initiatief doelen standaarden systemen waarden empowermentcreativiteit visie Intern Extern Flexibiliteit Controle De essentie van de ontwikkeling van medewerkers en van de gewenste cultuur De essentie van het vormgeven van de toekomst De essentie van waardecreatie door processinnovatie De essentie van marktprestaties Visie Strategie Business- model CREËREN SAMENWERKEN CONTROLEREN CONCURREREN

initiatief doelen standaarden systemen waarden empowermentcreativiteit visie Intern Extern Flexibiliteit Controle 4 Mensen en cultuur Hoe ontwikkelen wij onze medewerkers en onze cultuur zodanig dat zij de gekozen experience strategie ondersteunt? Welke vaardigheden dienen ontwikkeld te worden? 3 Interne processen en kerncompetenties Welke processen maken experiences mogelijk? (DART) Welke kerncompetenties zijn mogelijk? 5 Het business- model Hoe wordt het geld verdiend? Manage de experience- scorecard. CREEËREN SAMENWERKEN CONTROLEREN CONCURREREN 1 Innovatie en lerend vermogen Wat moeten wij doen om te innoveren, creatief te zijn, nieuwe omgevingen te bedenken. Welke netwerken, partners, platforms zijn nodig? 2 Experiences Welke experience omgevingen? Fysiek, virtueel, locatiehiërarchie. Welke mogelijkheden tot experience co-creatie en zelfsturing?

FLAGSHIPLOCATIE EXPERIENCEHUBS BELANGRIJKE LOCATIES AFGELEIDE AANWEZIGHEID WERELD WIJDE MARKTEN Virtuele toegang Enkele plek FLAGSHI SITE WORLD WIDE WEB AFGELEIDE PLAATSEN onbeperkt FreeFee BetaaldGratis Fysieke toegang BELANGRIJKE PLATFORMS EXPERIENCEPORTALEN © 2001 Strategic Horizons LLP FreeFee BetaaldGratis

Complexiteit Tijd B C D E F G A A – uiteenzetting B – opwekkend incident C – opbouwactie D – crisis E – climax F – afnemende actie G – naspel

Communities of purpose Communities of practice Communities of interest Uitwisseling bereiken met een specifieke doelstelling Uitwisseling van kennis op een specifiek gebied Uitwisseling van belangstelling en onderwerpen

A B A.Een groep met weinig onderlinge conacten en dus weinig binding. B.Een groep georganiseerd als een netwerk met veel contact en dus hoge cohesie.

1 X passief interactief actief : : : X

Member Gebruiker Berzoeker, ‘beller’ Kijker, luisteraar, lezer GET CONNECTED Vraag Aanbod GET IN TOUCH

Middelen Onverwachte dienstverlening Wat de gast verwacht De gewenste dienstverlening, zorg er voor dat de gast terugkeert Zorg dat hij krijgt wat hij verwacht ©Conley 2001

The Joie de Vivre heart Developing Strong Customer Loyality Maintaining a Profitable & Sustainable Business Creating a Unique Corporate Culture Building an Enthusiastic Staff