Het charter toegankelijke lokale dienst- en hulpverlening Naar een toegankelijke dienst- en hulpverlening in Kalmthout - Peter Sels, VVSG

“Want aan diegene die heeft, zal gegeven worden, en wel overvloedig. Maar aan diegene die niet heeft, zal zelfs nog ontnomen worden wat hij heeft.” Mattheus, 13:12 Dit is essentie, oude spreuk uit een oud boekje, maar spijtig genoeg nog altijd relevant. Allerlei zaken die een heel aantal mensen verhinderen om gebruik te maken van bepaalde premies, dienstverlening, hulp te zoeken -> dat fenomeen noemen we ON toegankelijkheid van dienst- en hulpverlening 2 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017 2

Toegankelijkheid: feiten 5,2% van de volwassen bevolking in België leeft meer dan een jaar ononderbroken onder het bestaansminimum zonder dat ze hulp zoeken of vinden Slechts de helft van de rechthebbenden op een stookoliepremie maken gebruik (Balen) Vele mensen vinden overheidsinformatie zo ingewikkeld, dat ze er niet eens aan beginnen... De meeste informatie bereikt vooral diegenen die er het minste nood aan hebben Slechts 10 tot 15% van de burgers leest informatiebrochures die men krijgt toegezonden In kalmthout, 5,2% op +- 14.000 volwassenen= 728 mensen 3 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017 3

BEKENDHEID EN BEGRIJPBAARHEID Voorbeeld 1 Stel je voor: Je hoort via via dat je geld kan krijgen als je voor iemand zorgt Dit is al jaren het geval bij u, maar je hebt dat nooit aangevraagd omdat je die regeling niet kende, niemand heeft het jou ooit verteld; niet de huisdokter of de poetsvrouw, noch de mutualiteit Je weet niet zeker of het ook in jouw situatie opgaat Je weet niet waar je precies terecht kan voor meer informatie Een bericht in het informatieblad over de mantelzorgpremie is je ontgaan, wellicht omdat je niet wist dat je een ‘mantelzorger’ was BEKENDHEID EN BEGRIJPBAARHEID Kan jij je iemand voorstellen waarbij het zo zou kunnen lopen? Iemand van de familie, buren, iemand uit je straat waarbij het zo zou kunnen lopen? Misschien heb je zelf soms ook niet altijd veel zin om informatie te zoeken over dat soort zaken? Mensen vinden dus lang niet altijd wat ze nodig hebben, we communiceren soms ook niet goed. 4 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017 4

Aandachtspunten folders en brochures Peter Sels, stafmedewerker VVSG

Aandachtspunten folders en brochures Toegankelijkheid heeft dus te maken met bekendheid en begrijpbaarheid en dat hangt af met hoe wij communiceren! Ons taalgebruik maar ook hoe we het tot bij de mensen brengen. Peter Sels, stafmedewerker VVSG

Aandachtspunten folders en brochures Peter Sels, stafmedewerker VVSG

Aandachtspunten folders en brochures Peter Sels, stafmedewerker VVSG

Aandachtspunten folders en brochures Peter Sels, stafmedewerker VVSG

Geld gaan vragen is iets voor armen, sukkelaars of... profiteurs? Voorbeeld 2 Voor vele mensen is het OCMW iets waar je enkel naar toegaat als het echt niet meer anders kan. Geld gaan vragen is iets voor armen, sukkelaars of... profiteurs? Dat maakt dat mensen vaak te lang wachten om langs te gaan waardoor het altijd maar moeilijker wordt om nog te helpen. -> velen weten niet dat het OCMW nog veel meer doet dan financiële hulp bieden en dat er dus sowieso niets mis mee is om er langs te gaan. BETROUWBAARHEID Mensen zijn dus beschaamd om naar het OCMW te gaan én hebben een fout beeld van het OCMW (enkel geld geven, voor sukkelaars of profiteurs) -> > we moeten dit bijstellen Het OCMW moet betrouwbaar zijn, burgers moeten overtuigd zijn dat hun privacy gegarandeerd is! 11 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017 11

