Klantgericht telefoneren

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
Het werken met ego-toestanden: deel 2
Advertisements

Een transnationaal huwelijk tegen alle verwachtingen in?
situationeel leiderschap
Door goede gesprekken groeien
Competentie 04 Het informatieve gesprek
Communicatie met de klant
Voorbereiding WMO, vanuit SWZ. Task-Force WMO In 2011 gestart met Task-force WMO Leden: Regiomanager Beleidsadviseur Clustermanagers dagbesteding en ambulante.
Visie op HNW juni Belang van een Visie Een Visie op Werken is de overkoepelende beschrijving hoe een organisatie werk in de toekomst ziet. De visie.
Hoe doe je dat? Actief Zendingswerk
Ontwikkelingstraject kinderen
Hoofdstuk 4 Omgaan met verschillen
Wetenschappelijke revolutie; De verlichting
LOT OP REIS.
Pragmatische vaardigheden: debatteren met kinderen
Intakegesprekken voor Groen Proeven: een goede start is halve werk Judith Gulikers, Educatie en competentiestudies, WUR & Corry.
TRAINING SOCIALE VAARDIG-HEDEN
Ziekteverzuim Niveau 4 Kerntaak 1 PM Blz. 115.
Vrijheidsbeperking.
Hoofdstuk 7: Nederland een rechtsstaat Hoe worden rechten gegarandeerd?
Mei 2002© Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The NetherlandsEconomie & Handel Stress!
Clusteroverleg groen ’11
De generatie Y De nieuwe generatie, nu tussen de 20 en de 30 99% is online… Kent u ze ook?
straffen en belonen vanuit de montessori visie
Veranderen: 2 verschillende benaderingen
Interculturele communicatie
WELKOM.
Methodische gespreksvoering
Professioneel werken: gestructureerd en methodisch
Infomarkten Maarten Debecker (Connect). Wanneer zijn mensen tegen ons project? Als we hen niet betrekken - informeren Als we dingen doen die tegen hun.
AIDA model.
INTERVIEW Spreken/kijken/luisteren h1. Het interview Een goede manier om ergens achter te komen is: vragen stellen! In een interview stelt iemand vragen.
“De Rode Draad…” De levensbeschouwelijke analyse.
Ambassadeurs 31 juli 2014 Agenda
Zakelijke communicatie
Motiverende gespreksvoering Irina Nojoredjo. Wat gaan we doen?  Theorie laatste hoofdstukken  Regisseurs en oefenen  Vrijwilligers voor klassikale.
De economische kringloop
VERANDEREN EN VERANDERMANAGAMENT Week 6 Organisatie en beheer.
Socratisch Motiveren Een methode voor het probleemloos omgaan
Reflecteren.
SET schrijfvaardigheid H5
Volle OR en hoge verkiezingsopkomst: Utopie of goed realiseerbaar?’
PERSONEELSMANAGEMENT PPT 6 Onderdeel : personeelsinstrumenten.
Kinderen verdienen het beste! Ben Rensen Jeugdarts GG&GD Utrecht.
Les 2 Sociale Hygiëne / 2-12 Jacob van Wieren. Hoe kun je er als ondernemer voor zorgen dat gasten zich goed gedragen jouw horeca-gelegenheid?
Welke veranderprocessen spelen nu binnen de LVNL of komen eraan?
Werkt voor u De woningcorporatie standaard voor functieopbouw, functiewaardering, mobiliteit en ontwikkeling. Doet u mee? Resultaatgebieden binnen woningcorporaties.
C ONFORMISME Enkel bij de anderen?. W AT IS CONFORMISME ? Het aanpassen van zichzelf aan het gedrag en de opvattingen die bestaan in bepaalde groep Doel:
 Actief lid zijn van de KBO Nu en in de toekomst In gesprek met de leden Ellen van Troost van Moveo Training & Advies.
Nadja Jungmann Adviseur en lector Schulden & Incasso De kracht van de samenleving en hoe daar op kan worden aangesloten.
VAN HRM NAAR PERSONEELSZORG 7 JUNI 2016SECTORDAG FNV OVERHEID.
Samenkracht80+ Hoe kunnen de oudste generaties meedoen en van betekenis zijn in de gemeenschap? Dit project werd gefinancierd met de steun van de Europese.
Assertief zijn Hoofdstuk 25 VP15 Begeleidingskunde Carin Hogenbirk
Samen sterk in verandering
SET schrijfvaardigheid H5
Het 7-stappenplan.
Integriteit Dilemmatraining.
Het 7-stappenplan Er bestaan verschillende modellen en stappenplannen om morele dilemma’s te analyseren en tot een beslissing te komen. Wij gebruiken “het.
Mika, noortje, wouter, ruben en emma
Argumenten Hoe herken ik argumenten in een tekst? NU Nederlands 2F.
Spreken en gesprekken 4.1 en 4.2 Formuleren en stijl 3.3
Dialoog.
Factoren die het communicatie proces beïnvloeden
Assertief zijn Hoofdstuk 25 VZ Begeleidingskunde Carin Hogenbirk
Rapportage van voortgang of status
Doubleren.
Gewoon pubergedrag? Over Relaties
Doubleren.
LANDSKAMPIOEN HIJKEN DTC GEEFT
Overzicht gedragingen per competentie
Transcript van de presentatie:

Klantgericht telefoneren Mogelijke problemen

Vooroordelen en tegenwerpingen Opbellende medewerker Voorbereiden op tegenwerpingen Heeft de klant Serieuze bezwaren? Rookgordijn opgetrokken? Klant Niet gelijk te overtuigen Laat zich gelden Verbergt onzekerheid achter rookgordijn

Verzet tegen veranderingen Opbellende medewerker Nieuwe methode aantrekkelijk maken Tevoren nadenken over Ideeën Mogelijkheden Streven naar onderhandelen op hoog niveau Klant Angst voor prestigeverlies Geen fantasie Toekomst Bedreigend Bang voor gevolgen

Het opdringen van meningen Opbellende medewerker Voorbereiden Op de zaak Op de persoon Positieve deelname Niet te veel beweren Voldoende vragen stellen Gesprek gaande houden Klant Ziet het niet zitten Voelt zich onder druk gezet

Afdwalen van gedachten Opbellende medewerker Te eentonig Klant niet in gesprek betrekken Geen demonstratie Klant Niet geboeid Verveelt zich Ergernis over tijdverlies

Verschil in taal Opbellende medewerker Klant Spreekt in vaktaal Verkeerde argumenten bij het type klant Klant Geen interesse voor vaktaal Begrijpt geen vaktaal Voelt zich bedreigd