Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice “ De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie

Wat is de IB-Groep? Een Zelfstandig Bestuur Orgaan (ZBO) die namens de overheid wetten en regelingen uitvoert, met name op het gebied van onderwijs. Hoofdkantoor in Groningen en 14 servicekantoren en 8 service balies in het land. Er werken ongeveer mensen, ongeveer fte.

Wat doet de IB-Groep? Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming in de schoolkosten Innen van studieschulden en lesgelden Uitgeven van de OV-studenten kaart Onderwijsnummers verstrekken en beheren Organiseren van examens Aanmelding en loting voor eerstejaars studenten Uitvoering inburgeringsexamen Coördinatie National Europass Centre (NEC)

Communicatiekanalen Telefonie voice response, agenten Papier formulieren, brieven, brochures Balie 22 servicekantoren en -balies Internet en website

Kanaalsturing ongestructureerdgestructureerd agentgerelateerdvoice response whit webforms browsen f.a.q. informatie- en transactiediensten

Beoogde effecten van kanaalsturing Minder -brieven -formulieren -herhalingsverkeer aan de telefoon Meer -internethits - -on-line wijzigingen Stabilisering -baliebezoek

Webformulieren Opgeleverd april alleen “telefonische” wijzigingen -SSL beveiliging en identificerende vragen -applicatie op openbaar deel van de website -distributie via Kana Response -handmatige verwerking, papieren archivering

wijzigingen via webformulieren -adressen -samenstelling (studie-)financiering -einddatum (studie-)financiering -woonsituatie

Wijzigingen via webformulieren

veelgestelde vragen huidige vorm operationeel vanaf juni ongeveer 350 antwoorden -automatische top10 -meerdere zoekopties toekomstige ontwikkelingen -nieuwe zoekoptie: natural language search -koppeling met Kana Response

Vraag & antwoord per maand

Mijn IB-Groep Opgeleverd in juni klantgegevens achter beveiliging -17 uur per dag inzage in eigen gegevens -12 verschillende systemen -maximaal 7 tabbladen -meer verschillende webformulieren -geen medewerker meer nodig voor statusvragen

mijn ib-groep toegang: correspondentienummer en wachtwoord beveiliging: SMS-bericht met toegangscode uitgangspunt: iets hebben en iets weten

Gebruik Mijn IB-Groep

Aantal on-line wijzigingen

Nieuwe ontwikkelingen IB-Groep Documents on line berichten voor studenten via de website i.p.v. papier Digitaal aanvragen Studiefinanciering Pro-actief mailen naar klanten Doorontwikkeling knowledgebase (selfservice)

Nieuwe ontwikkelingen Online uitwisseling ketenpartners o.a SVB, RBD, GBA Studielink, samenwerking met HO Invoering Burger Service Nummer Overdracht SMS authenticatie aan DigiD Persoonlijke Internet Pagina

De cijfers

Telefonische aankiezingen

Beantwoordingen door medewerkers

Formulieren

Baliebezoek

Webformulieren

Vraag & antwoord

Internetbezoek

Klanttevredenheid 2003, 2004 en 2005

Contactgegevens Marc Verschuren Bedrijfsanalist, Directie Klantenservice Informatie Beheer Groep Postbus LG Groningen