Benchmarking Deelgemeenten Rotterdam 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Benchmarking Deelgemeenten Rotterdam 2de kringbijeenkomst 2007 Prins Alexander, 28 juni 2007 Sergio van Keulen Hidde Boonstra Aart Breedt Bruyn TNS NIPO Commerce © TNS NIPO Commerce

Agenda 9.30-10.00: Opening en nieuwsrondje deelgemeenten 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Agenda 9.30-10.00: Opening en nieuwsrondje deelgemeenten 10.00-11.30: Presentatie en bespreking uitkomsten klant- tevredenheidsonderzoeken 11.30-12.15: Presentatie en bespreking voorlopige uitkomsten benchmark 12.15-12.30: Conclusies en vervolgafspraken 12.30: Sluiting © TNS NIPO Commerce

Projectcyclus Voorbereiding (indicatoren, website) begin april 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Projectcyclus Voorbereiding (indicatoren, website) begin april Deadline aanleveren tel.nummers 16 april Projecthandleiding beschikbaar 19 april 1ste kringbijeenkomst 19 april Uitvoering KTO´s 23-27 april (balie) mei (telefoon) Dataverzameling I 20 april – 1 juni Data analyse juni Aanpassingen data 2 juni – 6 juli 2de kringbijeenkomst 28 juni Deadline II dataverzameling 6 juli Rapportage KTO’s eind juli Conceptrapport benchmark totaal begin oktober 3de kringbijeenkomst 18 oktober Oplevering eindrapport half november Slotsymposium alle deelnemers BP eind november © TNS NIPO Commerce

KTO Deelgemeenten Rotterdam 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 KTO Deelgemeenten Rotterdam Het onderzoek De resultaten © TNS NIPO Commerce

KTO Baliedienstverlening

2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Het onderzoek Eind April zijn face to face enquetes uitgevoerd bij jullie gemeentebalies. In totaal voor BPZ zijn 80 gemeenten onderzocht en ruim 13.000 respondenten ondervraagd. Voor Rotterdam op alle deelgemeentenlocaties. Cijfers beschikbaar op de site (in het besloten gedeelte.) © TNS NIPO Commerce

Algemene resultaten Gemiddelde score klanttevredenheid baliedienstverlening Deelgemeenten Rotterdam: 7,7 Gemiddelde score klanttevredenheid baliedienstverlening Benchmark Publiekszaken: 7,6

Totaalscore per deelgemeente Centrum 7,3 Charlois 7,8 Delfshaven Feijenoord 7,7 Hillegersberg-Schiebroek Hoek van Holland 7,9 Hoogvliet IJsselmonde Kralingen-Crooswijk Noord 7,5 Overschie 7,2 Prins Alexander 7,6 Wijkraad voor Pernis 8,0

Ranking en Totaaloordeel Amsterdam Rotterdam Den Haag Utrecht Totaal 100000+ Totaal Benchmark (n=80) Ranking KTO 51 29 XXX Totaal-oordeel 7,5 7,7 7.5 7,6

Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007 Conclusies KTO totaal De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is aanzienlijk toegenomen. Burgers waarderen met name de fysieke aspecten (bereikbaarheid, openingstijden, privacy) van de publieksbalies beter dan in 2006. Dit ondanks een stijging van de gemiddelde wachttijd bij de balies (van 7 naar 9 minuten). Wachttijd heeft veel effect op eindoordeel dienstverlening, maar ‘wachtverzachters’ compenseren kennelijk veel. Ruim één op tien bezoekers komt op afspraak; dit heeft geen effect op het totaaloordeel, wel op het oordeel over de wachttijd Totaaloordeel kan nog omhoog door – meer - winst te boeken op openingstijden, wachttijd en (perceptie van) prijs Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007

Gemiddelde tevredenheid per product Hoog Gemiddeld Laag bijzondere bijstand: 7,9 kwijtschelding belasting: 7,9 aangifte sterfte: 7,9 aangifte geboorte: 7,8 drank en horeca vergunning: 7,8 Adreswijziging: 7,7 melding immigratie: 7,7 inschrijving naturalisatie: 7,7 aanvraag uittreksel gba: 7,6 reisdocumenten ID-kaart: 7,6 reisdocumenten paspoort: 7,6 rijbewijs: 7,6 aanvraag wmo: 7,6 informatie opvragen: 7,6 aanvraag uittreksel BS: 7,5 inschrijving kind in paspoort: 7,5 huwelijk/partnerschap: 7,5 inzien bestemmingsplan: 7,5 aanvraag parkeervergunning: 7,5 huur/ zorgtoeslag: 7,5 betalingsregeling belastingen: 7,4 aanvraag rooi- kapvergunning: 7,2 Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007

