INFITL01DT Theorie itil & it-servicemanagent 1 A.van.der.Padt@HR.NL

4. Probleembeheer

Performance Management ”Incident Management” User Organisation Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Development Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change Performance Management Planning Contingency Capacity Management Availability Security Users Service Level Status Information Management Cost ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Problem Management Management Change SW Control & Distribution Wanneer ITIL? >100 gebruikers + beheerorg >15fte (ivm kosten-baten) Service Delivery: Hoe zorg ik dat dienstverlening aansluit bij wensen en eisen van gebruikers Service Support: wijzigingen en verstoringen Computer Operations: daily business van systeembeheerder (starten batches, maken back up enz) Operations=fysiek in de lucht houden van infrastructuur. Igv serverproblemen. Relatie User-Helpdesk = Gebruiker moet klacht kwijt kunnen, info vragen, status navragen Helpdesk: doorvragen + vraag vastleggen Problemmgt = als je het incident niet direct kunt verhelpen, dan: problem report  definiëren + onderzoeken probleem Change Mgt=‘verzint’ de wijzigingen. Hoe ga ik wijzigingen doen. Bv muis verwisselen, migratietrajecten. Vervolgens zal het Changemgt. Development aansturen CONFLICTPUNT!!! SW Control&Distr= versies, licenties, ook testen nieuwe release/versie Config Mgt = BELANGRIJK. Beheren CMDB (kamers, namen, pc’s, printers. Bv welk apparaat triggert de printer? Vastleggen in tool, bv Support Magic Performance Mgt: TCO. Capmgt= plannen van cap, nu en straks. Contingency=onvoorziene omsth (brand, diefstal, terrorisme). Availabilitymgt=beschikbaarheid. Wat ga je meten? Meten=weten. Securitymgt=beveiliging van netwerk van buitenaf (zekerheid dat de info die je krijgt de juiste is Configuration Management Operations 4. Probleembeheer H8

Inleiding Incidentbeheer = Doel probleembeheer = Onderzoeken en wegnemen van oorzaken van incidenten in de IT - infrastructuur Invloed en duur incidenten verminderen Voorkomen van incidenten Wegnemen van de oorzaak door structurele maatregelen te nemen PM hoeft niet alleen door HD te worden getriggerd. Ook: pro-actief --> zoeken naar oorzaken Incidentbeheer=brandjes blussen Initiëren en niet wijzigen zelf, want: bv. Aansturen change mgt. Prio --> impact (reikwijdte binnen de organisatie) vs. Urgentie (mate waarin de dienstverlening uitgesteld kan worden) --> kijken naar wel/niet bedrijfskritische processen Beide hoog, dan crisis 4. Probleembeheer H8

Probleem Probleem (zoeken oorzaak centraal) Een ongewenste situatie in de IT-infrastructuur , die kan worden afgeleid uit incidenten en die een onbekende oorzaak heeft (als de Helpdesk niet in staat is zelf direct het probleem te verhelpen) Bij een incident staat het herstel van de dienstverlening centraal 4. Probleembeheer H8

Onderkende fout Definitie: Een onderkende fout (known error): een probleem waarvan de oorzaak en het betrokken CI zijn vastgesteld. (CI’s als apparatuur, programmatuur, documentatie enz.) M.a.w. op het moment dat de werkelijke oorzaak van de incidenten gevonden is, is er sprake van een onderkende fout 4. Probleembeheer H8

Incidenten, problemen en onderkende fouten Treedt op bij de exploitatie van de IT-infrastructuur Probleem wordt geïdentificeerd om de fout te achterhalen Oorzaak van de fout is bekend 4. Probleembeheer H8

Incidenten, problemen en onderkende fouten Known Error RFC Problem Incident RFC = Request for Change = wijzigingsverzoek 4. Probleembeheer H8

Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening 4. Probleembeheer H8

Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening 4. Probleembeheer H8

Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren (toewijzen) Onderzoeken Diagnosticeren 4. Probleembeheer H8

Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren (toewijzen) Onderzoeken Diagnosticeren 4. Probleembeheer H8

Identificeren Een incident met een onbekende oorzaak is een probleem. Aantal fouten in IT-infrastructuur << aantal incidenten. Kenmerken van een probleem: Identiteit (welke CI’s) Locatie (waar doet het zich voor) Tijd (wanneer deed het zich voor) Omvang (welke delen van de IT-infrastructuur) 4. Probleembeheer H8

Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren Onderzoeken Diagnosticeren 4. Probleembeheer H8

Identificatie en registratie Incident- database Analyse Identificatie en registratie Problems Voortgang bewaken Problem Control Classificatie & allocatie Onderzoek en diagnose 1-3 --> incident komt vaker voor 4 --> incident niet direct door HD te verhelpen Error Control Error Control (foutbeheersing) activiteit die known errors bewaakt en corrigeert 4. Probleembeheer H8

Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren Onderzoeken Diagnosticeren 4. Probleembeheer H8

Classificeren Wat zijn de gevolgen van een fout voor de organisatie? Hoeveel aandacht moet worden besteed aan een fout? Prioriteit vaststellen door impact en urgentie te bepalen. 4. Probleembeheer H8

Stappen Classificeren Categoriseren Indelen in aandachtsgebieden: Apparatuur, Programmatuur, Netwerk, Procedures, Etc Bepalen van de impact Uitwerking op IT infrastructuur / Gevolgen diensten niveau Bepalen van de urgentie Kan de organisatie, door het wegnemen van de fout, uitstel verdragen. Bepalen van de prioriteit Het relatieve belang van een probleem ten opzicht van andere problemen. 4. Probleembeheer H8

Pareto-analyse Pareto Analyse: Gebeurtenissen rangschikken naar relatief belang. De aandacht wordt zo gericht op problemen waar de organisatie het meeste last van ondervindt. 20% van de problemen veroorzaakt 80% van de service degradatie. 4. Probleembeheer H8

Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren (toewijzen) Onderzoeken Diagnosticeren 4. Probleembeheer H8

Allocatie van mensen en middelen Afhankelijk van: prioriteit beschikbaarheid kennis kosten versus baten Registratie in het registratiesysteem 4. Probleembeheer H8

Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren Onderzoeken Diagnosticeren 4. Probleembeheer H8

multidisciplinair team nodig Onderzoeken Wat is de werkelijke oorzaak van een incident? Aandacht gebieden: Apparatuur Programmatuur Systeemprogrammatuur Netwerk Datacommunicatie Procedures Documentatie Menselijk handelen Vaak is een breed multidisciplinair team nodig 4. Probleembeheer H8

systeemprogrammatuur Visgraatdiagram mensen procedures apparatuur Probleem omgeving programmatuur systeemprogrammatuur Een Visgraat- of Ishikawa diagram kan helpen de bijdragen van personen die betrokken zijn bij een onderzoek meer structuur te geven. 4. Probleembeheer H8

Visgraatdiagram 4. Probleembeheer H8

Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren Onderzoeken Diagnosticeren 4. Probleembeheer H8

Diagnosticeren Gegevens verzamelen: Feitelijke gegevens: Systeem documentatie Installatievoorschriften Procedure Werkinstructies Historische gegevens Incident-, probleem-, foutregistratie Diagnostische gegevens: Geheugendump Journalen Log files Output diagnostische routines 4. Probleembeheer H8

Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing (error control) Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening 4. Probleembeheer H8

Foutbeheersing (Error Control) Incident Incident Incident Onderzoek Diagnose Oorzaak Onderkende fout 4. Probleembeheer H8

Foutbeheersing (Error Control) Het doel van foutbeheersing is: Het verhelpen van onderkende fouten zodat het overeengekomen diensten niveau weer hersteld kan worden. Het minimaliseren van de negatieve gevolgen van een fout. PIR Post Implementation Review 4. Probleembeheer H8

