Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring D Bijeenkomst III 26 september 2007 Bergen op Zoom

Benchmarking Publiekszaken Ontvangst Afspraken voor vandaag Nieuws van het team Bespreking Brief op maat Lunch Lessen uit de benchmark Vervolg bespreking Bom Aan de slag met de verbeteragenda Vooruitblik 2008 Rondvraag Rondleiding en afsluiting Agenda

Benchmarking Publiekszaken 2007 Doel en afspraken voor vandaag Leerdoel: Het op basis van de benchmarkgegevens verkrijgen van inzicht in de verbetermogelijkheden en het benoemen van concrete acties. Afspraken: 1)Benchmarken is leren van elkaar 2)Goede voornemens zijn mooi, actie is beter 3)Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

Benchmarking Publiekszaken 2007 Nieuws van het team Slotsymposium: 15 November Boerderij Mereveld (bij Utrecht) Brief op maat is on-line Eindrapport begin oktober Roadshow Simulatiedag 1 november 2007 Aanlevering indicatoren aan watdoetjegemeente.nl Samenwerking met AdviesOverheid.nl Voortgang van flitsproject Dashboard Opzet gebruikersgroep Bavak

Benchmarking Publiekszaken 2007 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Kringbijeenkomst 3 week 38 Eindrapportbegin oktober Slotbijeenkomst 15 november

Benchmarking Publiekszaken 2007 TRIM: 4 vragen 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) uitstekend zeer goed goed redelijk slecht 2 | Hoe goed vervult de gemeente haar rol als publieke dienstverlener? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

Benchmarking Publiekszaken | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente ? extreem veel vertrouwen veel vertrouwen redelijk veel vertrouwen niet zo veel vertrouwen helemaal geen vertrouwen 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken BPZ Basis13279

Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte < Basis Basis > Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

Benchmarking Publiekszaken Gemeenten TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven Telecom EnergieBanken

Benchmarking Publiekszaken 2007 Meer Weten over.. --TRI*M algemeen? --De index voor uw gemeente? --De matrix voor uw gemeente? -Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda Vertalen van de benchmarkresultaten in concrete verbeteracties en het opstellen van een veranderagenda BIJSTELLEN (ACT) START (PLAN) UITVOEREN BENCHMARK (ACT) DIAGNOSE (Check)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen) 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Brief op maat Welke conclusies trekt u uit het spinnenweb? Wat is een mogelijk verbeterpunt? (verbeteragenda) Wat kunt u hierbij leren van andere gemeenten?

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Roermond 1. Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren publieksbalie28,032,734,9 Oordeel openingstijden balie7,07,47,4 Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren 42,545,650,3 % Dat binnen een werkdag wordt teruggebeld95,0%80,0%83,6% Oordeel over de telef openingstijden7,26,96,8 Inrichting van de publieksruimte Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte (max. 14)10,08,79,0 Oordeel over publieksruimte7,87,57,5

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Roermond 1 Oplopende wachttijden. Er ligt een prestatieafspraak met het college om de burgers binnen 15 minuten te helpen. 2 Elektronische dienstverlening van belang voor betere spreiding klantcontacten

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Woerden Bereikbaarheid balie Gerealiseerde wachttijd(< 15 min)40,0%94,0%86,2% Oordeel wachttijd aan de balie8,37,97,7 Bereikbaarheid telefoon Telefonische wachttijd (% < dan 20 sec)70,0%81,4%78,5% % telefgesprekken dat in één keer wordt afhandeld 68,0%50,0%58,1% Levertijden Gereal.levertijd uittreksel BS (% KTUW)55,0%96,3%94,8 Gereal. levertijd adreswijziging intergem. (% KTUW)10,0%69,8%71,6% Tarieven Som leges voornaamste producten€141,75€131,63€135 Oordeel van bezoekers over prijs6,06,16,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Woerden

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Oosterhout Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie29,037,534,9 Oordeel openingstijden 7,27,47,4 Gerealiseerde wachttijd (< 15 min)80,0%86,2% 86,2% Oordeel wachttijd aan de balie7,67,57,7 Bereikbaarheid telefoon Aantal telef openingsuren 39,548,050,3 Telef. wachttijd (% < 20 sec)100,0%78,2%78,5% Oordeel telef. Openingstijden6,36,76,8 Oordeel telef. Bereikbaarheid6,97,07,0 Inrichting van de publieksruimte Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte (max. 14)11,010,19,0 Oordeel over publieksruimte7,67,57,5