Waardering aspecten Vriendelijk-heid Deskundig-heid Uiterlijke verzorging Inleving Totale doorlooptijd Duidelijk-heid Prijs Centrum 7,4 7,2 7,3 6,9 7,1 6,2 Charlois 8,3 8,2 8,1 7,9 6,3 Delfshaven 8 7,8 7,7 7,5 5,6 Feijenoord 5,9 Hillegersberg-Schiebroek 8,5 6,1 Hoek van Holland 8,6 Hoogvliet 6,6 IJsselmonde 8,4 Kralingen-Crooswijk 6 Noord 5,8 Overschie 7,6 6,8 Prins Alexander Wijkraad voor Pernis Gemiddelde

Waardering aspecten Bereikbaar-heid Perkeerge-legenheid Overzichte-lijkheid Verwij-zingsbor-den Wacht-ruimte Privacy Openings-tijd Wacht-tijd Centrum 7,4 5,9 7,0 7,1 6,8 6,9 Charlois 8,2 7,2 7,6 7,9 7,7 7,5 Delfshaven 6,6 6,5 6,7 Feijenoord 7,3 Hillegersberg-Schiebroek 8,8 6,3 Hoek van Holland 7,8 8,9 Hoogvliet 8,0 IJsselmonde 8,1 8,3 Kralingen-Crooswijk Noord Overschie Prins Alexander Wijkraad voor Pernis 8,7 Gemiddelde

Prioriteitenmatrix Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007

Percentage mensen op afspraak

Verwachtingen Zoals verwacht Het was beter dan verwacht Het was minder goed dan gedacht Centrum 52% 21% 16% Charlois 62% 27% 6% Delfshaven 42% 30% 18% Feijenoord 54% 22% 8% Hillegersberg-Schiebroek 74% 2% Hoek van Holland 72% 7% 5% Hoogvliet 88% IJsselmonde 63% 4% Kralingen-Crooswijk 56% Noord 57% 19% 11% Overschie 98% 0% Prins Alexander 23% Wijkraad voor Pernis Gemiddelde 66,8% 20,5% 6,6% Gemiddelde BPZ 62,0% 23,0% 7,0%

Kanaalsturing: “Op welke andere manieren zou u contact willen met de gemeente?” Schriftelijk Telefonisch Elektronisch Centrum 38% 59% 72% Charlois 19% 26% 42% Delfshaven 8% 22% 63% Feijenoord 11% 30% Hillegersberg-Schiebroek 7% 12% 44% HoekvanHolland 28% 33% Hoogvliet 45% 6% 35% IJsselmonde 69% Kralingen-Crooswijk 54% Noord Overschie 15% 49% 18% PrinsAlexander 16% 3% 32% Wijkraad voor Pernis 13% 40% 25% Gemiddelde 23,3% 27,5% 42,8%

Goed voorbereid op bezoek “Hebt u voorafgaand aan dit bezoek informatie ingewonnen?” Ja Nee Centrum 29% 71% Charlois 15% 83% Delfshaven 33% 67% Feijenoord 25% 75% Hillegersberg-Schiebroek 8% 92% HoekvanHolland 21% 79% Hoogvliet 77% IJsselmonde 26% 74% Kralingen-Crooswijk 23% 76% Noord 31% 69% Overschie 10% 90% PrinsAlexander 85% Wijkraad voor Pernis 19% 81% Gemiddelde 22,2% 78,4%

