Mozaiek Digitaal kluisje Corné Dekker, informatie-architect e-government Gemeente Den Haag, 5 januari 2005

Toekomstige ontwikkelingen momenteel is van alle aanvragen die via www.dordrecht.nl binnenkomen, de status en doorlooptijd bekend straks moet dit voor alle zaken het geval zijn, te beginnen met het postkanaal (gebaseerd op GFO-Zaken) alle relevante documenten van een zaak in één zaak-dossier (in de midoffice)

Wat is een zaak ? “een samenhangende hoeveelheid werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden” denk aan: “Post ter afhandeling”

Voorbeelden van een zaak Geïnitieerd door burger of bedrijf: behandelen van een aanvraag vergunning verstrekken van een paspoort afhandelen van een melding of klacht verstrekken van informatie op aanvraag Geïnitieerd door gemeente zelf: controleren van een café op naleven voorwaarden vergunning

E-government architectuur

Gegevensmagazijn bevat kopieën van gegevens uit backoffice-administraties gebaseerd op GFO-Basisgegevens basisregistraties: natuurlijke personen, niet-natuurlijke personen, adressen, gebouwde objecten, grond objecten, kadastrale objecten, medewerkers afspraken met bronhouders geometrie tbv kaartfunctionaliteit

EGEM prioriteit Gegevensmagazijn kom tot één gemeentelijk basismodel, gebaseerd op het GFO-Basisgegevens, afgestemd op de landelijke basisregistraties (samenhang !) betrek hierbij een kleine groep gemeentelijke koplopers: Den Haag, Amsterdam, Voorst, Dordrecht lever ook per database-omgeving een technisch model ontwikkel webservices op dit model Joost van Stiphout lijkt dit op te pakken ihkv vervolg rapport marktverkenning midoffice

Berichtencentrale Oracle Interconnect tussen FO (WIS) en MO tussen MO en BO (Centric) EGEM-werkgroep Openen Gemeentelijke Backoffice Applicaties ambitieniveau 1: koppelen, maakt niet uit hoe ambitieniveau 2/3/4: koppelen d.m.v. (gemeentelijke) standaarden

Koppelvlakken en adapters

FO-MO-BO adapters

EGEM werkgroep OGBOA Dordrecht vanaf begin voorkeur voor ambitieniveau 1 pas na een jaar zag meerderheid werkgroep in dat ambitieniveau 2/3/4 niet haalbaar was oplossing Centric niet ideaal Dordrecht gaat kiezen tussen Centric-oplossing en screen-scraping maar heeft voorkeur voor webpack stored-procedures als adapter

Webpack stored-procedures Centric

Waarom GFO-Zaken ? verbeteren dienstverlening (bewaking doorlooptijden, teruggeven status) verbeteren interne bedrijfsvoering (managementrapportages) effectievere handhaving (wat speelt er allemaal rond een bedrijf of object) integratie kanalen (post, balie, telefoon, website) integratie keten

Werkgroep GFO-Zaken geïnitieerd door VNG gestart eind 2002 vertegenwoordigers gemeenten: vlissingen, den haag, amsterdam, dordrecht vertegenwoordigers leveranciers: procura, pinkroccade, centric zomer 2004 overgedragen aan beheerder EGEM

Publicatie werkgroep GFO-Zaken pdf-versie op www.egem.nl

Het GFO-Zaken Geeft basisinformatie over: lopende en afgesloten zaken, de status van elke zaak, het subject dat een verzoek tot de zaak heeft gedaan, het subject dat betrokkene is bij een zaak, de actor die verantwoordelijk is voor de behandeling, evt. aan de zaak gekoppelde objecten, evt. het betrokken adres.

Datamodel GFO-Zaken Verzoek Subject Beschikking Verblijfs object Overeen- komst Kadastraal object Actor Zaak Organisato- rische eenheid Adres Status Betrokkene Medewerker Stap

Status - Stap status is gericht op de aanvrager en generieke management-informatie (CRM) stap is gericht op de behandelende afdeling(en) (WFM) het aantal stappen is over het algemeen fors hoger statussen dienen altijd chronologisch te worden doorlopen (kunnen “n.v.t.” worden verklaard)

