Gespreksvaardigheden Boek: Elementaire sociale vaardigheden

Basis gespreksvaardigheden Luisteren, belangstellende vragen, doorvragen, samenvatten Letten op non-verbale signalen Open zijn tegenover anderen Uitdrukkingsvaardigheden, in staat zijn te verwoorden wat je denkt of voelt.

Luisterhouding Volledige aandacht voor wat de ander zegt en voor wat de ander bedoelt te zeggen. Concentratie Ontspannen lichaamshouding Oogcontact Aanmoedigen, knikken, stilte, hummen

Actief luisteren bewust een gesprek voeren concentratie, gerichte aandacht voor de ander. kunnen navertellen wat je hebt gehoord stilstaan bij wat de ander zegt belangstelling voor wat de ander vertelt, denkt of heeft meegemaakt. zonder mening of oordeel luisteren tussen de regels door (wat wordt niet gezegd, gevoelens van schaamte, verdriet of woede)

Empathisch luisteren Inleven in gedachtegang of gevoelens van de klant Verder onderzoeken wat hij zij bedoelt of voelt Waarnemen en begrijpen van verbale en non verbale boodschappen

Vragen stellen Drie niveaus van vragen stellen Inhoud de kern van wat iemand zegt Betekenis wat iemand bedoelt met wat hij zegt Gevoel ingaan op verdriet, boosheid Diepte interview: combi 3 niveaus

Doel vragen stellen Informatie verzamelen Leiding in het gesprek nemen Verduidelijking vragen Activeren

Open vragen Stimuleren het gesprek Je krijgt meer informatie Beter contact Kost tijd Wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke, waarmee, hoe Wat kan ik voor je doen?

Gesloten vragen Bevestiging of ontkenning Bespaart tijd Feiten Specifieke informatie Geeft duidelijkheid Ben je ontslagen?

Doorvragen Bij onduidelijkheden: Wat bedoelt u? Kunt u een voorbeeld geven? Vragen naar achterliggende motivatie mening, gedachten, ideeën, gevoelens Wat vind je van je ontslag?

Concretiseren Gedraging Wat deed je toen je hoorde dat je ontslagen werd? Gevoelens Wat vindt je van de manier waarop u ontslagen bent?

Doorvragen Vage termen en begrippen Wat bedoelt je met die chaos? Vragen om verduidelijking Feiten en gebeurtenissen Geef daar eens een voorbeeld van?

Samenvatten Weergeven van wat iemand vertelt Rode draad van het verhaal Hoofd en bijzaken onderscheiden, de kern uit het verhaal halen Niet alleen feiten ook gevoelens

Samenvatten van gevoel Je vindt het ontslag onterecht omdat je goed werk leverde. Je voelt je niet erkent en verdrietig.