Meer grip op uw verkoop Crisis=verkopen Afwachten=> actie Nieuwe klanten (denk aan rokkenjager, daten=duur) Focus op bestaande klanten=betere resultaten=minder prijsstrijd Aandacht voor uw klant is onderscheidend, niet zo zeer uw product. Relatiebeheer, een no-nonsense beandering van uw verkoop , 13-10-2011

“ Een vaste klant kost minder dan een nieuwe” “5% meer klantbehoud kan tot winstgevendheid verhogen van 25% tot zelfs 95%”

Waarom juist nu meer aandacht voor klant,- en relatiebeheer? Individualisering Toenemende concurrentie Klantbehoud levert geld op Nieuwe ICT ontwikkelingen 5% van klanten zorgt voor 75% van de winst…. Relatiebeheer is zou oud als de weg naar Rome Aandacht levert meer op, goede relatie.

Winstgevendheid van klanten Gemiddeld 20% vd klanten=80% vd omzet B2b = 10/90 B2C=30/70 90% vd omzet in een lopend jaar komt van bestaande klanten => 100% van de winst komt van 20% van de klanten Bron: Curry,Wurtz, Thijs “Klantenpiramide”

Opschonen klantenbestand, daarmee valt geld te verdienen Vaste klant is goedkoper dan daten!

Een vaste, loyale klant levert méér op! Grootste deel van commerciële inspanningen gaat naar kleine klanten of prospects, echter…. Een vaste, loyale klant levert méér op! 1 klantenbezoek voor 1 persoon kost 300,- Mailing/PR + bezoekverslag+ offerte 50,- Totaal 650,- / 800,- Dan is hij nog geen klant. Maar een bestaande klant, die hoor je of zie je niet: die levert alleen maar op. Nodig die eens uit/uit eten etc.

Relatiebeheer / Customer Relationship Management = Marketing/Verkoop + ICT Voordeel: veel klanten eenvoudig persoonlijk blijven benaderen

Is ICT de oplossing? ICT = relatiebeheersoftware

NEE, niet helemaal….

Klantgerichtheid Klantretentie Loyaliteit Klantenbeding Waarom klanten ontrouw worden Er zijn verschillende redenen waarom klanten ontrouw worden. 1. Tekortkomingen in de prestaties van het bedrijf of het product · fouten in de prestatie (met of zonder schade) · verouderde technologie of probleemoplossing of te weinig onderscheidende producten of service · fouten in facturen 2. Interactieproblemen tussen de klant en medewerkers · te weinig interesse voor behoeften en wensen · onbeleefdheid / onachtzaamheid · gebrek aan kennis/ervaring · geen goede 'chemie' tussen de medewerkers en de klant 3. Prijstechnische problemen · te hoge prijs · niet of nauwelijks gecommuniceerde prijsverhogingen · ondoorzichtige prijsvorming 4. Onaangenaamheden / wachttijden · te lange transporttijden · levertijden voor producten · wachttijden voor service 5. Reacties op problemen en klachten · ontkennende reactie · geen reactie · weinig tegemoetkomende reactie 6. Ethische problemen · oneerlijk gedrag van medewerkers · intimidatie van klanten · onduidelijkheden in het tot stand komen van de prestatie · ecologische, sociaal-maatschappelijke conflicten Wordt er teruggebeld Help je een klant 5 minuten voor sluitingstijd Allemaal weten wat er speelt Binnen 3x de telefoon opnemen Klacht = kans

Besteed actief aandacht aan uw klanten Wie zijn mijn klanten? Hoe vaak bestellen ze? Hoeveel contact heb ik met ze? Wat verdien ik aan mijn klanten? Wat kan ik van mijn klant leren? Wat kan ik aan mijn klant leren? Wat willen ze/ voorzien van relevante info, passende dienstverlening Challenger Verkoop = hoe ga jij hun inkoopproces verbeteren (dat is even wat anders dan verkopen)

Neem het stuur in handen Actief: Verkoop is de resultante van je business. Je bent aan het stuur Niet passief: laat niet de boekhouder de reflectie geven over wat je hebt gedaan=te laat.

Houd het eenvoudig Houd het helder (voor iedereen) Efficiënt (tijdswinst!) Effectief (juiste aandacht voor juiste klant)

Relatiebeheer software ondersteunt klantgericht ondernemen Demo: de basis

Bedankt voor uw aandacht! Evaluatieformulier Bedankt voor uw aandacht! ABM ICT MSC-Consultancy Jurrit Szarafinski Ingrid Römer E: j.szarafinski@abmict.nl ingrid.romer@msc-consultancy.nl T: 0118-678990 M: 06-26 787 134