Schaamte voor het OCMW Slechte voorbeelden: Oplossingen: Gebouw in midden van een groot leeg plein waar je enkel terecht kan voor leefloon of schuldbemiddeling ‘Mevr. Appelmans, u mag naar de dienst schuldbemiddeling gaan, ….’ door de luidspreker Aparte wachtzaal voor leefloners die zichtbaar is voor iedereen Folderstand met folders over leefloon op de markt Oplossingen: in OCMW-gebouw moet je ook zijn ook als je geen fin. Problemen hebt (kinderopvang, juridisch advies, thuiszorg/gezinszorg, doorverwijzing naar rusthuis...) communiceren over wat OCMW nog allemaal doet BETROUWBAARHEID Stigmatisering voorkomen: drempel openbaar domein in buurt van gebouw (? -> indien ja, laagdrempelige zaken toevoegen) drempel gebouw? (indien ja, drempelloze zaken integreren die inloop mogelijk maken (permanent: publiek toilet, drankautomaat, vergaderzalen verhuren) / éénmalig: opendeur, buurtfeest, sint Niklaasfeest …) drempel onthaal? (indien ja, drempelloze snelproducten aanbieden: vuilniszakken, allerlei aanvraagformulieren, tijdelijke loketten voor grabbelpasverkoop, …) + ook laagdrempelige inbedden en toegang via onthaal laten verlopen Drempel deeldiensten (bv. leefloon, schuldbemiddeling…. -> interne doorverwijzing onzichtbaar maken): akoestische privacy aan onthaal, vanuit één ‘wachtzaal’ wordt men opgehaald en naar neutraal spreeklokaal gebracht of naar bureauruimte met neutrale naam, bepaalde dienstverlening ook in open ruimte aanbieden, ‘wachten plezant maken’ in communicatie -> communicatie over lichte en zware producten gebundeld aanbieden drempel OCMW -> 2 strategieën: van naam veranderen (problematisch, veel geld) OF naam verbeteren via positieve communicatie ook over lichte producten 12 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017 12

Voorbeeld 3 Bv. Stel, je moeder had een hartinfarct, komt uit het ziekenhuis en kan niet meer alleen voor zichzelf zorgen. Ze gaat bij jou inwonen. Je hebt dan o.a. nood aan: informatie over thuiszorg, gemeentelijke premies voor woningaanpassing, een aanbod van mindermobielenvervoer (privé) en Informatie over de gemeentelijke mantelzorgpremie. .... -> Net nu je het al druk genoeg hebt en nog emotioneel van de kaart bent; kan je beginnen rondlopen langs verschillende organisaties, besturen en loketten, als je al weet dat het bestaat en waar je terecht kan. BRUIKBAARHEID Het zou makkelijker zijn als je maar naar één punt moet gaan waar men jou verder helpt: een zorgloket of een sociaal huis. Via een bundeling aan één loket wordt er vollediger ingespeeld op het volledige vraagpatroon van de burger, wordt de burger een zoektocht bespaard en vermindert de kans dat de burger iets misloopt. Dit werkt preventief t.a.v. sociale uitsluiting en armoedebestrijding en genereert een hogere klantentevredenheid.   ->>> filmpje over onbruikbaarheid van dienstverlening en over het tegenovergestelde van klantvriendelijkheid (5 minuten). 13 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017 13

Aan klantvriendelijkheid, de mensen vriendelijk te woord staan en zo goed mogelijk trachten verder te helpen zoals we zelf graag zouden geholpen worden, kunnen we allemaal elke dag werken, los van welke functie je hebt, daarvoor hebben we dus geen excuses 14 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8/04/2017

BRUIKBAARHEID één punt = Ideaal: dat je daar alles kan krijgen maar moeilijk, minimum: goed verder helpen, goed doorverwijzen   Men kan ook al: zeggen wat men moet meenemen, openingsuren, Hoe dat men er geraakt evt. Al afspraak maken,

Alles op één punt in de communicatie http://www.tpunt.be Tijdens het openen wat toelichten en verder Even poetshulp zoeken De site bevat: - aanbod van het thuiszorgcentrum van het OCMW - aanbod van particuliere thuiszorgaanbieders met links naar de respectievelijke websites - links naar de wachtdienst van artsen en apothekers en naar alle ziekenhuizen in de stad - thuiszorgwoonvormen voor personen met een handicap, hulpbehoevende senioren en andere hulpbehoevenden - relevante premies en kortingen - een kalender met een overzicht van thuiszorg-, vormings- en ontspanningsactiviteiten - de mogelijkheid om aanvragen voor thuiszorgdienstverlening elektronisch te verrichten Er werd ook een forum voorzien zodat de website kan uitgroeien tot een interactief platform m.b.t zorgvragen. = vb van communicatie vanuit het standpunt, behoeften en problemen van de burger; niet vanuit de aanbiedende organisatie. + samenwerken op vlak van externe communicatie is aanzet tot samenwerking op meer vlakken: om te beginnen: interne communicatie (documenten uitwisselen tussen intermediairen) + Niet alleen communicatie via één kanaal: ook fysiek thuiszorgcentrum 16 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8/04/2017 16

