Meer grip op uw verkoop Crisis=verkopen Afwachten=> actie Nieuwe klanten (denk aan rokkenjager, daten=duur) Focus op bestaande klanten=betere resultaten=minder prijsstrijd Aandacht voor uw klant is onderscheidend, niet zo zeer uw product. Relatiebeheer, een no-nonsense beandering van uw verkoop , 13-10-2011

Waarom nu aandacht voor klant,- en relatiebeheer? Omdat het moet….. Verkoop gaat niet meer vanzelf Meer en meer focus op verkoop Andere,meer aanbieders door internet Recessie vergt nadenken over omzet Omdat het moet…..verkoop komt niet meer vanzelf Toenemende concurrentie…..alert/focus op je verkoop Relatiebeheer is zou oud als de weg naar Rome Aandacht levert meer op, goede relatie.

Waarom nu aandacht voor klant,- en relatiebeheer? Omdat het rendabel is .... Klanten behouden kost minder dan nieuwe klanten werven Acquisitie is duurder dan klantbehoud Inzicht in klantenbestand wijst uit dat enkele klanten voor 80% van de winstgevendheid zorgen Klantbezoek 1 = 300 Klantbezoek 2 = 300 Verzending etc. 50,= 650 euro! 5% Klantbehoud kan winstgevendheid geven van 25-90%

80/20 pareto principe Gemiddeld 20% vd klanten=80% vd omzet B2b = 10/90 B2C=30/70 90% vd omzet in een lopend jaar komt van bestaande klanten 100% van de winst komt van 20% van de klanten WEINIG klanten zijn vitaal, VEEL klanten zijn triviaal. Sociaal media richt zicht op VEEL Bron: Curry, Wurtz, Thijs “Klantenpiramide”

Waarom nu aandacht voor klant,- en relatiebeheer? Omdat verkoop mensenwerk is (en blijft)... CRM: Is concreet Is direct Is beheersbaar Geeft focus En bovendien: Verkoop is en blijft mensenwerk. Het opbouwen van een gedegen relatie staat centraal. Ga voorbij aan de hype die sociale media heet… veel klanten = triviaal Verdiep je relattie en zie concreet en direct wat zo’n relatie doet.

Opschonen klantenbestand, daarmee valt geld te verdienen Vaste klant is goedkoper dan daten! Inzicht in klantwaarde (kijk eens naar je omzet en marges en contactmomenten/afspraken) Of zijn er kleintjes die aan het groeien zijn… of aandacht nodig hebben

CRM/Relatiebeheer zorgt voor focus op uw verkoop Juiste aandacht – juiste klant CRM helpt goede klanten te localiseren. Leg relevante afspraken vast. Stuur mailingen naar doelgroepen, gepersonificeerd.

Waarom nu aandacht voor klant,- en relatiebeheer? Omdat het kan..... CRM = Marketing & Verkoop + ICT Eenvoudig bijhouden klantgegevens Communiceren kan 1 op 1, persoonlijk benaderen Geen dure mailingen, advertenties.

Is ICT de oplossing? ICT = relatiebeheersoftware

NEE, niet helemaal…. Klantgerichtheid is een mentaliteit

Klantgerichtheid Klantretentie Loyaliteit Klantenbeding Waarom klanten ontrouw worden Er zijn verschillende redenen waarom klanten ontrouw worden. 1. Tekortkomingen in de prestaties van het bedrijf of het product · fouten in de prestatie (met of zonder schade) · verouderde technologie of probleemoplossing of te weinig onderscheidende producten of service · fouten in facturen 2. Interactieproblemen tussen de klant en medewerkers · te weinig interesse voor behoeften en wensen · onbeleefdheid / onachtzaamheid · gebrek aan kennis/ervaring · geen goede 'chemie' tussen de medewerkers en de klant 3. Prijstechnische problemen · te hoge prijs · niet of nauwelijks gecommuniceerde prijsverhogingen · ondoorzichtige prijsvorming 4. Onaangenaamheden / wachttijden · te lange transporttijden · levertijden voor producten · wachttijden voor service 5. Reacties op problemen en klachten · ontkennende reactie · geen reactie · weinig tegemoetkomende reactie 6. Ethische problemen · oneerlijk gedrag van medewerkers · intimidatie van klanten · onduidelijkheden in het tot stand komen van de prestatie · ecologische, sociaal-maatschappelijke conflicten Wordt er teruggebeld Help je een klant 5 minuten voor sluitingstijd Allemaal weten wat er speelt Binnen 3x de telefoon opnemen Klacht = kans

Besteed actief aandacht aan uw klanten Wie zijn mijn klanten? Hoe vaak bestellen ze? Hoeveel contact heb ik met ze? Wat verdien ik aan mijn klanten? Wat kan ik van mijn klant leren? Wat kan ik aan mijn klant leren? Klantgericht vergroten door actie aandacht aan uw klanten te besteden. Wat willen ze/ voorzien van relevante info, passende dienstverlening Challenger Verkoop = hoe ga jij hun inkoopproces verbeteren (dat is even wat anders dan verkopen)

Neem het stuur in handen Actief: Verkoop is de resultante van je business. Je bent aan het stuur Niet passief: laat niet de boekhouder de reflectie geven over wat je hebt gedaan=te laat.

Houd het helder (voor iedereen) Efficiënt (tijdswinst!) Stap voor stap Opschonen lokaliseren personaliseren Houd het helder (voor iedereen) Efficiënt (tijdswinst!) Effectief (juiste aandacht voor juiste klant) Maak informatie transparant Niets is zo hinderlijk wanneer een klant belt en iets verteld over een vertegenwoordiger, terwijl er niets van weet. Effectief: stuur klanten relevante informatie naar CONTACTpersonen = persoonlijk = Verkoop is mensenwerk

CRM brengt focus op Verkoop Relatiebeheer software ondersteunt hierbij Demo: de basis CRM strategie brengt juiste aandacht op de juiste klanten

Bedankt voor uw aandacht! Evaluatieformulier Bedankt voor uw aandacht! ABM ICT MSC-Consultancy Jurrit Szarafinski Ingrid Römer E: j.szarafinski@abmict.nl ingrid.romer@msc-consultancy.nl T: 0118-678990 M: 06-26 787 134

Uw Verkoop & Relatiebeheer - een Jumpstart in één dagdeel!   Focus op uw verkoop en klanten Door MSC-Consultancy, Ingrid Römer Vertaalslag naar uw Multivers Relatiebeheer Door ABM-ICT, Jurrit Szarafinski Bundelaanbieding Consultancy en inrichting: 4 uur/ 2 personen: Euro 395,- ex btw. ABM ICT MSC-Consultancy Jurrit Szarafinski Ingrid Römer E: j.szarafinski@abmict.nl ingrid.romer@msc-consultancy.nl T: 0118-678990 M: 06-26 787 134