meten is zweten Bespiegelingen over online-panelonderzoek bij medewerkers en studenten Vic Damoiseaux en Anneke de Jongh Woudschoten Conferentiecentrum Zeist, 9 november 2005

Inhoud Online-onderzoek Studentenmonitor Medewerkerspanel Conclusie: meten = zweten

Online-onderzoek Snel Relatief voordelig Klantvriendelijk Precies en betrouwbaar Computer gestuurd (routing) Projectietechnieken (beeld en geluid) Geen administratieve rompslomp Hoge respons Snelle doorlooptijd Beperkte nadelen: bestand / bepaalde groepen moeilijk bereikbaar

Panel onderzoek Uitnodiging Registratie: verzamelen van achtergrondkenmerken Geselecteerde doelgroepen Hoge respons Incentives Snel en flexibel inspelen op actuele situatie Ontwikkelingen monitoren en trends volgen Effectiviteit van beleid in kaart brengen Bruikbaar voor bijna alle soorten onderzoek Panels: studenten, medewerkers, alumni

Studentenmonitor Aanleiding: Inspraak en medezeggenschap Doelstelling: - Kwaliteit van voorzieningen verbeteren - Inventariseren: “wat er leeft en beweegt”, suggesties, behoeften

Aanpak - Universiteitsbreed tevredenheidsonderzoek - Welke factoren bepalen de tevredenheid? - Alle voorzieningen - belangrijkheid - frequentie van gebruik - tevredenheidsscore

Belangrijkste Standaard ICT-voorzieningen Bibliotheek Begeleiding Infrastructuur onderwijsproces informatievoorziening leefomgeving: de stad Maastricht

- via e-mail bestand 4. Werving: - eerste jaars via introductie – activiteiten - thans ± 1300 studenten - incentives Uitvoering: Oorspronkelijk: 3x p.j. tevredenheidsmeting 3x thema-onderzoek (Studenten Service Centrum) Thans: 1x p.j. tevredenheidsmeting 2x thema-onderzoek “X”-maal flash-onderzoek

Succesfactoren Frequente metingen (minstens 4 x per jaar) Feedback over resultaten Korte, krachtige vragenlijsten Laten zien dat je er iets meedoet Incentives (Irisscheque, Bioscoopbon, Boekenbon)

Medewerkerspanel Kader: Programma Verbetering Bedrijfsvoering (INK-model) Aanpak: Naar analogie van de Studentenmonitor

- doel van het onderzoekspanel Werving: 1. Brief CvB: - doel van het onderzoekspanel - noodzaak - verwachtingen 2. Registratie / verificatie - achtergrondvariabelen (functie, dienstverband, etc.) 3. Deelname 20% - Streven in 2006 30%

Stap 1: Paraplu-onderzoek onder alle panelleden over de satisfactie van de dienstverlening Alle dienstverleners + alle faculteits- en onderwijsbureaus Op afdelingsniveau middels inventarisatie

bijv. Administratief Service Centrum Secretariaat Salarisadministratie Debiteurenadministratie Crediteurenadministratie Beheer Administratieve toepassingen Archivering Centrale postkamer Project Administrateurs

Paraplu-onderzoek contact gehad met dienst ? contact met welke afdelingen / voorzieningen ? hoe frequent ? hoe belangrijk voor functioneren ? tevredenheid met verschillende afdelingen (5-puntsschaal) waarderingsscore van de dienst (rapportcijfer) suggesties ter verbetering

Stap 2: Verdiepingsonderzoek Per faculteit / dienstverlening nadere analyse resultaten paraplu-onderzoek verdiepingsonderzoek n.a.v. tevredenheidsmeting vervolgonderzoek in kader van Verbetering Bedrijfsvoering Stap 3: Werkbelevingsonderzoek voorjaar 2006

Succesfactoren Duidelijke informatie over doel en noodzaak van het onderzoek Korte, krachtige vragenlijsten (max.25) Alléén zaken bevragen die beleidsrelevant zijn Adequate feedback van onderzoeksresultaten Alleen onderwerpen, die van toepassing zijn op respondent incentives

Tot slot: Onderzoek heeft consequenties: meten = zweten Hard werken: Belofte maakt schuld. Je moet “iets” met de resultaten gaan doen: zichtbare verbeteringen aanbrengen. Angst / belang: Directeuren, decanen, afdelingshoofden moeten met de billen bloot: Hoe “scoor” ik in vergelijking met andere diensten? Welke consequenties heeft dat (benchmarken). Oplossing: Betrouwbaar, transparant en eenvoudige werkwijze.