Klantgericht klachtenmanagement, hoe maak je het verschil? Jean-Pierre Thomassen Kwaliteitskring ZuidOost Brabant 14 januari 2011

Programma van deze middag 14.00 – 14.15 Aftrap en zelfdiagnose 14.15 – 15.00 Presentatie klantgericht klachtenmanagement 15.00 – 15.30 Werken in groepen (1000-100-10 effect) 15.30 – 15.45 Korte pauze 15.45 – 16.30 Terugkoppeling en presentatie klantgericht klachtenmanagement 16.30 – 17.00 Integraal klachtenmanagement & IKM-3000

Agenda Zelfdiagnose Klantgericht klachten-management Het 1000-100-10 effect Terugkoppeling & klantgericht klachten-management Integraal klachten-management & IKM-3000

Agenda Zelfdiagnose Klantgericht klachten-management Het 1000-100-10 effect Terugkoppeling & klantgericht klachten-management Integraal klachten-management & IKM-3000

Is dit een klacht? ‘Ik wil graag een klacht indienen. Ik ben zeer ontevreden over de kwaliteit van het werk dat u heeft geleverd’.

Is dit een klacht? ‘Het is al de derde keer dat het niet goed gaat, daar ben ik best ontevreden over’.

Is dit een klacht? ‘Als ik jullie een suggestie mag geven: als ik jullie was zou ik iets doen aan jullie telefonische bereikbaarheid’.

Is dit een klacht? ‘U heeft mij eergisteren beloofd dat ik gisteren de stukken zou krijgen. Ik heb ze nog steeds niet’.

Definities van ‘klacht’ Klacht: uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten/diensten, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht (ISO 10002). Klacht: elke vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door de organisatie (IKM-3000). Elke uiting van ongenoegen, van de klant, ongeacht de oorzaak. Intern: elke opmerking van een klant die tot verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening kan leiden (Arval).

Inrichting van klachtenmanagement vanuit vier perspectieven Efficiency Klant - gerichtheid Proces- beheersing Lerend vermogen

De drie ambities van klantgericht klachtenmanagement 100% van de ontevreden klanten klaagt bij het bedrijf 100% van de klagers is tevreden over de klacht-behandeling Nul herhaal-klachten

De drie ambities van klantgericht klachtenmanagement 100% van de ontevreden klanten klaagt bij het bedrijf

Het ontstaan van een klacht Geen klacht Verwach-tingen Ervaring-en Negatieve discon-firmatie nee Beïnvloedende factoren zoals: persoonskenmerken, wil men moeite nemen, afhankelijkheidsrelatie, impact op bedrijfsvoering, informatie over klachtmogelijkheden, etc. Attributie? Geen klacht ja nee Ontevre-denheid Ga ik klagen? Klacht ja

26 van 27 ontevreden klanten klagen niet!

Ontevreden klanten stemmen met de voeten

1e niveau: geuit bij medewerker, niet vastgelegd De klachtenijsberg 4e niveau: geuit bij externe klachteninstanties (geschil) 3e niveau: centraal geuit (o.a. directieklachten) 2e niveau: geuit bij medewerker en vastgelegd 1e niveau: geuit bij medewerker, niet vastgelegd 0e niveau: geuit maar niet opgevangen door medewerker, geuit bij vrienden en bekenden

Waarom 100% ontevreden klanten klagen? Kans om ontevredenheid om te buigen (klantentrouw) Voorkomen negatieve impact op imago

Churn als gevolg van niet klagende klanten 90% retentie Tevreden 70 % 10% churn klanten 80% retentie Klacht 45 % 20% churn 1000 27 Ontevreden 30 % 135 300 10% retentie Klagen niet 55 % 90% churn 165 148 14,8%

Zeer tevreden klanten vertellen hun ervaringen aan gemiddeld 8 relaties Ontevreden klanten vertellen dit aan gemiddeld 22 relaties

Impact van ontevredenheid op het imago 15% zeer tevreden (150) 150 x 8 positief = 1200+ 70% tevreden (700) 700 x 2 positief = 1400+ Saldo = 700- 15% (zeer) ontevreden (150) 150 x 22 negatief = 3300-

Kortom, klagen laagdrempelig maken

De drie ambities van klantgericht klachtenmanagement 100% van de klagers is tevreden over de klacht-behandeling

De service recovery paradox voorbeeld IBM Rochester Geen klacht Klacht naar tevredenheid opgelost Klacht slecht / niet opgelost % intentie toekomstige koop

Persoonlijke klachtbehandeling Luisteren Excuses aanbieden Oplossen Bedanken

De inrichting van een klantgericht klachtenproces Adjust: Verbetermaatregelen Plan: Customer Journey Mapping Focusgroepen/diepte interviews Klachtenprocedure & servicerichtlijnen Check: Continu klagerstevreden-heidsonderzoek Periodieke audits Do: Process reengineering Training HRM instrumentarium Servicegaranties

Het klachtproces vanuit het perspectief van de klant (1) de klant is ontevreden (2) De klant zoekt informatie over hoe te klagen (3) De klant neemt contact op (4) De klant uit zijn klacht (5) De klant wacht op een reactie (6) De klant krijgt een oplossing aangeboden (7) De oplossing wordt gerealiseerd (8) De klant wordt naar zijn tevredenheid gevraagd

Wat wil de klager bereiken en de drie justice elementen Interactional justice (interpersoonlijke rechtvaardigheid) Transactional justice (rechtvaardigheid van het beleid en de procedures) Distributive justice (rechtvaardigheid van de tastbare uitkomst)

De drie ambities van klantgericht klachtenmanagement Nul herhaal-klachten Waarom is deze ambitie van belang?