Door klant ervaren wachttijd Minder dan 5 min. 5 tot 15 min. 16 tot 30 min. 31 tot 60 min. 60 min. Of meer Centrum 45% 33% 16% 5% 1% Charlois 31% 28% 21% 13% 7% Delfshaven 32% Feijenoord 43% 25% 0% Hillegersberg-Schiebroek 57% 37% HoekvanHolland 99% Hoogvliet 52% 39% 9% IJsselmonde 88% 12% Kralingen-Crooswijk 66% 3% Noord 49% 38% 6% Overschie 92% PrinsAlexander 48% 34% 2% Wijkraad voor Pernis 98% Gemiddelde 60,4% 24,5% 10,2% 3,7 % 1,3%

KTO Telefonische dienstverlening

2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Het onderzoek Vanaf begin mei tot begin juni zijn telefonisch enquêtes uitgevoerd onder klanten die telefonisch contact hebben gehad met gemeenten. In totaal voor BPZ zijn 53 gemeenten onderzocht. Voor Rotterdam onderzoek naar telefonische klanttevredenheid bij 4 deelgemeentenlocaties (Charlois, Hoogvliet, IJsselmonde en Noord) en het algemene nummer. Hillegersberg-Schiebroek volgt nog. Cijfers beschikbaar op de site (in het besloten gedeelte.) © TNS NIPO Commerce

Reden telefonisch contact

Vervolg telefonisch contact

Oordeel afzonderlijke aspecten Totaal Algemeen Charlois Hoogvliet IJsselmonde Noord Vriendelijkheid 7,6 7,5 7,3 7,7 8,0 Deskundigheid 7,1 6,8 7,0 Inlevingsvermogen 6,9 7,2 7,4 Beleefdheid Sfeer Genomen tijd medewerker Openingstijden 6,7 Duidelijkheid Bereikbaarheid 6,6

Aantal keer dat de klant werd doorverbonden: Algemeen Charlois Hoogvliet IJsselmonde Noord 1,5 1,8 1,7 1,4

Benchmarkgegevens

Dataverzameling De gebruikte gegevens zijn van 12 juni of 26 juni 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Dataverzameling De gebruikte gegevens zijn van 12 juni of 26 juni De gegevens die ‘niet 100% betrouwbaar’ zijn, nu wel meegenomen Gelegenheid tot aanpassen: deadline 7 juli! © TNS NIPO Commerce

Onderwerpen Invulpercentages Medewerkers & Financiën Contactkenmerken Productkenmerken

2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Invulpercentages: 26-06-2007 Deelgemeente % totaal % totaal nvh Centrum 100,0% 15,0% Charlois 90,4% 11,1% Delfshaven 60,5% Feijenoord 91,9% 26,3% Hillegersberg-Schiebroek 86,8% 8,7% Hoek van Holland 26,6% Hoogvliet 16,8% IJsselmonde 6,9% Kralingen-Crooswijk 18,0% Noord Overschie 20,1% Prins Alexander 21,0% Wijkraad voor Pernis 34,4% 14,4% © TNS NIPO Commerce

Slechtst ingevulde indicatoren 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Slechtst ingevulde indicatoren iID   Vraag Eenheid ingevuld nvh Rank 1337 basis % wachttijd klanten op afspraak > 60 minuten % 31% 46% 1 1336 % wachttijd klanten op afspraak binnen 30-60 minuten 1335 % wachttijd klanten op afspraak binnen 15-30 minuten 1334 % wachttijd klanten op afspraak binnen 5-15 minuten 186 Aantal unieke telefonische bezoekers 229 Uittreksel Burgerlijke stand: ..% langer dan 1 dag 38% 6 402 % telefonische wachttijd 20 seconden of meer 401 % telefonische wachttijd minder dan 20 seconden 228 Uittreksel Burgerlijke stand: ..% 1 dag 9 217 Uittreksel Burgerlijke stand: ..% klaar terwijl u wacht 760 Nederlandse Identiteitskaart (NIK): ..% langer dan 5 werkdagen 10 233 Regulier paspoort: ..% langer dan 5 werkdagen 235 Rijbewijs: ..% langer dan 5 werkdagen 183 optioneel De balie(s) aantal unieke fysieke klantcontacten Burgerzaken 1215 Totale werkgeverslasten frontoffice medewerkers burgerzaken euro © TNS NIPO Commerce