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Oosterhout

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Rijswijk Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie30,032,734,9 Oordeel openingstijden balie7,17,47,4 Gereal. wachttijd balie (< 15 min)80,0%92,1%86,2% Oordeel wachttijd balie7,68,07,7 Bereikbaarheid telefoon Aantal telef. openingsuren 44,545,550,3 Telefonische wachttijd (% < 20 sec)70,0%81,4%78,5% % in één keer wordt afhandeld80,0%50,0%58,1% % binnen een werkdag teruggebeld60,0%90,0%83,6% Levertijden Gereal. Bijz. bijstand (% < 20 werkd)77,0%60,4%57,6% Gereal. rooi en kapverg. (% < 20 wd)95,0%66,2%57,3% Gereal. drank en horeca (% < 30 wd)95,0%52,0%44,9% Gereal. evenementen (% < 30 wd)95,0%48,2%56,0% Inrichting van de publieksruimte Aantal aspecten in de publieksruimte12,08,79,0 Tarieven Som leges voornaamste producten€127,02€132,13€134,62 Oordeel van bezoekers over prijs6,56,16,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Rijswijk Opvattingen over parkeren en hoogte van de leges Telefonische ereikbaarheid Internetupdate

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Terneuzen Bereikbaarheid balie- Aantal openingsuren balie39,037,034,9 Oordeel bezoekers openingstijden 7,87,47,4 Gerealiseerde wachttijd (< 15 min)92,0%85,5%86,2% Oordeel wachttijd aan de balie7,87,57,7 Bereikbaarheid telefoon Telefonische wachttijd (% <20 sec)83,0%79,2%78,5% % in één keer wordt afhandeld70,0%60,0%58,1% Oordeel tel. Openingstijden7,26,66,8 Oordeel tel. Bereikbaarheid7,56,97,0 Levertijden Gereal. Bijz. bijstand (% < 20 wd)80,0%61,7%57,6 Gereal.drank en horeca (% < 30 wd)10,0%40,8%44,9% Gereal. evenementen (% < 30 wd)10,0%64,2%56,0% Tarieven Som leges voornaamste producten€124,70€135,99€134,62 Oordeel over prijs6,35,96,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Terneuzen

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Etten-Leur Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie42,032,234,9 Oordeel openingstijden balie7,37,37,4 Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren 40,045,750,3 Telefonische wachttijd (% < 20 sec)100,0%79,1%78,5% % % gesprekken in één keer afhandeld85,7%50,0%58,1% Levertijden Gereal.adreswijz. binnengem. (% KTUW)5,0%51,3%72,2% Gereal.adreswijz.intergem. (% KTUW)5,0%70,4%71,6% Gereal.Bijz. bijstand (% < 20 wd)84,0%59,7%57,6% Tarieven Som leges voornaamste producten€141,06€131,65€134,62 Oordeel over prijs6,16,16,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Etten- Leur Wachttijden publieksbalie Naast andere activiteiten Actieprogramma niet meer op ons bordje nemen + dingen afmaken

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Katwijk Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie60,036,034,9 Oordeel openingstijden 7,57,47,4 Wachttijd balie (< 15 min.)68,0%86,8%86,2% Oordeel wachttijd 7,57,57,7 Bereikbaarheid telefoon Telef. wachttijd (<20 sec)62,0%80,4%78,5% Levertijden Adreswijz. intergem. (% KTUW)5,0%85,7%71,6% Tarieven Som leges voorn. Producten€131,40€135,67€134,62 Oordeel prijs5,86,06,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Katwijk

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Bergen op Zoom Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie44,036,834,9 Oordeel openingstijden balie7,07,47,4 Gereal. wachttijd balie (< 15 min)97,7%85,2%86,2% Bereikbaarheid telefoon Aantal telef. Openingsuren41,047,950,3 Oordeel telef. Openingstijden6,86,76,8 Klachtafhandeling % binnen 6 weken afgehandeld100,0%71,9%80,5% Inrichting van de publieksruimte Aantal aanw. aspecten (max. 14)13,010,09,0 Oordeel over publieksruimte7,37,57,5 Tarieven Som leges voorn. Producten€142,25€135,15€134,62 Oordeel van bezoekers over prijs4,86,06,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Bergen op Zoom

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Alphen ad Rijn Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie44,036,834,9 Oordeel openingstijden balie8,07,47,4 Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren40,047,950,3 Telef. wachttijd (< 20 sec)98,0%78,3%78,5% Oordeel over de telef openingstijden7,06,76,8 Levertijden Gereal. evenementen(% < 30 wd)95,0%50,1%56,0% Tarieven Som leges voorn.producten€128,45 €135,81€134,62 Oordeel over prijs6,25,96,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Alphen ad Rijn

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Gouda Bereikbaarheid balie Gereal. wachttijd balie (< 15 min)83,0%86,0% 86,2% Oordeel wachttijd balie7,27,57,7 Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren 42,547,850,3 Telef. wachttijd (< 20 sec)60,0%80,5%78,5% Tarieven Som leges voorn. Producten€130,75€135,70€134,62 Oordeel over prijs5,95,96,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Gouda Digitale dienstverlening: efficiënter werken / afhandelen. Wachttijden aan de telefoon. Afstemming met andere afdelingen om te anticiperen op piektijden.