Onderscheid tussen korte en lange learning loops Klachtenstatistieken Individuele klachten

Het belang van een consequente vastlegging

Klachten als één van de bronnen voor kwaliteitsverbetering training nader onderzoek externe communicatie directe actie verbeterteams

Agenda Zelfdiagnose Klantgericht klachten-management Het 1000-100-10 effect Terugkoppeling & klantgericht klachten-management Integraal klachten-management & IKM-3000

Het 1000-100-10 effect 1000 situaties waarbij 1000 situaties waarbij een klant ontevreden is 1000 situaties waarbij een klant ontevreden is 100 uitingen van klachten 1000 uitingen van klachten 10 vast- gelegde klachten 1000 vastgelegde klachten

Agenda Zelfdiagnose Klantgericht klachten-management Het 1000-100-10 effect Terugkoppeling & klantgericht klachten-management Integraal klachten-management & IKM-3000

Hoe kunnen we klagen laagdrempeliger maken? Waarom klagen ontevreden klanten niet? Hoe kunnen we deze redenen wegnemen? Hoe kunnen we klagen laagdrempeliger maken?

Inhoud Continu KTO van Woonbron

Inhoud

Waarom leggen medewerkers klachten niet vast Waarom leggen medewerkers klachten niet vast? Hoe kunnen we deze redenen wegnemen?

SLA van Arval Klachtengarantie Aantal klachten van berijders: maximaal 10% van de berijders uit één of meer klachten (op jaarbasis) Aantal klachten van contactpersoon: maximaal X klachten (op jaarbasis) Snelheid afhandelen: in minimaal 90% van de gevallen is de oplossing binnen drie werkdagen bekend bij berijder of contactpersoon Tevredenheid berijders / contactpersoon over klachtafhandeling: in minimaal 90% van de klachten is de klager (berijder of contactpersoon) tevreden tot zeer tevreden over de afhandeling Niet voldoen aan een van deze elementen: 200 Euro voor een goed doel Rapportage 2 maal per jaar

De rapportage naar klanten Twee maal per jaar; eenmaal per jaar berijderstevredenheid Op pro-actieve wijze Mate realisatie garanties, aantal, aard klachten en oplossing Afspraak Prestatie Arval Afspraak gerealiseerd Tevredenheid berijders Minimaal 80% is uiterst tot zeer tevreden 70,8% - Tevredenheid contactpersoon Uiterst tot zeer tevreden .. + Garantie 1. Tevredenheidsgarantie Afspraak Prestatie Arval Afspraak gerealiseerd Aantal klachten van berijders Maximaal 10% van de berijders uit één of meer klachten (op jaarbasis) 5% + Aantal klachten van contactpersoon Maximaal acht klachten (op jaarbasis) Snelheid afhandelen In minimaal 90% van de gevallen is de oplossing binnen drie werkdagen bekend bij berijder of contactpersoon 66,6% - Tevredenheid berijders / contactpersoon over klachtafhandeling In minimaal 90% van de klachten is de klager (berijder of contactpersoon) tevreden tot zeer tevreden over de afhandeling 100% Garantie 2. Klachtengarantie

Agenda Zelfdiagnose Klantgericht klachten-management Het 1000-100-10 effect Terugkoppeling & klantgericht klachten-management Integraal klachten-management & IKM-3000

Wat zijn de belangrijkste organisatorische randvoorwaarden om klantgericht klachtenmanagement succesvol in te voeren? 3-4 post-it notes

Leiderschap Beleid en strategie

Mensen Cultuur

Integraal klachten-management ISO 9001 ISO 10.002 IKM 3000

ISO 10.002 Richtinggevende principes Kader voor klachtenbehandeling Planning en ontwerp Uitvoeren van klachtenbehandeling Onderhoud en verbetering Bijlagen: o.a. klachtenformulier, behandel-formulier, stroomschema van escalatie, etc

Certificeringsschema Integraal KlachtenManagement 3000 © Stichting IKM 3000, april 2004 Enablers Performance Results Leiderschap Beleid & Strategie Cultuur Mensen Middelen Processen Structuur Leren Toegankelijkheid Zorgvuldigheid Invoelend vermogen Deskundigheid Klantvriendelijkheid Betrouwbaarheid Snelheid Tevreden- heid Extern Intern

www.integraalklachtenmanagement.nl www.klachtenmanagers.nl www.goudenoor.nl www.ikm3000.com

Mogelijke eerste stappen Diagnose / expert opinion (waar staan we nu?) Klachtenvisie (waar willen we heen en hoe gaan we dit doen?)

Jean-Pierre Thomassen – vennoot TNO MCCM Steenbokstraat 21, 7324 AZ Apeldoorn 06-54245989 – thomassen@cm.tno.nl