Module 4: Controllers perspectief op bedrijfsprocessen Leseenheid 5: Operations Management - dienstverlening I

Logistieke besturingssystemen Bestelmoment technieken Gebaseerd op statistiek (gedrag in het verleden) Twee parameters (bestelmoment en bestelgrootte) MRP (Material Requirements Planning) MRP I (materiaal) en MRP II (capaciteit) zijn “key” Spanningsveld productie/logistiek versus commercie Master production schedule als contract filosofie Just in Time (JIT) Productie van goederen en diensten zonder verspilling (in de kleinst mogelijke aantallen en op het laatst mogelijke tijdstip) Opheffen van voorraden

Proces-denken gaat gepaard met proces verbeteringen Een van de meest bekende manieren om processen te verbeteren is de methodiek “Lean Management” http://www.youtube.com/watch?v=wfsRAZUnonI&feature=related

Proces-denken gaat gepaard met proces verbeteringen (I) In procesdenken draait het dus om het continu realiseren van verbeteringen: Delivering value from your customer’s perspective Eliminating waste Continuously improve your processes In hoeverre zijn controllers bezig met dit soort uitdagingen??

Proces-denken gaat gepaard met proces verbeteringen (II) Waar het om draait bij proces verbetering is: Less complexity More time Improved products Lower costs Increased revenues Better lives Happier customers

Proces-denken gaat gepaard met proces verbeteringen (III) Samenvattende Lean Management Principes: Pull systeem One piece flow Tact Zero defects Analyse van “Added Value Activities” (AVA’s) Analyse van “Non Added Value Activities” (NAVA’s)

Proces-denken in dienstverlening (I) Alles draait om proces-denken: http://youtu.be/8ckn9KjkgK0

Proces-denken in dienstverlening (II) Alles draait om proces-denken, processen zijn overal Processen belangrijk bij producten én diensten Als je niet weet wat je proces is, weet je niet wat je aan het doen bent Basis: Input - Proces – Output Het meten van efficiency en effectiviteit van het procesresultaat is zéér belangrijk voor de controller ! Dus processen begrijpen ook!!

Proces-denken in het dagelijkse leven Denk na hoe dit proces verbeterd zou kunnen worden? Wat zijn hierbij belangrijke criteria?

Proces-denken in het dagelijkse leven Kijk in het volgende proces naar de verbeteringen. - Welke bedachte criteria zie je hierin terug? - Heb jij nog andere verbeteringen?

Hoofdprocessen in de zakelijke dienstverlening (I) Hoofdproces hypotheekaanvraag Product- ontwikkeling Afsluiten overeenkomst Leveren dienst Factureren Beheerovereenkomst (contractbeheer)

Hoofdprocessen in de zakelijke dienstverlening (II) Deelproces “afsluiten overeenkomst” Opsturen naar bank A Opsturen offerte naar klant Intake gesprek Opstellen offerte Ondertekend retour Opsturen naar verzekeraar B Hypotheek bedrag overmaken naar notaris Hypotheek akte opstellen A Ondertekenen hypotheek akte Ondertekende akte ontvangen Ingebruikname overeenkomst Verzekerings-polis opmaken B

Hoofdprocessen in de zakelijke dienstverlening (III) Tabelschema deelproces “afsluiten overeenkomst” Stap Omschrijving Wie Hoe 1 Intake gesprek Adviseur Gesprek 2 Opstellen offerte Adviseur, bank PC 3 Toesturen offerte Document post 4 Ondertekend retour ontvangen 5a Offerte toesturen naar bank Document post/ email 6a Opstellen hypotheekakte Bank PC, document post/mail 7a Betaling aan notaris Telebankieren 5b Bericht aan verzekeraar 6b Opstellen polis en toesturen naar bank en klant Verzekeraar 8 Ondertekenen hypotheekakte bij notaris Notaris 9 Ondertekende hypotheekakte 10 Ingebruikname van de overeenkomst

