Tevredenheidsenquête MUGreg Analyse en overzicht van de resultaten Eveline Depuijdt Celhoofd Databankbeheer 28 maart 2013 Dienst Datamanagement DG1 FOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID van de VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU

0. Agenda 1. De vragenlijst A. Beschrijving van de vragenlijst B. Feedback van de enquête B1. Toegang tot de feedback 2. Analyse en oplossingen A. Inleiding B. De adressenmodule C. Module (autosnel)wegen D. Medische gegevens E. Fiches downloaden F. Opvolging vragen en/of problemen G. Communicatie met de FOD Volksgezondheid 3. What’s next?

1. De vragenlijst A. Beschrijving van de vragenlijst Samenstelling? Stap 1: Creatie vragenlijst A. Beschrijving van de vragenlijst Samenstelling? - 62 vragen en sub-vragen - Alle aspecten van de MUG kwamen aan bod - Eén maand ter beschikking v/d MUGfuncties (midden maart tot midden april ’12) Doel? - Peilen tevredenheid van de gebruikers - Oplijsten problemen - Verbetervoorstellen ontvangen - Ontwikkeling applicatie rekening houdende met de verbetervoostellen Stap 2: Terbeschikkingstelling gedurende 1 maand Stap 3: 97 deelnames

A. Beschrijving van de vragenlijst De vier onderdelen van de vragenlijst: a) MUG-applicatie: Toegang Aanmaken fiche: ingave ZN, uren, ICD9-codes, downloaden fiches, …

b)

c) d) Persoonlijke gegevens  Om nadien o.a. feedback ook te kunnen teruggeven.

1. De vragenlijst B. Feedback van de enquête Wat? - Resultaten en analyse van de enquête - Overzicht verbetervoorstellen - Ter beschikkingstelling via Portahealth RIP Voor wie? Enkel voor de participerende MUGfuncties

B1. Toegang tot de feedback Toekennen rol « SMUREG_REPORT_VIEWER » (Via de LB Portahealth) LB hulp nodig bij toekennen rol? www.health.belgium.be  Gezondheidszorg  zorginstellingen  registratiesystemen  Ph  helpbestanden  toepassing ‘administratie ZH/gebruikersbeheer’ b) Aanloggen Stap 1: http://www.health.belgium.be/mugreg

Stap 2: Ingave burgertoken of eID Stap 3: Selecteer ‘MUG rapporten’

Stap 4: Selecteer « Gebruikerstevredenheidsenquête » Stap 5: Feedback raadplegen

2. Analyse en oplossingen Inleiding Analyse van de resultaten leert ons dat de ontevredenheid betrekking heeft op: - De adressen –en routemodule - De ICD 9-lijst - Downloaden van de fiches - Beheer en opvolging vragen contactcenter Eranova - Toegang tot informatie

2. Analyse en oplossingen B. Adressenmodule Stap 1: Openen van de module Stap 3: Ingave adres Stap 2: Ingave gemeente/stad en/of postcode

B. Adressenmodule Twee gedetecteerde problemen: a) Onbestaande adressen b) Traagheid van de procedure Nieuw: a) Link naar Teleatlas: Reeds bestaande b) Publieke plaatsen: In ontwikkeling Traagheid systeem: Via SDS’en  zal het adres al worden meegegeven dus dan zal het sowieso sneller en correcter gebeuren.

B. Adressenmodule Link naar Teleatlas Wat? Staatnamen toevoegen/wijzigen Teleatlas = Leverancier geografische data MUGreg - Iedereen kan straatnamen toevoegen Stap 1: http://mapinsight.teleatlas. com/mapfeedback/index.php Surfen naar de link: eerst vragen NL en FR

Stap 2: Ingave ontbrekende straat via straatnaam of coordinaten Adres intypen en dan zal die pin beginnen pinken  verslepen naar de correcte plaats

Stap 3: Klikken op ‘zoeken’ en de plaats ‘vastpinnen’

Stap 4: Geef een beschrijving van de wijziging bv. Adres Kiezen voor adres  daarna vraagt het systeem wil je dit veranderen of toevoegen?

Stap 5: Klik op ‘verstuur’ en valideer u actie Opgelet: De doorgevoerde wijzigingen worden niet direct aangepast in de MUG-applicatie. De updates van teleatlas vinden om de 3 à 6 maanden plaats.

