Wat verwacht de klant? 15e NCCC 31 maart 2011 Prof. dr. Gaby Odekerken-Schröder www.ServiceScienceFactory.com.

Slides:

Advertisements

Verwante presentaties

Agentschap voor Innovatie door Wetenschap en Technologie NCP dienstverlening IWT.

Advertisements

Opbrengstgericht werken, communicatie en besluitvorming Masterclass 1 april 2011 Monique Rosens Consultancy 1.

Meer klanten, meer conversie door “User centric mobile identity management” Mario Houthooft LIN.K nv Rotterdam

© 2010 Noordhoff UitgeversMarketingcommunicatiestrategie.

INTERNET EN UW DAGELIJKSE BEDRIJFSVOERING Wim de Rave De BedrijfsAdviseur.

© 2014 KPMG Support Services, a Belgian Economic Interest Grouping (“ESV/GIE”) and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated.

EXCHANGE ROADSHOW 4 november 2008Neeltje Haaima. Agenda  9:00Intro - Neeltje Haaima  9:05Intro – Heath Madison  9:20Mobility  10:00Unified messaging.

Sex, drugs and rock n' roll 2.0: Wat kunnen we leren van evenementen? Dr. Walther Ploos van Amstel Vrije Universiteit/TNO Mobility.

Thursday, July 10, 2014 Presenter’s Name MSP Procurement tool of partnership?

“Printing in the Green Century”

Providing your knowledge, skills and business contacts Whitepaper Marketing 5 gouden tips uit de praktijk In 30 minuten.

Social Business MARKETINGPIONEERS Sonja Loth | Social Inc. 31 JAN.

2 jaar onderzoek en innovatie

Copyright © 2008 Tele Atlas. All rights reserved. Zet uw Business Data op de kaart: Locaties in eTOM ®

Bedrijfs processen overzicht

WTO en douane in de Russische Federatie Van vandaag naar morgen.

1 Services Assembly Production Plan Installation Dates: Current Baseline (Version 6 – 27 Sept ’02) Current Baseline (Version 6 – 27 Sept ’02) Endcap A/C.

Finance & Business Control

Case Zeesluis Ijmuiden

Wat is nieuw in MS Project 2010 Wil Jansen.  Dit!!

Door G. Blezer CPS Color Business Intelligence IT voor BI Business intelligence Pyramid Ondersteuning IT bij BI stadiums Decision Support Systems Model-driven.

Gezondheidszorg Microsoft Dynamics Harco van Polen

Klanttevredenheidsmodel van Thomassen

Minicollege Bedrijfsbezoek

Confidential and proprietary information of Georgia-Pacific. © All rights reserved. SmartOne assortiment.

DATA over. Visie Elk jaar neemt behoefte aan data en interactie tussen systemen (zowel B-2- B als B-2-C) exponentieel toe; daarom zal het structureren.

Ontwikkelingsperspectief 22 juni 2011

© 2014 Towers Watson. All rights reserved. Pensioenactualiteiten Stichting Pensioenfonds Thales Nederland 22 mei 2014.

ThinkQuest Projects Leerkrachten uitnodigen om een project te delen.

Ernst van den Ende, Algemeen Directeur Plant Sciences Group

MFF © European Commission 11 Het Meerjarig Financieel Kader Een budget voor Europa 2020.

Innovatie in Nederland: een vergelijking met andere landen

1/1/ / faculty of Computer Science eindhoven university of technology 5B040:Computerarchitectuur 2M200:Inleiding Computersystemen Sessie 8(2): Multi-processing.

Methoden voor het meten van klantentevredenheid

Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling

Microsoft Partner Programma & Applicatie testen

27 januari 2011 Sessie: Cloud scenario’s. Hoe te starten met cloud bij uw organsiatie? Irwin Hunter Solution Specialist UC en Cloud Computing

27 januari Werkplek Strategie Van Dromen naar Werkelijkheid Rob Elsinga Enterprise Strategy Business Microsoft Nederland.

CEBP Danny Burlage.

Informatie voor de Minor Mining and Resource Engineering Cursus Jaar 2008 – april 2008 Dr. J. Voncken, TU Delft.

LIEN VANDERVELDE CRM VS. SCRM. INHOUDSTABEL 1.Marketing 2.Feedback 3.Sales 4.Service & support.

UNIVERSITEIT TWENTE. INHOUD  Historie  Profiel  Organisatiestructuur  Onderwijs  Feiten & cijfers  samenwerken Voettekst: aanpassen.

ONDERWIJS Voettekst: aanpassen via Beeld (Office 2003 of eerder) of Invoegen (Office 2007 of later), vervolgens 'Koptekst en voettekst'

IOP and Vrije Universiteit1 Example of bad interface  Windows: Use Start to Stop.

