Helpdesk Infodag PBS 22/04/13 Nini Vranken – Ghislain Theuwissen.

Presentatie over: "Helpdesk Infodag PBS 22/04/13 Nini Vranken – Ghislain Theuwissen."— Transcript van de presentatie:

1 Helpdesk Infodag PBS 22/04/13 Nini Vranken – Ghislain Theuwissen

2 Helpdeskproces: situatie tot 08/2012
Nadelen: Geen structurele registratie Geen uniforme opvolging Geen garantie van continuïteit ‘Interupt driven’ => niet effectief Gebruikers Klant 2nd line support CD (300) Service Desk Cipal (Vanaf 08/2012 reeds centrale registratie door Cipal consulenten)

3 Helpdeskproces: nieuw opzet
Gebaseerd op ITIL verzameling van best practices van de Britse overheid Basisprincipe CIPAL Helpdesk : Centrale registratie Geen rechtreeks contact tussen klant en CIPAL consulent Aanvullingen voor PBS

4 CIPAL - PBS Helpdesk Servicedesk+ als een extra dienstverlening
Gebruikers Klant Cipal Service portal Servicedesk 2nd line support Service portaal (Topdesk) voor het aanmaken en opvolgen van meldingen door Power Users van de bibliotheken. Gebruikers (bibliotheekmedewerkers) kunnen nog steeds rechtstreeks terecht bij de Service desk (+ consulenten) met hun vragen. Uw meerwaarde : Gedocumenteerde tickets met bijhorende historiek Online serviceportaal met mogelijkheid van 24/24h registratie, opvolging en feedback Snelle en kwalitatieve dienstverlening

5 23- 26/4 : bevestiging definitieve lijst Power users
Introductieplanning 23- 26/4 : bevestiging definitieve lijst Power users 29/4 – 10/5 : aanmaken users in Topdesk door CIPAL >10/5 : start nieuw helpdesk proces