Reikwijdte GFO-Zaken

Implementatie Dordrecht E-government documenten project Papier-Passé: transparantie internetkanaal ook realiseren voor het postkanaal van élke zaak álle relevante documenten in één zaakdossier emailberichten eenvoudig op te nemen in zaakdossier gericht op ruim 100000 klanten en 1600 medewerkers

dienstverlening bedrijfsvoering Waarom registreren ? cultuur-historisch onderzoek verantwoording bedrijfsvoering dienstverlening de klant centraal: van buiten naar binnen

Reikwijdte implementatie

Model Zaak-Dossier-Documenten

Zoekmogelijkheden Op basis van: trefwoorden/kenmerken object subject (“klantendossier”) adres geometrie (“klik op de kaart”)

Zaken koppelen aan basisregistraties T.b.v. klantbeheer en handhaving: alle zaken m.b.t. één bedrijf (klant-dossier) alle zaken m.b.t. één adres (adres-dossier) alle zaken m.b.t. één gebouw (gebouw-dossier) inclusief alle relevante documenten basis voor digitaal kluisje klanten (mijnDordrecht.nl)

Relatie met DSP

Gevolgen voor het Web-Intake-Systeem Van de drie componenten: producten/formulieren intakes/zaken documenten (aanvraag,ontvangstbevestiging) kunnen de laatste twee als zelfstandige component worden ingezet

Zaak- en dossiercomponent indien gewenst los van het Web-Intake-Systeem

Web-Intake-Systeem indien “opgeknipt”

Scan/postintake toegevoegd

Webformulieren oude & nieuwe stijl webformulieren oude stijl zorgen er voor dat zaken en documenten op de vertrouwde manier in het Web-Intake-Systeem worden opgeslagen (status-mogelijkheden opslaan bij formulier) webformulieren nieuwe stijl zorgen er voor dat zaken worden opgeslagen in het zaken-systeem en documenten in het dossier-systeem (status-mogelijkheden opslaan in zaak-toepassing)

Uitbreiding Web-Intake-Systeem (web-intake-systeem in groen weergegeven)

Doelstelling Papier-Passé 1.) post digitaal + 2.) documenten op intranet Niet alle post zal digitaal worden aangeleverd, en dat zal geleidelijk worden ingevoerd Makkelijker om documenten op intranet te zetten dan nu.

Post digitaal Nu: handmatige bezorging (langzaam) raadplegen papieren dossiers (DIV) routering o.b.v. organisatie-indeling geadresseerden ontvangen poststuk één-voor-één Straks: - digitale bezorging (snel) raadplegen digitale dossiers (intranet) routering o.b.v. werkproces / zaaktype geadresseerden ontvangen poststuk tegelijk Routering tijdrovend en hier vooral winst in distributie Opvragen van poststukken nu in fysiek archief, later op intranet. 80/20 % regel en transformatie Organisatie onderhavig aan veranderingen, werkproces veel minder Brug met WIS Om dit te realiseren moeten de werkprocessen gerealiseerd worden (ZTG) en daar komen we voor langs.

Documenten op intranet Nu: documenten in verschillende omgevingen (novell, backofficesysteem, div-dossier, email-berichten) alle vergunningen bedrijf x? documenten komen meerdere keren voor welke versie van document? lastig plaatsen document op intranet moeilijk zoeken en vinden Straks: document in één omgeving (ook email-berichten) alle vergunningen bedrijf x! document komt nog maar één keer voor altijd laatste versie van document! makkelijk plaatsen document op intranet makkelijk zoeken en vinden Minder versnippering bij digitale opslag zoals naar je G of H-schijven. Werkplek beheer: opslag en toegankelijk maken (beheer) en distributie van documenten (url) nu zelf Nu: onduidelijk of men van een document de meest recente versie raadpleegt Straks: standaard wordt altijd de meest recente versie van een document getoond

de naam voor het nieuwe systeem waarmee we gaan werken MOZAIEK m id o ffice zaken i nformatie e n k ennis de naam voor het nieuwe systeem waarmee we gaan werken

Wat is een zaaktype ? “een proces waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden” er wordt momenteel geïnventariseerd welke zaaktypen (DSP-werkprocessen) de gemeenten kent

Per zaaktype wordt vastgelegd welke afdeling is verantwoordelijk? wie mag zaken inzien of behandelen? welke statussen gaan we de aanvrager terugmelden? wat zijn de mogelijke resultaten? welke documenten zijn relevant of zelfs verplicht? welke kenmerken zijn relevant of verplicht? aan welke registraties (personen, bedrijven, adressen) kan of moet worden gekoppeld? wat zijn de DSP-kenmerken?