BEREIKBAARHEID Je moet er natuurlijk kunnen geraken, gebouw hierop afstemmen: zowel gemeente als OCMW plannen om infrastructuur aan te passen...

probleem herkennen Bekendheid Klantlogica en de 7 B’s probleem herkennen Bekendheid Weten dat er oplossing bestaat Begrijpbaarheid durven informeren Betrouwbaarheid weten waar Bekendheid loketinfo vragen + afspraak Bekendheid contact maken Bereikbaarheid voorwaarden nakomen Betaalbaarheid kosten/batenanalyse Bruikbaarheid instappen Beschikbaarheid volhouden Bruikbaarheid + B’s even kort toelichten Bekendheid: vraagt juiste kanalen, actieve communicatie, gebundelde communicatie vanuit standpunt van burger Begrijpbaarheid: idem Betrouwbaarheid: imago! Aan werken via communicatie, brede dienstverlening, lage drempel gebouw/dienstverlening -> OCMW; niet alleen geld voor sukkelaars Betaalbaarheid: transparantie over kostprijs dienstverlening + mogelijkheden tot bijpassing, ook gem dienstverlening Bruikbaarheid: integrale benadering vanuit vraagpatronen Beschikbaarheid: wachtlijsten, aanwezig bereikbaarheid: tijd en ruimte Verschillende actieterreinen: communicatie, proactief handelen, participatie, loketintegratie en –inbedding Loket 18 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017 18

Sociale BRUIKBAARHEID Voorbeeld: ik kom vergunning vragen om container te mogen plaatsen ivm afbraakwerken huis dat ik aan het renoveren ben.... Kleine moeite om mij ook te verwijzen naar folder/website... Betreffende premies Vlaanderen, gemeentelijk, netbeheerder, ... Dit is ACTIEF INFORMEREN 19 - Sociaal Huis Zottegem: denkdag 13/01/2011 – Peter Sels 8-4-2017

BRUIKBAARHEID Wimpel mensen niet af maar tracht na te gaan wat ze écht nodig hebben, hoe je hen kan voorthelpen, vanaf dat je twijfel ziet, vraag je door 20 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017

BEGRIJPBAARHEID Afkortingen, jargon (trajectbegeleiding?), ondoorzichtige layout, .... In de reclamesector schrijft men voor een 12-14 jarige... Als men in de privé niet begrepen wordt, verliest men GELD! Bij ons stijgt de ontevredenheid! HIER EVENTUEEL NOG EXTRA VOORBEELDEN IVM COMMUNICATIE 21 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017

Conclusies: BETROUWBAARHEID Eerste indruk, eerste contact is belangrijk... Onthaalmedewerkers zullen dan ook cruciaal zijn in ons verder verhaal 22 - Sociaal Huis Zottegem: denkdag 13/01/2011 – Peter Sels 8-4-2017

Brede infofunctie vereist dat iedereen goed geïnformeerd is, goede interne communicatie, intranet, productencatalogus, vorming, overleg Vereist ook dat IEDEREEN weet wat zijn organisatie doet (de poestvrouwen en de werkmannen die veel de baan op gaan, zien veel mensen, belangrijk dat zij goed geïnformeerd zijn over wat zijn organisatie allemaal te bieden heeft)

En wat doen gemeenten en OCMW’s hieromtrent Diensten samenbrengen in Sociaal huis of beter samenwerken tussen diensten die logisch samenhoren (wettelijk verplicht) -> voorbeelden Charter ondertekenen en principes naleven Charter: intentieverklaring over de basisprincipes van toegankelijke dienst- en hulpverlening in de gemeente Hun dienstverlening evalueren adhv scan Onthaalmedewerkers trainen en diensthoofden vormen Allerlei acties ondernemen: zie quickwins Wettelijk verplicht: decreet LSB: LSBplan, sociaal huis (2004) Wie deed zo’n scan? In provincie Antwerpen: Arendonk: vrijetijdsdienst en ocmw-diensten Boom: ocmw Zandhoven: ocmw en gemeente Maar ook grotere steden: Gent Kortrijk ... 24 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8/04/2017