De Pelsmacker,Geuens & Van den Bergh, Marketingcommunicatie, vierde editie © Pearson Education 2011 OHT 1.1 Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk.

District Rotary Foundation Seminar WORKSHOP The Rotary Foundation – D1560 Henk Valkhof The Rotary Foundation – TRF Nunspeet 16 november 2013.

Marketing: Veranderingen in Belang en Rol

PLAYBOY Kalender 2006 Dit is wat mannen boeit!.

Microsoft’s Enterprise Project Management 2007 “The Next Generation” Johan Apperloo Olaf van KImmenaede.

Wanneer doelen doelloos blijven. Over weerstand en doelen

Titel Spreker Datalekken in Cyberspace Hans Henseler FLITS bijeenkomst NVvIR 13 oktober 2011, Den Haag.

De Marketingroute In vijf stappen naar succes. Thema marketing leeft bij veel ondernemers Project De ToekomstBedrijven: 1281 termen COMMERCIEEL bij 774.

Geo-tracking in de praktijk. Geo-tracking in de praktijk Nico Van de Weghe 28/04/12 DEPARTMENT OF GEOGRAPHY Geomatics ‣ 3D Data Acquisition ‣ CartoGIS.

Introductie Cloud Computing Ruud Ramakers 19 April 2012 The best way to predict the future is to create it. Peter Drucker

Waar staat PIM voor ? Themasessies Special eventsKennis Werkgroepen Netwerken Innovatie Rene Repko, Marketeer of the Year 2008.

Triple A – Total Facility Management VAN MANAGEMENT NAAR (NIEUW) LEIDERSCHAP Koos Groenewoud 10 Mei 2012.

© Copyright VIMC 2009 Telecom Expense Management A Discussion Ed Vonk

OSN Digital Document Day Vrijdag 3 oktober OSN Digital Document Day 2008 Welkom Even voorstellen Strategie OSN Doel en verwachting Programma Tot.

R: 176 G: 36 B: 125 R: 0 G: 120 B: 93 R: 127 G: 127 B: 127 R: 226 G: 1 B: 119 R: 82 G: 134 B: 47 FONTS Verdana Voorpagina titel 24 Subtitel 16 FONTS Verdana.

The Happy User as a Business Benefit?! 25 maart 2014.

Minor Informatica Master HIRB maart Thema’s.

Major/minor Kwantitatieve methoden (HIR) Predoctoraal traject (HIR) Minor Business Research (TEW/MBE) maart 2014.

College 5 Video Kotler (10 min) Bespreken video (10 min)

WISKUNDIG MODELLEREN KUNST OF KUNDE? 11 november 2009 Jaap Praagman CQM.

inleiding tot cloud computing

Wie van ons wist op zijn 15de met welke partner hij/zij door het leven zou gaan? Wie van ons wist op zijn 20ste wie zijn huidige werkgever zou zijn? 3.

Dienstenmarketing Week 4.

Horizon2020 Transport 8 februari 2018 Ruben Prins

Transcript van de presentatie:

Wat verwacht de klant? 15e NCCC 31 maart 2011 Prof. dr. Gaby Odekerken-Schröder

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Even voorstellen… Gaby Odekerken Universiteit Maastricht Service Science Factory

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory design thinking co-creatie diensteninnovatie multidisciplinair wetenschappelijk praktijk gericht internationaal externe partners open innovatie staf en studenten

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Youp van ‘t Hek

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Problemen Kernprobleem Financieel probleem Bereikbaarheid

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Wijze van klagen / status vd klacht 20% stapt over…

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Emoties van de klager

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Waarom zijn klanten zo ontevreden? Weten we wat klanten willen? Klacht over klacht…

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory SERVQUAL Gap 1 Klantverwachtingen bepaald door: –Mond-tot-mond reclame –Persoonlijke behoefte –Eerdere ervaringen

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Journal of Marketing: service recovery 3 typen klanten Kim – relationeel Erik – vijandig Joyce – functioneel

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Kim - relationeel bereid te vergeven geeft zichzelf de schuld tolerant emotioneel

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Erik - vijandig niet bereid te vergeven cynisch skeptisch boos emotioneel agressief

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Joyce - functioneel ervaart ongemak homo economicus geïrriteerd rationeel

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Gap 3 en 4: dienstverlening - communicatie Medewerkers proberen in te spelen op signalen Krijgen vrijheid om passende oplossing te bieden Binnen vastgesteld budget

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Oplossing voor Kim Oprecht excuus

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Oplossing voor Erik Keuzemogelijkheid Controle

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Oplossing voor Joyce Gerechtigheid Compensatie

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Start bij de klager en niet bij de klacht Dit zal effect hebben op elk van de gaps!

Faculty of Economics and Business Administration Service Science Factory Meer info: