Bittenden erläutert, scheitert im Kern. Verlauf: Mediator nicht von E. akzeptiert. Erläuterungen um kulturdifferente Gerechtigkeitskonzepte nicht effektiv. Keine Lösung aus tansanischer Sicht. Werte: E: Self Enhancement/power vs. T: Self Transcendence/benevolence Mediationsstil: erläuternd, nicht-direktiv

Das Oldenburger Kosovo-Projekt EmpoR (Empowering Returnees) nach dem Jugoslawien-Krieg Franz Januschek (Oldenburg) copyright ten Thije 2006

EmpoR Doel: Terugkeer van vluchtelingen als “hulpmiddel” voor de nieuwe opbouw van een moderne demokratische samenleving in Kosovo Weg: 3-maanden durende cursus voor teruggekeerde kinderen en jongeren samen met de ‘daar geblevenen’ copyright ten Thije 2006

EmpoR Integration in den Arbeitsmarkt Empowering Returnees Komponenten Ziele Zielgruppen Rückkehrer Dagebliebene Begleitkurse an Schulen “Europa-Modellschule” Lehrerfortbildung Gastdozentur Uni Prishtina “Volkshoch-schule” Integration in den Arbeitsmarkt Zivil-gesellschaft copyright ten Thije 2006

EmpoR Inhalte: a) Intersubjektive Beziehungen: Selbstvertrauen stärken: Vorbedingung für Toleranz Gemeinsame Tätigkeit/Auseinandersetzung Rückkehrer – Dagebliebene Team-Teaching Lehren durch Vorbild Vertrauen: Übergabe von Verantwortung Selbstvergewisserung: regelmäßige Gruppentreffs mit selbstorganisierter Fortbildung Respekt vor der „kleinen“ Sprache: Selbst Albanisch lernen, Unterricht nehmen copyright ten Thije 2006

EmpoR Inhalte: b) Spielen c) Sprachliche Toleranz Gemeinsames Lachen, gemeinsames Regelfolgen, sich voreinander lächerlich machen Ausdrücken und Begreifen mit allen Sinnen: Dramapädagogik, szenisches Spiel c) Sprachliche Toleranz Zulassen der anderen Sprache Dolmetschen nur im Notfall Pflege vor Lernen Verständigung vor sprachlicher Homogenität/Korrektheit Sprachbewusstheit vor Sprachfertigkeit Tandem- Sprachlernen copyright ten Thije 2006

Interculturele conflictbemiddeling in de toerisme branche Birgit Apfelbaum Halberstadt/Wernigerode bapfelbaum@hs-harz.de copyright ten Thije 2006

Onderzoeksvragen Welke communicatieve compententies zijn functioneel gewenst en nodig bij bemiddelingsactiviteiten bij het reclameren in de toerismebranche Hoe kunnen deze competenties ontwikkeld worden? Inhoeverre grijpen de deelnemers – primaire gespreksdeelnemers en leken-mediatoren - op natuurlijke gespechtstechnieken? Hoe zorgen de deelnemers dat de wisselingen tussen de verschillende functionele rollen goed verloopt? Zunächst zu den drei zentralen Forschungsfragen, die als Leitfragen hinter meinem Beitrag stehen … … zu (1): Hypothese: -> es ist sinnvoll, im Bereich Interkultureller Kompetenzen auch “Verantwortung für das Gelingen von Verständigungsprozessen zwischen weiteren Personen (…), die im Kontext der interkulturell kompetenten Person anwesend sind“ (Busch 2005, S. 26), zu vermitteln (vgl. auch Knapp 2004); hier speziell: mit systematischer Sprachbarriere (keine lingua franca verfügbar), daher: „Modalität des Kommunizierens“ (vgl. Knapp 2004) ist Dolmetsch-Kommunikation/-Interaktion zu (2): Hypothese: aus nicht-normativer Sicht („Innensicht“ ?; deskriptiv) sind die Grenzen fließend zwischen Verfahren spontaner Konfliktbearbeitung und Verfahren ausgebildeter Mediatoren (vgl. Analogie Dolmetscheinsätze) zu (3): Hypothese: häufig wichtig: Markierung von ‚Urheberschaft’ (Goffman) , Perspektivierung‘…; Klärungssequenzen initiieren und abwickeln mit PIn copyright ten Thije 2006