Medewerkers en financiën

Formatieverdeling Burgerzaken   Frontoffice Management Backoffice Staf Totaal Centrum 26,7% 4,4% 22,5% 31,1% 84,7% (180,1 FTE) Delfshaven 89,0% 19,8% 54,9% 0,0% 163,7% (9,1 fte) Feijenoord 100,0% 11,1% 33,3% 177,8% (9,0 FTE) Hillegersberg-Schiebroek 72,8% 13,6% 100,0% (7,34 FTE) Hoek van Holland 127,8% 27,8% 64,7% 63,1% 283,3% (3,6 FTE) Hoogvliet 10,6% 89,4% 200,0% (7,8 FTE) IJsselmonde 89,7% 10,3% 100,0% (9,71 FTE) Kralingen-Crooswijk 87,5% 12,5% 2,8% 190,3% (7,11 FTE) Noord 71,4% 13,5% 15,1% 100,0% (6,61 FTE) Overschie 212,5% (8,0 FTE) Prins Alexander 138,6% 14,3% 4,3% 157,1% (7,0 FTE) In percentages van zelf opgegeven totaal (tussen haakje vermeld in totaalkolom) Totaalkolom geeft percentage optelling FO/Man/BO/Staf t.o.v. zelf ingevulde totaal

Aantal fte Burgerzaken per 1000 inw.

Aantal fte Burgerzaken per 1000 inw.

Theoretische productiviteit (in uur per jaar per FTE)

Berekening fictief formatieverlies in fte t.o.v. gemiddelde Deelgemeente fte Centrum -5,9 Charlois - Delfshaven Feijenoord Hillegersberg-Schiebroek 0,3 Hoek van Holland Hoogvliet IJsselmonde 0,6 Kralingen-Crooswijk -1,0 Noord Overschie -0,2 Prins Alexander -0,4 Wijkraad voor Pernis Als Centrum dus voor alle medewerkers burgerzaken zou rekenen met de gemiddelde productiviteit (1367 uur) in plaats van 1324 uur zouden ze dus 5,9 FTE minder nodig hebben voor hetzelfde werk. IJsselmonde zou in dat geval 0,6 FTE meer nodig hebben en lijkt dus efficiënt te werken.

Gemiddelde verdeling salarisschalen frontoffice

Verdeling salarisschalen frontoffice NB: wordt inschaling van functies! % 5 of lager % 6 % 7 % 8 % 9 % 10 of hoger Centrum 0% 57% 35% 6% 2% Delfshaven 25%  - 55% 9% 11% Feijenoord 60% 20% 10% Hillegersberg-Schiebroek 14% 46% 27% Hoek van Holland 30% Hoogvliet 36% 23% 21% IJsselmonde 70% Kralingen-Crooswijk 13% 41% Noord 43% 29% 15% Overschie 38% 12% Prins Alexander

Verdeling salarisschalen NB: wordt inschaling van functies!

Ziekteverzuim Medewerkers primaire proces BZ

Contactkenmerken

Bereikbaarheid deelgemeenten Uren per week 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Bereikbaarheid deelgemeenten Uren per week Bereikbaarheid Vrije inloop Op afspraak Telefonisch Centrum 40 168 Charlois 30 9 43 Delfshaven 29 Feijenoord 32 Hillegersberg-Schiebroek 41 Hoek van Holland 35 Hoogvliet 37 31 IJsselmonde 38 Kralingen-Crooswijk 44 Noord Overschie 28 Prins Alexander 39 5 Wijkraad voor Pernis © TNS NIPO Commerce

Wachttijden Balieklanten < 15 min Op afspraak < 5 min 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Wachttijden Balieklanten < 15 min Op afspraak < 5 min Telefonisch < 20 sec Rotterdam Centrum 22% 95% 81% Rotterdam Charlois nvh - Rotterdam Delfshaven Rotterdam Feijenoord 45% 25% Rotterdam Hillegersberg-Schiebroek Rotterdam Hoek van Holland 100% Rotterdam Hoogvliet Rotterdam IJsselmonde 99% Rotterdam Kralingen-Crooswijk Rotterdam Noord 58% Rotterdam Overschie Rotterdam Prins Alexander 85% 40% © TNS NIPO Commerce