Activiteiten Foutbeheersing Problem Control Known Error & Workaround Oorzaak bekend Registratie KE Onderzoek naar oplossing Voortgang bewaken & Error Control Change Management Keuze oplossing en RFC indienen RFC Workaround = alternatieve manier van werken PIR = Post Implementation Review Evaluatie/Review Problem (PIR) Known Error & Workaround Afsluiten Problem en KE 4. Probleembeheer H8

Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken 4. Probleembeheer H8

Identificeren en registreren Tijdens ontwikkeling nieuw systeem kunnen zich problemen voor doen  onderkende fout. Onderkende fouten in producten van externe leveranciers (‘bugs’) Vakliteratuur geeft vaak informatie over onderkende fouten. Ook onderkende fouten van leveranciers dienen ook te worden geregistreerd 4. Probleembeheer H8

Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken 4. Probleembeheer H8

Beoordelen Onderkende fouten kunnen acceptabel zijn: Wat zijn de kosten? Is er een technische oplossing? Voor het oplossen van een onderkende fout is een wijziging nodig in de IT-infrastructuur. Een wijziging vindt plaats onder controle van het proces wijzigingsbeheer 4. Probleembeheer H8

Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken 4. Probleembeheer H8

Registreren van de oplossing Bij het zoeken naar een oplossing moeten alle gegevens worden vastgelegd: CI’s Symptomen Ondernomen acties 4. Probleembeheer H8

Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken 4. Probleembeheer H8

Afsluiten Afsluiten nadat: De evaluatie van de implementatie van de wijziging positief is bevonden (Post Implementation Review) Dat de oorzaak van de incidenten is weggenomen. Dat aan gebruikers is gevraagd of ze tevreden zijn. 4. Probleembeheer H8

Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken 4. Probleembeheer H8

Volgen en bewaken Gedurende alle processtappen dient probleembeheer het verloop van de problemen en de onderkende fouten te volgen en te bewaken: Neemt de ernst van de problemen niet toe? Is er voldoende voortgang? Is het wijzigingsverzoek correct uitgevoerd? 4. Probleembeheer H8

Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing (Error Control) Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening 4. Probleembeheer H8

Pro-actief probleembeheer Pro-actief probleem beheer is het identificeren van potentiële problemen en onderkende fouten voordat incidenten optreden. Hulpmiddelen: Systeembeheer tools Vakliteratuur Gebruikersgroepen Conferenties Klanten tevredenheids onderzoek Opstarten preventieve acties: Wijzigingsverzoek Trainingen 4. Probleembeheer H8

Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening 4. Probleembeheer H8

Informatie voorziening Bestede tijd aan onderzoek. Aantal ingediende wijzigingsverzoeken met aanduiding van de impact op beschikbaarheid en betrouwbaarheid. Aantal incidenten waarbij de onderkende fout nog niet is afgesloten. Beschrijving voltooide en ondernomen acties. Planning: Inzet van mensen Inzet van middelen Kosten 4. Probleembeheer H8

De volgende casussen dienen uitgewerkt te worden. Een aantal groepen dient casus 6. ENTROPIE B.V.” uit te werken. En een aantal groepen dienen de casus 7.SCHADE B.V.” uit te werken. Bedenk als je aan de casus begint dat je de volgende stappen moet doorlopen: Stap 1: Bespreek de casus met elkaar en verhelder zonodig begrippen Stap 2: Formuleer het probleem Stap 3: Analyseer het probleem Stap 4: Inventariseer en orden de verklaringen vanuit brainstorming Stap 5: Formuleer wat je wil weten Stap 6: Studeren literatuur zoeken gesprekken voeren met deskundigen gezamenlijk bespreken. Taken verdelen Stap 7: Rapporteren 4. Probleembeheer H8