Interkulturelles Beschwerdemanagement in der Tourismusbranche: Was ist das? (1) „irgendwas vernűnftiges zum frühstück…” « c’est tout en français… » Versuch einer Antwort aus der Perspektive der Angewandten Gesprächsforschung – auf der Grundlage der Analyse von Rollenspielszenarien zum Beschwerdemanagement in der Tourismusbranche Vorab: einige Eindrücke aus den Materialien, die ich nachfolgend analysieren werde und die im Rahmen eines binationalen, dt.-frz. Trainingskurses gemeinsam mit den studentischen Teilnehmern aus international orientierten Bachelor-Studiengängen konzipiert und durchgeführt worden sind (Details später) Hintergrund: Beschwerdemanagement wird von der Praxis als zentral für die Verbesserung der Servicequalität und Gästezufriedenheit angesehen vgl. Qualitätsoffensive für den Tourismus in Sachsen-Anhalt; Dreyer et al. (2003) unter Federführung des Ministeriums für Wirtschaft und Arbeit : u.a. „Sensibilisieren Sie Ihr Personal durch Schulungen und Erfahrungsaustausch für Kundenzufriedenheit“; Bereiche u.a.: Hotellerie, Pensionen und Ferienwohnungen, Gastronomie, Kultureinrichtungen (Nicht-Erwähnung von interkulturellen Kompetenzen) vgl. Studie vom Januar 2006 mit Unterstützung des Europäischen Sozialfonds, des BM für Arbeit und Soziales sowie des BM für Familie, Senioren, Frauen und Jugend zur Internationalität und interkultureller Kompetenz in der Gastronomie und verwandten Berufsfeldern (Schwerpunkt: berufliche Bildung) vorgelegt wurde (bisher Fremdsprachen und IKK allgemein vorwiegend: Köche…) Idee: Hinzuziehung von Praktikanten als Sprach- und Kulturmittler… Ziel: eher Prophylaxe und Deeskalation zum frühest möglichen Zeitpunkt Beispiele: Hotel, Ferienanlage, Restaurant, Schlossbesichtigung copyright ten Thije 2006

Interkulturelles Beschwerdemanagement in der Tourismusbranche: Was ist das? (2) „normales wasser…“ „eine ritz in die mitte…“ « Les draps ils sont trop courts… » copyright ten Thije 2006

Ein Beispiel: Szenario 3 „eine ritz in die mitte…“ Beteiligte: F: frz. Hotelgast (männlich) Df: dt. Rezeptionistin LM3: frz. Laien-Mediator (männlicher Praktikant) Kontext: F ist hat mit seiner Frau in einem deutschen Hotel ein Zimmer mit Doppelbett bezogen. Da beide die Ritze im Bett stört, wendet F. sich an die Rezeptionistin. LM3 wird als Vermittler hinzugezogen. „eine ritz in die mitte…“ copyright ten Thije 2006

Vorläufige Ergebnisse (1) Der Ansatz der Angewandten Gesprächsforschung scheint sich mit seinem differenzierten Methodeninventar zu bewähren, um die Dimension ‚Beschwerdemanagement‘, die von der Tourismusindustrie als zentral für die Verbesserung von Service- und Gästequalität erachtet wird, „kommunikativ“ zu operationalisieren Die Analysen bestätigen, dass es in (simulierten) Situationen interkulturellen Beschwerdemanagements eher um Konfliktprophylaxe und um frühzeitige Deeskalation (potenzieller) Konflikte geht als um interkulturelle Mediation in einem Konflikt, den die Konfliktparteien unterschiedlicher kultureller Herkunft nicht (mehr) selbst austragen können oder wollen copyright ten Thije 2006

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