B. Adressenmodule b) Publieke plaatsen - Momenteel onderzoeken we de mogelijkheid om publieke plaatsen toe te voegen via een systeem van favorieten. - U zal hiervoor verschillende adressen zelfstandig kunnen koppelen aan een zelf gekozen libellering. Bv. Ommeganglaan 45, 9340 Lede  Sporthal Lede Dit selecteren en adres komt automatisch in de fiche

2. Analyse en oplossingen C. De routemodule Stap 1: Openen van de module Stap 2: Ingave nationale weg of autostrade Stap 3: Ingave locatie

C. De routemodule Twee punten van ontevredenheid: 1) Moeilijke ingave (autosnel)weg 2) Traagheid van het systeem Twee oplossingen worden momenteel onderzocht: Namen van belgische en europeese snelwegen koppelen. Herkenning locatie via kilometerpaal

3. De routemodule a) Namen van belgische en europeese (autosnel)wegen koppelen Momenteel kan elke belgische (autosnel)weg geconverteerd worden naar de europeese (en visa versa) op basis van onderstaande lijst. Toekomst: Automatische koppeling? Status? Onderzoek lopende

C. De routemodule b) Herkenning locatie via kilometerpaal Ingave kilometerpaal, gelinked aan naam van de weg  Automatische herkenning van de stad of gemeente Voordeel? Snellere codering Status? Ongoing

2. Analyse en oplossingen D. Medische gegevens De grote ontevredenheid bij de medische gegevens heeft betrekking op de ICD9-codes. Bijna 70% van de deelnemers klagen dit onderwerp aan. Twee redenen: Moeilijk om correcte code te vinden Beperkte lijst (800 codes): welke?

D. Medische gegevens Twee oplossingen: Publicatie beschikbare ICD9-codes. Waar? Website FOD : Rubriek MUG  Richtlijnen  Lijst ICD9-codes 2) Haalbaarheidsstudie intregratie volledige ICD9-lijst. Status? Ongoing

2. Analyse en oplossingen E. Downloaden fiches Vroeger? Max. 50 fiches downloaden per keer Nu? Max. 300 fiches downloaden per keer

2. Analyse en oplossingen F. Opvolging vragen en/of problemen Tot 17 februari ’13: Opvolging vragen en/of problemen = bevoegdheid contactcenter Eranova MAAR: Grote ontevredenheid omwille van: - Het onthaal - Gebrek aan bevredigende antwoorden - Laattijdige antwoorden

F. Opvolging vragen en/of problemen Verschillende acties werden ondernomen om werking van het contactcenter te verbeteren: - Betere interne opvolging en overlegmomenten - (Bijkomende) opleiding + opvolging en herwerking FAQ - Nieuw opvolgingssysteem m.b.t. vragen Maar: Ondanks deze initiatieven kon men de kwaliteit van het contactcenter niet (voldoende) opkrikken.

F. Opvolging vragen en/of problemen Vanaf 18 februari 2013: De FOD Volksgezondheid nam de rol van het Helpdesk MUGreg over. U kunt ons op twee manier bereiken: - Telefonisch: 02/524 85 14 (Benoit Schyns) ou 02/524 86 65 (Wendy Baten) - par mail: info.smurmug@gezondheid.belgie.be

F. Opvolging vragen en/of problemen Voor vragen via mail: - Nieuw formulier toevoegen - Beschikbaar op de website  Rubriek MUG  Helpdesk

F. Opvolging vragen en/of problemen Welke info hebben wij zeker nodig? Datum en tijdstip incident Duidelijke en volledige pintscreens Waarom? Hoe preciezer bovenstaande informatie, hoe sneller en correcter wij Uw probleem kunnen oplossen.

2. Analyse en oplossingen G. Communicatie met de FOD Volksgezondheid Na analyse van de resultaten blijkt dat het hoofdprobleem m.b.t. de communicatie betrekking heeft op de toegankelijkheid van de informatie om de website van de FOD.

G. Communicatie met de FOD Volksgezondheid Hoofdscherm MUG: Toevoeging van een nieuw kader met a) Een link naar de gebruikershandleiding b) Een link naar de webpagina van de MUG (website FOD Volksgezondheid) c) De coördinaten van de helpdesk

G. Communicatie met de FOD Volksgezondheid a) Link naar de gebruikershandleiding Voordeel? Steeds correcte link

G. La communication avec le SPF Santé publique b) Een link naar de webpagina van de MUG (website FOD Volksgezondheid)

- Communicaties naar de MUG-contactpersonen en rondzendbrieven b) Een link naar de webpagina van de MUG (website FOD Volksgezondheid) Op deze pagina kunt U allerhande informatie m.b.t. de MUG terugvinden: - Contactgegevens Helpdesk + formulier - Communicaties naar de MUG-contactpersonen en rondzendbrieven

3. What’s next? Volgende werkzaamheden dienen nog uitgevoerd en/of verder opgevolgd te worden: - Actualiseren van de gebruikershandleiding - Problemen van de gebruikers nauwgezet (blijven) opvolgen - Blijvend openstaan voor suggesties en verbetervoorstellen - De niet voltooide verbetervoorstellen opvolgen en hieromtrent communiceren naar de sector - Proactief blijven

Bedankt voor Uw aandacht!