Hoofdprocessen in de zakelijke dienstverlening (IV) Advr bank verz nota Omschrijving x Intake gesprek Opstellen offerte (1) Opstellen offerte (2) Toesturen offerte Ondertekend retour ontvangen Offerte toesturen naar bank Opstellen hypotheekakte Betaling aan notaris Bericht aan verzekeraar Opstellen polis en toesturen naar bank en klant Ondertekenen hypotheekakte bij notaris Ondertekende hypotheekakte Ingebruikname van de overeenkomst “afsluiten overeenkomst” Swimlane deelproces

Workflow management (WFM) Workflow management is het stroomlijnen van bedrijfsprocessen. Het omvat de vastlegging, het beheer en de besturing van administratieve bedrijfsprocessen. Doelen van van WFM: Doorlooptijdverkorting Voortgangsbewaking Kwaliteitsverbetering systeemintegratie

Werkstroomvoorbeeld (fig. 7.4)

Casus Aanvraag bouwvergunning Formuleer drie verbetervoorstellen Geef voor elk van de drie verbetervoorstellen aan wat het effect is op: Doorlooptijd De werkbelasting van de afdeling De beleving van de dienstverlening voor de aanvrager

Werkstroom aanvraag bouwvergunning Ontvangen bouwaanvraag Bouwaanvraag naar welstandscommissie Opvragen nadere informatie Controle ontvankelijkheid Ontvangen nadere informatie Beoordelen aanvraag > advies Accordering advies Besluit naar aanvragen Beoordelen constructie Publicatie en bezwaar procedure Besluit + vergunning naar aanvrager Proces afsluiten Ontvankelijk? Akkoord? Technische keuring? afwijzen? Goedgekeurd? A B Ja Nee

Module 4: Controllers perspectief op bedrijfsprocessen Leseenheid 6: Operations Management - dienstverlening II

Problematiek wachtrijen

Drie typen dienstverlening (boek blz. 208) Administratieve dienstverlening Technische dienstverlening Adviserende of kennisintensieve dienstverlening

Problemen vaak kwestie van gehanteerde planningsfocus Patiënten zien veel verschillende specialisten (o.a. vaatchirurgen, internisten, cardiologen, neurologen etc.). Patiënten komen veel terug op de polikliniek (gem. 16,4 keer bij internist, 10,9 vaatchirurgie, 9,6 cardiologie etc.). Veel doublures in onderzoek, bijv. gem. 22,5 ECG's bij bepaald type patiënt. Soms verdwijnt wel 25% van de patiënten onbedoeld en ongemerkt uit het beeld van de eerst behandelend specialist.

Fundamenten van de filosofie van de Mayo kliniek Planning rondom de patiënt, niet rondom de agenda van de specialisten, met als uitgangspunt minimalisatie van wachttijden en levering van maximale kwaliteit van zorg Team benadering van aantal medisch specialisten, die tot doel hebben de hoogste kwaliteit zorg te leveren Alle aandacht voor gedegen onderzoek voor elke patiënt met voldoende tijd om te luisteren naar de patiënt Artsen: persoonlijke verantwoordelijkheid om de hoogste kwaliteit patiëntenzorg in nauwe samenwerking met huisarts te leveren Uitgebreide evaluatie, terugkoppeling en aansluitende behandeling met respect voor patiënt en familie Beschikbaarheid van geavanceerde, innovatieve diagnostische- en therapeutische technologieën

Groepsopdracht proces-denken Analyseer de organisatie van een van de groepsleden: Beschrijf een relevant deelproces binnen deze organisatie Zijn er knelpunten te onderkennen? Bepaal de front/backoffice activiteiten en het KOOP Bespreek een aantal mogelijke verbeterpunten in het (deel)proces Bepaal noodzakelijke KPI’s om de (deel)processen te besturen

Leseenheid 5 en 6 in trefwoorden Just in time > lean management > procesverbetering Workflow management Wachtrijproblematiek Bedieners Bedieningstijd Prioriteitsregels Doorlooptijd = wachttijd + bewerkingstijd