INFITL01DT Theorie itil & it-servicemanagent 1 A.van.der.Padt@HR.NL

3. Incidentbeheer (Helpdesk)

Performance Management ”Incident Management” User Organisation Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Development Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change Performance Management Planning Contingency Capacity Management Availability Security Users Service Level Status Information Management Cost ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Problem Management Management Change SW Control & Distribution Configuration Management Wanneer ITIL? >100 gebruikers + beheerorg >15fte (ivm kosten-baten) Service Delivery: Hoe zorg ik dat dienstverlening aansluit bij wensen en eisen van gebruikers Service Support: wijzigingen en verstoringen Computer Operations: daily business van systeembeheerder (starten batches, maken back up enz) Operations=fysiek in de lucht houden van infrastructuur. Igv serverproblemen. Relatie User-Helpdesk = Gebruiker moet klacht kwijt kunnen, info vragen, status navragen Helpdesk: doorvragen + vraag vastleggen Problemmgt = als je het incident niet direct kunt verhelpen, dan: problem report  definiëren + onderzoeken probleem Change Mgt=‘verzint’ de wijzigingen. Hoe ga ik wijzigingen doen. Bv muis verwisselen, migratietrajecten. Vervolgens zal het Changemgt. Development aansturen CONFLICTPUNT!!! SW Control&Distr= versies, licenties, ook testen nieuwe release/versie Config Mgt = BELANGRIJK. Beheren CMDB (kamers, namen, pc’s, printers. Bv welk apparaat triggert de printer? Vastleggen in tool, bv Support Magic Performance Mgt: TCO. Capmgt= plannen van cap, nu en straks. Contingency=onvoorziene omsth (brand, diefstal, terrorisme). Availabilitymgt=beschikbaarheid. Wat ga je meten? Meten=weten. Securitymgt=beveiliging van netwerk van buitenaf (zekerheid dat de info die je krijgt de juiste is Operations terug Incidentbeheer H7

Inleiding Bij een hoge automatiseringsgraad neemt de afhankelijkheid van de IT infrastructuur in de organisatie toe. Gebruikers en opdrachtgevers hebben hoge verwachtingen van de mogelijkheden die de IT biedt. In toenemende mate worden IT afdelingen geconfronteerd met de wensen en eisen van gebruikers. Incidentbeheer H7

Inleiding De IT afdeling maakt met de opdrachtgever afspraken over: aard omvang kosten van de IT-dienstverlening. Zo’n afspraak heet een: Service Level Agreement (SLA) (Afgesproken diensten niveau) Incidentbeheer H7

Inleiding Incidentbeheer = het proces dat zorgt voor de dagelijkse afhandeling van incidenten. Aan de hand van incidentbeheer wordt iedere afwijking van het afgesproken dienstenniveau (SLA) behandeld opgelost en hersteld. Incidentbeheer H7

Doel Incidentbeheer Het belangrijkste doel van incidentbeheer is het zo snel mogelijk herstellen van dienstverlening door het minimaliseren van storingen, zodat gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. Incidentbeheer H7

Het incident Een incident is een situatie waarbij de gebruiker niet optimaal gebruik kan maken van de faciliteiten ten gevolge van: Het niet naar wens of verwachting functioneren van de infrastructuur. Het over onvoldoende kennis beschikken om systemen ten volle te kunnen benutten. Incidentbeheer H7

Het incident Definitie: Een incident is gedefinieerd als elke gebeurtenis die afwijkt van de (verwachte) standaardwerking van een dienst en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van die dienst kan veroorzaken. Incidentbeheer H7

Het incident Voorbeelden: Serviceverzoek: Informatie, advies, documentatie. Vergeten password. Verzoek tot het draaien van een batch job. Een file per ongeluk gewist. Systeemmeldingen: Out of disk space. Verlopen licentie. Incidentbeheer H7

terug Incidentbeheer H7

Het Incident Incidentbeheer H7

Detecteren en Registreren Incidenten worden opgemerkt door: de eindgebruiker een systeem die zelf een storing meldt (‘event’) een medewerker van de servicedesk een medewerker van een andere IT afdeling. Incidentbeheer H7

Detecteren en Registreren Incidenten ontstaan in verschillende domeinen. Incidentbeheer H7

Detecteren en Registreren Er moet actief aandacht worden besteed aan opsporen en verhelpen van mogelijke incidenten nog voordat een eindgebruiker deze incidenten zelf meldt. Pro-actief in plaats van Reactief Incidentbeheer H7

Classificeren en toewijzen(1) De eerste stap na detectie en registratie is een korte analyse  ‘wat er verder moeten gebeuren’. Vaak is een routine matige oplossing voorhanden vb: vergeten wachtwoord Tijdelijke herstelactie vb: inzetten reserve PC Aanbrengen van een kleine wijziging vb: vergroten diskspace Incidentbeheer H7

Classificeren en toewijzen(2) Bij meerdere niet direct op te lossen incidenten moeten er prioriteiten worden gesteld. Definitie prioriteit: De prioriteit geeft het onderlinge, relatieve belang aan van incidenten met betrekking tot de afhandeling. Incidentbeheer H7

Classificeren en toewijzen(3) Impact Inschatten: Mensen Middelen Tijd Prioriteit Urgentie Incidentbeheer H7

