"Hoe klantenbinding de waarde van uw onderneming kan maximaliseren”

De waarde van uw onderneming Actuele + verwachte bestedingen van actuele + verwachte klanten Actuele + verwachte inkomsten Waarde van uw onderneming Actuele + verwachte bestedingen van onderneming

Beperken bestedingen onderneming Verhogen aantal (bestedende) klanten Maximaliseer de waarde van uw onderneming Een evenwichtige bedrijfspolitiek Beperken bestedingen onderneming Verhogen aantal (bestedende) klanten Beperken klantenverloop Aantrekken nieuwe klanten Actieve klantenwerving Reclame en promotie Mond-aan-mond reclame Verhogen bestedingen klanten Stimuleren herhaalaankopen Stimuleren bijkomende aankopen klantenbinding klantenbinding klantenbinding klantenbinding klantenbinding klantenbinding klantenbinding

Maximaliseer de waarde van uw onderneming = maximaliseer de bestedingen van uw klanten = optimaliseer de relatie met uw klanten

Elementen die de relatie met uw klanten bepalen Behoefte invulling Prijs Kwaliteit Snelheid levering Prestige … tevredenheid klantenbinding + Band t.o.v. het merk merkentrouw Band t.o.v. de relatie + relationele betrokkenheid

Elementen die de relatie met uw klanten bepalen Behoefte invulling Niemand wordt klant voor een getrouwheidspremie, noch voor de mooie ogen van een verkoopster, noch om uitgenodigd te worden in een voetballoge! Het invullen van behoeften is de bestaansreden van een relatie. Identificeer de behoeften waar uw aanbod op inspeelt (welke behoefte invulling kan en wil u bieden? Welke elementen staan in voor de waarde van uw aanbod?) Identificeer uw doelgroep (welke soort klanten kan en wil u bedienen?) Een minimale invulling van de behoeften (basistevredenheid) is de noodzakelijke voorwaarde voor het voortbestaan van een relatie (en voor het tot stand brengen van klantenbinding). Maximaliseer het aantal (basis-) tevreden klanten Tevredenheid is de perceptie van de mate waarin het geleverde aanbod (product, dienst) aan de verwachtingen (mbt behoefte-invulling) beantwoordt. Concentreer u op de essentiële elementen in uw aanbod, schrap eventueel het overbodige. Behoefte-invulling Prijs Kwaliteit Snelheid levering Prestige … Concentreer u op uw doelgroep. Liever een klant weigeren dan er een teleurstellen. Klantentevredenheid en klantentrouw begint bij het creëren van realistische verwachtingen bij de juiste doelgroep. Tevredenheids-maximalisatie is geen zinvol doel op zich. tevredenheid Vermijden van ontevreden klanten is een zinvol doel. Check de tevredenheid, uw eigen beeld is irrelevant. Maak uw klanten bewust van de kwaliteiten van hun aankoop.

Elementen die de relatie met uw klanten bepalen De band met het merk Een klant heeft een band met een merk X wanneer hij er van overtuigd is dat merk X hem een betere totale behoefte-invulling biedt dan alle andere merken die hij kent, zouden kunnen bieden. Twee manieren om een band met het merk tot stand te brengen: Een beter aanbod dan de andere merken leveren (realiteit) De klant overtuigen dat het aanbod van merk X beter is (communicatie) Binding is een dynamisch proces: de verwachtingen (behoeften) van klanten evolueren, het aanbod van de merken evolueert, klanten staan voortdurend bloot aan communicatie over het aanbod van de merken. De band met het merk dient onderhouden te worden (anders verwatert hij na verloop van tijd) Meten van tevredenheid en van perceptie andere merken (af en toe) Bijsturen van het aanbod en/of van de communicatie (wanneer nodig) Band t.o.v. het merk merkentrouw

Elementen die de relatie met uw klanten bepalen De relationele band Een relationele band verstevigt niet alleen de relatie, maar zal ook als joker kunnen ingezet worden om fouten te laten vergeven (op voorwaarde dat de fout hersteld wordt). De relationele band uit zich in een emotionele betrokkenheid. Door de aanwezigheid van een relationele band krijgt de relatie een persoonlijk karakter. Een relationele band tot stand brengen gebeurt door het schenken van aandacht door vertegenwoordigers (persoonlijk) van een merk en door de organisatie (onpersoonlijk). De dosering van aandacht is echter primordiaal: Drie criteria zijn noodzakelijk opdat het schenken van aandacht tot een relationele band zou leiden en opdat deze band in stand kan worden gehouden: Het juiste interval De juiste kwantiteit De juiste kwaliteit Aandacht schenken is in de eerste plaats een kwestie van persoonlijke contacten, maar ook een aantrekkelijk onthaal, een goed klantenmagazine, een gepersonaliseerd nieuwjaarskaartje of zelfs sponsoring worden door een klant ervaren als ontvangen aandacht. Band t.o.v. de relatie relationele betrokkenheid Te vaak contact opnemen wordt als opdringerig en hinderlijk ervaren, te weinig heeft geen effect. Te veel is overkill, te weinig heeft geen effect. Het socio-culturele niveau van de aandacht moet overeenstemmen met dat van de klant en met het soort relatie

Werking van het beslissings-mechanisme bij klantenrelaties Voorbeeld: « aankopen boeken » Subjectieve beeldvorming op basis van ervaringen, getuigenissen, reclame enz Klant kiest rationeel voor beste alternatief Basisniveau tevredenheid Komen niet in aanmerking want geboden behoefte-invulling < basisniveau en betere alternatieven beschikbaar 2e beste alternatief zal later steeds als vergelijkings-basis worden gebruikt

Klantenbinding het mechanisme

Mond-aan-mond reclame activeren & stimuleren het mechanisme