Inventarisatie per zaaktype (1)

Inventarisatie per zaaktype (2)

Inventarisatie per zaaktype status

Inventarisatie per zaaktype resultaat

Verbeterde registraties Bij elke statuswijziging en bij het afhandelen van een zaak wordt gecontroleerd: is het dossier compleet (bevat het dossier de verplichte documenten)? zijn de verplichte kenmerken ingevoerd? zijn de verplichte koppelingen (personen, bedrijven, adressen, etc) gelegd?

Voordelen van elke afgeronde zaak is het dossier altijd compleet van elke zaak is bekend welke personen, bedrijven, adressen het betreft voorbeeld m.b.t. handhaving: men krijgt inzicht in álle zaken (alle vergunningsaanvragen) m.b.t. een bepaald bedrijf, inclusief de bijbehorende dossiers (alle vergunningen) voorbeeld m.b.t. klantbeheer: mijnDordrecht.nl

Status zaak via internet (m.b.t. kanalen e-loket en post) huidige status uitleg status verstreken doorlooptijd evt. opschorting evt. verlenging uitleg doorlooptijd uiterste datum documenten uit het dossier (DigiD ?)

Taakbak het overzicht met zaaktypen en openstaande zaken wordt de taakbak genoemd (signalering nieuwe zaken en statuswijzigingen evt. via GroupWise) selecties mogelijk: bepaalde status door medewerker in behandeling genomen door eerstelijns toegewezen op basis van kenmerk

Taakbak op intranet startpagina

Fasering zaken in de midoffice Per kanaal: fase 1: webintakes (web intake systeem) fase 2: post/fax/email (functionaliteit Mozaiek) fase 3: balie/telefoon

Informatie en Kennis alle medewerkers kunnen straks mappen aanmaken en hierin documenten beheren de documenten zijn direct beschikbaar via het intranet men kan zich abonneren, zodat men op de hoogte blijft bij wijzigingen in een map of document functionaliteit vervangt op termijn huidige intranet + novell-schijven G+S

Inbak elke medewerker en elke afdeling krijgen standaard een map: de medewerkermap en de afdelingsmap onderdeel van deze map is de inbak in de inbak verschijnen o.a. de gescande poststukken “ter kennisname” (signalering evt. via GroupWise) vanuit de inbak kan men documenten in dossiers en/of mappen plaatsen of doorsturen naar collega’s (Mozaiek-Mail)

Inbak op intranet startpagina

Postintake-proces schema

Samengevat: de zaak centraal ! Ook als het proces nog niet in kaart is gebracht ! management-informatie geeft op elk moment het totaal-overzicht m.b.t. álle zaken (CRM) management-informatie signaleert processen die aandacht behoeven (WFM) Ook als er nog geen geautomatiseerde koppeling met de BO mogelijk is ! geen extra werk, straks minder werk

Omschrijving BRA Den Haag één systeem realiseren, waarin de burger via extranet (CDS) inzicht kan krijgen in de transacties die hij bij de gemeente heeft lopen en de status hiervan. Baliemedewerkers (telefonisch en fysiek) kunnen eveneens met behulp van deze werkomgeving burgertransacties initiëren. wordt in Dordrecht gerealiseerd met Mozaiek

Inhoud digitaal kluisje (1) inzicht in eigen zaken en zaakdossiers reageren n.a.v. een bestaande zaak (met mogelijkheid om document aan zaakdossier toe te voegen)

Inhoud digitaal kluisje (2) inzicht in eigen gegevens in het gegevensmagazijn mutatieverzoek indienen m.b.t. deze gegevens (leidt tot een zaak !) integratie met webformulier

Inhoud digitaal kluisje (3) inzicht in eigen kluis-gegevens email-adres, telefoonnummer, correspondentie-NAW ? mutatiemogelijkheid integratie met webformulier

Inhoud digitaal kluisje (4) beheer abonnement-gegevens nieuwsbrieven, thema’s, bekendmakingen signalering via e-mail, sms of via het kluisje resultaten abonnementen

Beveiligingsniveau digitaal kluisje BZK zegt: ga starten met deze functionaliteit en gebruik DigiD (mail Kees Keuzenkamp aan Den Haag en Dordrecht) Maar is beveiligingsniveau DigiD toereikend ? DigiD zou uitgebreid moeten worden (bv met registratie mobiel nummer t.b.v. sms-authenticatie)

Meer informatie www.dordrecht.nl/e-government c.dekker@dordrecht.nl