Classificeren en toewijzen(4) Incidentbeheer H7

Classificeren en toewijzen(5) De prioriteit wordt bepaald door: Impact De mate waarin dit incident leidt tot een afwijking van het normale niveau van dienst verlening. De CMDB is hierbij van belang. Urgentie De mate waarin de oplossing uitstel kan verdragen. Verwachte inspanning De beschikbaarheid van routinematige oplossing werkt prioriteit verhogend. Incidentbeheer H7

Onderzoeken en diagnosticeren Incidentbeheer wordt gekenmerkt door de snelheid van oplossen van incidenten. Wanneer een incident niet snel genoeg kan worden opgelost kunnen er méér mensen mensen met meer specialistische kennis worden ingezet. Dit heet: Escalatie Incidentbeheer H7

Escalatie Functionele escalatie: een horizontaal beroep op de organisatie om meer kennis/expertise Hiërarchische escalatie: een verticaal beroep op de organisatie omdat de benodigde bevoegdheid op de service desk ontbreekt. Incidentbeheer H7

Escalatie Hiërarchische escalatie (bevoegdheid) Waar moet je naar toe als je niet verder kunt??? Functionele escalatie (kennis/expertise) Incidentbeheer H7

Oplossen en herstellen Aanname & registratie Initieel Support Oplossing bekend? Analyse & diagnose Nee Analyse & diagnose Oplossing bekend? Ja Nee Oplossing bekend? Etc. Nee Ja Ja Herstellen Herstellen Herstellen Sluiten Incident Eerste lijn Tweede lijn Derde lijn N-de lijn Incidentbeheer H7

Oplossen en herstellen Eerste-, tweede- of derdelijns ondersteuning levert de oplossing: De oplossing wordt geïmplementeerd. De oplossing wordt geregistreerd in het incident beheersysteem: Het incident record bevat alle acties die zijn ondernomen. Incidentbeheer H7

Afsluiten Een incident wordt pas afgesloten als voor een gebruiker een bevredigende oplossing is gevonden en doorgevoerd. Administratie bij afsluiten: Coderen tbv probleembeheer Vastleggen definitieve incidentcategorie Impactcode Veroorzakende CI (configuratie item) Incidentbeheer H7

Voortgangsbewaking en communicatie Gedurende de gehele levenscyclus van een incident: Blijft de servicedesk eigenaar. Bewaakt en volgt de service desk de voortgang. Wordt de aanmelder op de hoogte gehouden. Incidentbeheer H7

Informatievoorziening. Aantallen incidenten: dienst impact categorie gebruikersgroep probleem Storingstijd gemiddelde maximaal verdeling Kosten servicedesk medewerkers tweedelijnsondersteuning leveranciers Inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening Incidentbeheer H7

Informatievoorziening Aantal en aard van de afgehandelde incidenten werklast. Tijdsbesteding in relatie tot beschikbare arbeidsuren belasting proces incidentbeheer. Percentage geëscaleerde incidenten vermogen servicedesk incidenten zelf op te lossen. Totaal aan incidenten bestede tijd kosten gemaakt tgv fouten in de infrastructuur. Incidentbeheer H7

Relaties met andere processen zie Configuratiebeheer koppeling tussen incidenten en CI’s afwijkingen in CMDB Probleembeheer ‘known-errors’ doorgeven van niet op te lossen incidenten Wijzigingsbeheer registratie van wijzigingsvoorstellen gebruikers informeren over (aanstaande) wijzigingen Dienstenniveaubeheer SLA’s Incidentbeheer H7

Voordelen Incidentbeheer maximale haalbaarheid IT-dienstverlening betere inzetbaarheid personeel Ondersteuning en advisering tijdige oplossing bij problemen in bedrijfssystemen Communicatie verbeterde werkrelatie tussen de IT-organisatie en de klanten Management-informatie zinvolle management informatie Incidentbeheer H7

Kosten Accommodatie huisvesting Personeel salaris opleidingen Hulpmiddelen telefooncentrale registratiesysteem Incidentbeheer H7

Mogelijke problemen Helpdesk is de flessenhals in IT-dienstverlening zorg voor goede hulpmiddelen voldoende personeel tijdens piekuren Helpdesk wordt gepasseerd specialisten moeten gebruikers terug verwijzen naar Helpdesk Kennisniveau Helpdesk zorg voor voldoende kennis binnen Helpdesk (afgestemd op behoefte) Je moet het gevoel hebben te worden geholpen Incidentbeheer H7

De volgende casussen dienen uitgewerkt te worden. Een aantal groepen de casus 4. DEELUIT B.V.” uit te werken. En een aantal groepen dienen de casus 5. PECUNIA N.V.” uit te werken. (zie rooster) Bedenk als je aan de casus begint dat je de volgende stappen moet doorlopen: Stap 1: Bespreek de casus met elkaar en verhelder zonodig begrippen Stap 2: Formuleer het probleem Stap 3: Analyseer het probleem Stap 4: Inventariseer en orden de verklaringen van uit brainstorming Stap 5: Formuleer wat je wil weten Stap 6: Studeren literatuur zoeken gesprekken voeren met deskundigen gezamenlijk bespreken. Taken verdelen Stap 7: Rapporteren Incidentbeheer H7