Informatievoorziening Deelgemeente Aantal Centrum 7 Charlois 6 Delfshaven - Feijenoord 5 Hillegersberg-Schiebroek Hoek van Holland Hoogvliet 4 IJsselmonde Kralingen-Crooswijk Noord Overschie Prins Alexander Wijkraad voor Pernis Aantal richtlijnen aanwezig binnen deelgemeente-organisatie: - Kwaliteitshandvest of burgerhandvest Interne dienstverleningsovereenkomst Gestandaardiseerde richtlijnen telefonie Gestandaardiseerde richtlijnen briefafhandeling Gestandaardiseerde richtlijnen email afhandeling Gestandaardiseerde richtlijnen mbt informeren van klanten over (wettelijke) levertijd producten Gestandaardiseerde richtlijnen mbt proactief informeren van klanten

Productkenmerken

´Knipniveau´ afhandeling producten   % van 20 producten dat ´Direct klaar´ of ´Aan Balie´ geleverd wordt Centrum 80% Charlois 65% Delfshaven Feijenoord Hillegersberg-Schiebroek 85% Hoek van Holland 90% Hoogvliet IJsselmonde 75% Kralingen-Crooswijk 55% Rotterdam Noord Overschie Prins Alexander

Percentage verstrekte producten   Percentage Rotterdam Centrum 28,1% Rotterdam Charlois 25,0% Rotterdam Delfshaven 37,5% Rotterdam Feijenoord 12,5% Rotterdam Hillegersberg-Schiebroek Rotterdam Hoek van Holland 65,6% Rotterdam Hoogvliet 50,0% Rotterdam IJsselmonde Rotterdam Kralingen-Crooswijk 34,4% Rotterdam Noord Rotterdam Overschie Rotterdam Prins Alexander 43,8% Welk percentage van de 32 (veelal niet burgerzaken) producten wordt bij de deelgemeente geleverd? NB: dus niet alleen innemen aanvraag maar ook verstrekken!

Levertijden Centrum 35 50 5 Charlois nvh - Delfshaven Feijenoord 95 90 Uittreksel Burgerlijke stand, % klaar terwijl u wacht Uittreksel GBA, % klaar terwijl u wacht Rijbewijs, % binnen 5 werkdagen Regulier paspoort, % binnen 5 werkdagen Nederlandse Identiteitskaart,% binnen 5 werkdagen Centrum 35 50 5 Charlois nvh - Delfshaven Feijenoord 95 90 Hillegersberg-Schiebroek 100 2 Hoek van Holland Hoogvliet IJsselmonde Kralingen-Crooswijk 70 80 15 Noord Overschie Prins Alexander Wijkraad voor Pernis

Uitgegeven producten per 1000 inw.

Uitgegeven producten per 1000 inw.

Projectcyclus Voorbereiding (indicatoren, website) half maart 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Projectcyclus Voorbereiding (indicatoren, website) half maart Projecthandleiding beschikbaar 15 maart Deadline aanleveren tel.nummers 16 april 1ste kringbijeenkomst 19 april Uitvoering KTO´s 23-27 april (balie) mei (telefoon) Dataverzameling I 20 april – 1 juni Data analyse en validatie juni Aanpassingen data 2 juni – 6 juli 2de kringbijeenkomst 28 juni Deadline II dataverzameling 6 juli Rapportage KTO’s eind juli Conceptrapport benchmark totaal begin oktober 3de kringbijeenkomst 18 oktober Oplevering eindrapport half november Slotsymposium alle deelnemers BP eind november © TNS NIPO Commerce

Conclusies en afspraken 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Conclusies en afspraken Mogelijke thema´s voor derde bijeenkomst Flexibel inzetten van personeel over de diverse stadswinkels? Invoering gemeentebrede servicenormen in Rotterdam: kansen en knelpunten voor deelgemeenten/stadswinkels Hoe gaan we om met publieksreacties: communicatie richting burgers, behandeling van klachten Invoering gemeentebrede normen voor bewerkingstijden producten Aanvullingen? Stemmen Hoe invullen? © TNS NIPO Commerce

Dank u wel voor de aandacht! Presentatie en verslag via 2e Kringbijeenkomst Benchmark Deelgemeenten Rotterdam te Prins Alexander Donderdag 28 juni 2007 Dank u wel voor de aandacht! Presentatie en verslag via www.benchmark-rotterdam.nl Vragen? info@benchmark-rotterdam.nl © TNS NIPO Commerce