Getoetst bij een 100-tal medewerkers en mandatarissen (juni 2009) Een blik op het charter 1 A4 Gebaseerd op principes van bekendheid, bereikbaarheid, betrouwbaarheid, beschikbaarheid, betaalbaarheid, begrijpbaarheid en bruikbaarheid. Getoetst bij een 100-tal medewerkers en mandatarissen (juni 2009) Goedgekeurd op VVSG-directiecomités (7 en 18 september 2009) 25 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8/04/2017

Een blik op het charter Geen woorden maar ... Bruikbaarheid Beschikbaarheid Bekendheid Begrijpbaarheid Geen woorden maar ... Betaalbaarheid Bereikbaarheid -> als het meer moet zijn dan mooie woorden, moeten het daden worden. Dat kan enkel als iedereen hieraan meewerkt. Diensthoofden kunnen dat door dit te vertalen en concretiseren naar hun dienst. Medewerkers door de concrete richtlijnen die eruit voortvloeien na te leven. Leidinggevenden door na te gaan wat er nog verder moet gebeuren om dit in de praktijk te zetten Charter: in 60 gemeenten werd dit al ondertekend: in provincie Antwerpen: Scan: Arendonk: gem vrijetijdsdienst en ocmwdiensten, boom: ocmw, zandhoven: ocmw en gem, ... Betrouwbaarheid 26 - Peter Sels 8/04/2017 26

... DADEN alle medewerkers kunnen elke dag opnieuw de concrete dingen doen die nodig zijn om die mooie woorden waar te maken! Diensthoofden kunnen die mooie woorden vertalen en concretiseren naar hun specifieke dienst zodanig dat het zeer duidelijk wordt voor de medewerkers wat er van hen verwacht wordt. Beleidsverantwoordelijken kunnen nagaan wat er nog verder moet veranderen en wat er nodig is aan middelen om dit goed in de praktijk te kunnen brengen. Charter: in 60 gemeenten werd dit al ondertekend: in provincie Antwerpen: Scan: Arendonk: gem vrijetijdsdienst en ocmwdiensten, boom: ocmw, zandhoven: ocmw en gem, ... 27 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8/04/2017

Wie ondertekende het charter? In provincie Antwerpen: Arendonk, Boom, Brasschaat, Edegem, Geel, Herenthout, Kapellen, Kasterlee, Lint, Malle, Puurs, Retie, St Katelijne-Waver, Vorselaar, Wijnegem en..... Kalmthout: 16 juni 2010: goedkeuring charter door de Raad voor Maatschappelijk Welzijn van het OCMW 30 september 2010: goedkeuring door de gemeenteraad 28 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8/04/2017

Lancering Sociaal Huis En wat gaat Kalmthout verder nog ondernemen? ? 14 september: Lancering Sociaal Huis Dat gaat Sigrid toelichten? 29 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8/04/2017

Ik wens jullie allemaal veel succes! Dat gaat Sigrid toelichten? 30 - Peter Sels 8/04/2017

Praktijkvb. ter inspiratie Herenthout - loketten naar vraagpatroon - eerst oplijsting alle producten - dan bundeling en verschuiving - dan gemeenschappelijke communicatie - gemeenschappelijke kwaliteit onthaalmedewerkers - regelmatig overleg onthaalmedewerkers - doorzetten lokettenstructuur in website, folders, gemeentelijk infoblad, ... - : sociale dienst apart, maar wordt wel iets gewoons op deze manier, naast andere gemeentelijke loketten 31 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017 Praktijkvb. ter inspiratie 31 - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst 8-4-2017

Herenthuis 32 - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst 8-4-2017

Zorgloket in Londerzeel Gemeentelijke sociale dienstverlening + gemeentelijk ouderenbeleid -> OCMW-zorgloket Zorgloket doet huisbezoeken + vrijwilligerswerking, reikt premies uit -> positieve associatie Sterk drempelverlagend tav OCMW(-gebouw), OCMW wordt +- zorgloket in de perceptie Aanzet tot lokettenstructuur cfr. Herenthout Aanzet tot integratie communicatie - > 2 loketten: zorgloket/welzijnsloket -> gebruikers komen in één en dezelfde wachtzaal terecht 33 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017

Gemeentelijke sociale dienstverlening -> OCMW- gebouw 1 onthaal Sociaal Huis in Malle Gemeentelijke sociale dienstverlening -> OCMW- gebouw 1 onthaal Vele zitdagen ... TERUG 34 - Toelichting Kalmthout 17 juni 2011 – Peter Sels 8-4-2017