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Roosendaal Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie33,037,334,9 Oordeel openingstijden balie6,97,47,4 Gereal. wachttijd balie (< 15 min)76,2%86,4%86,2% Oordeel wachttijd balie6,87,57,7 Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren 45,047,750,3 Oordeel telefonische openingstijden6,46,76,8 Tarieven Som leges voorn. Producten€131,61€135,66€134,62 Oordeel over prijs5,66,06,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Roosendaal

Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Leidschendam-Voorburg Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie20,038,034,9 Oordeel openingstijden balie6,87,47,4 Gereal. wachttijd balie (< 15 min)91,3%85,6%86,2% Bereikbaarheid telefoon Aantal telef. openingsuren 35,048,250,3 Telefonische wachttijd (<20 sec)65,0%80,2%78,5% Oordeel telef. Openingstijden6,66,76,8 Klachtafhandeling % binnen 6 weken afgehandeld65,0%74,8%80,5% Tarieven Som leges voorn. Producten€119,40€136,24€134,62 Oordeel van bezoekers over prijs6,25,96,0

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Leidschendam-Voorburg

Benchmarking Publiekszaken 2007 Lunch Middaggedeelte

Benchmarking Publiekszaken 2007 Lessen uit de benchmark 1)Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter (94% < 20sec tov 84%) 2)De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak vermindert in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal 5)Aanpassen van leges/tarieven geen invloed op tevredenheid 6)Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie 7)Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen

Benchmarking Publiekszaken 2007 Vervolg brieven op maat

Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmark 2008 Nieuw benchmarkmodel Module Innovatiemonitor toegevoegd Samenwerking met internetspiegel (medewerkerstevredenheid) Standaard KTO balie + telefonie + internet

Benchmarking Publiekszaken Resultaat- prestatiegebieden Bereikbaarheid van diensten en productenIs de gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Toegankelijkheid van diensten en productenZijn de diensten en producten toegankelijk? Informatievoorziening (w.o. transparantie, proactiviteit) Is de informatie die de gemeente geeft voldoende en begrijpelijk? WachtijdenWorden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen Lever- en doorlooptijdenWorden diensten binnen redelijke termijn afgehandeld? Bejegening (deskundigheid, privacy, klachtenafhandeling) Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid van producten en dienstenProductkwaliteit, volledigheid, Juistheid

Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken op weg naar Naar een samenhangend sturingsmodel 2.Eén cijfer of index om aan te geven hoe goed een gemeente het doet ten opzichte van andere gemeenten (of geformuleerd beleidsdoel). 3.Integratie van bestaande kwaliteitsinitiatieven (zoals Gemeente heeft Antwoord) in het benchmarkmodel.

Benchmarking Publiekszaken Bereikbaarheid 81% Toegankelijkheid 53% Informatiievoorz. 50% Wachttijden 50% Doorlooptijden 50% Bejegening 50% Betrouwbaarheid 50% Gemeente Groningen

Benchmarking Publiekszaken Toegankelijkheid 81% Integratie Front/backoffices 81% Elektronische dienstverlening 81% Gepersonaliseerde dienstverlening 81% Gemeente Groningen Een loket (telefoon Best practices Documenten

Benchmarking Publiekszaken Toegankelijkheid 81% Integratie Front/backoffices 81% Gemeente Groningen 1.Op welk niveau van de dienstverlening worden de volgende producten afgehandeld per 31 december van het afgelopen kalenderjaar? - bedrijfsafval inzameling - belasting, betalingsregeling - belastingen en heffingen - Kwijtschelding - beroepschrift indienen - bewijs van in leven zijn - bezwaarschrift indienen

Benchmarking Publiekszaken Bereikbaarheid 81% Toegankelijkheid 53% Informatiievoorz. 50% Wachttijden 50% Doorlooptijden 50% Bejegening 50% Betrouwbaarheid 50% Gemeente Groningen LeiderschapProcessenICT en informatieMedewerkersMiddelen

Benchmarking Publiekszaken 2007 Rondvraag en afsluiting Rondvraag Slotbijeenkomst 15 november Eindrapport Tot slot: sheets, verslag, foto’s via