MULTICHANNELING // DIGITALE MARKETING Isabelle Bolluyt/I.Bolluijt@hva.nll

MULTICHANNELING Multichanneling is een vorm van distributie en communicatie waarmee verschillende kanalen off- en online naast elkaar worden ingezet Bij Multichanneling wordt wel gebruikgemaakt van meer distributie- en communicatiekanalen, maar wordt de klant geacht het gehele koopproces binnen één kanaal te doorlopen. Multichannel marketing is marketing waarbij men met behulp van verschillende marketing kanalen een klant wil bereiken. In deze zin kan een kanaal worden gezien als een winkel, een website, een postordercatalogus of directe persoonlijke communicatie, brief, e-mail of SMS-bericht. De doelstelling van een bedrijf is om het in de handel brengen van een product/dienst zo EENVOUDIG te maken voor een consument zodat KOPEN / INFORMEREN op een zodanige manier gebeurt die voor de CONSUMENT HET MEEST GESCHIKT IS. Om doeltreffend te zijn moet multichannel marketing worden ONDERSTEUND door een goede supply chain management-systemen, zodat de details en de prijzen van goederen aangeboden in overeenstemming zijn over de verschillende kanalen heen. Het kan ook worden ondersteund door een gedetailleerde analyse van de ROI van elk ander kanaal. MULTICHANNEL MARKETING IS DE OPTIMALE INZET VAN ALLE COMMUNICATIEKANALEN WAAR UW BEDRIJF GEBRUIK VAN MAAKT, AFGESTEMD OP DE SPECIFIEKE BEHOEFTEN VAN DE DOELGROEPEN. DIRECT MARKETEERS WETEN VEEL BETER WIE OP WELK AANBOD IS INGEGAAN DAN MASSA MARKETEERS. Vraag aan de klas: doet Wehkamp aan multichanneling? Bol.com? H&M?

FUNCTIES KANALEN Informeren Promotie Onderhandelen Bestellen Financieren Risico dragen Fysieke processen Betaling Eigendomsoverdracht Vraag aan de klas: wat betekent dat nou “kanalen” en waartoe dienen ze?

MULTICHANNEL MARKETING

MULTICHANNEL MARKETING Bricks de fysieke vestiging Clicks het internet (E-commerce) Tics mobiel internet (M-commerce) Bricks and mortar > alleen een fysieke winkel en online uitsluitend informatie verschaffen Bricks and clicks > dagbladuitgevers Clicks only > bol.com, dell

Video Cross channeling

Bricks,Clicks en Tics Bricks de fysieke vestiging Clicks het internet (E-commerce) Tics mobiel internet (M-commerce) Bricks and mortar > alleen een fysieke winkel en online uitsluitend informatie verschaffen Bricks and clicks > dagbladuitgevers Clicks only > bol.com, dell

Video: M-commerce

Toepassing Multi-en Cross channeling Hoe kun je fysieke winkels en een webshop naast elkaar inzetten voor de Schoenenreus? Vragen o.a: Hoe kan de webshop bijdragen aan het aantal bezoekers (traffic) in de fysieke winkels en andersom? Hoe kunnen bezoekers van fysieke winkels omgezet worden in webshop klanten en andersom? Hoe ga ik om met klantgegevens die ik in fysieke winkels en de webshop genereer? Vraag de studenten eens op te schrijven welke vragen de klassieke retail zichzelf zou stellen als het gaat over digitale marketing… http://www.heteindevanwinkels.nl/evw/videos Klassieke retail Vs online retail Dit zijn zaken waar de student straks ook mee te maken krijgt in zijn/haar werkgebied

Wat doen we op internet?! Volgens het CBS zijn we vooral op internet om te communiceren informatie te zoeken te bankieren het nieuws raadplegen ons vermaken, gamen kopen en verkopen http://tinyurl.com/bvgcgel

MULTICHANNELING – want? Hoe kun je fysieke winkels en een webshop naast elkaar inzetten? Vragen als: Hoe kan mijn webshop bijdragen aan het aantal bezoekers (traffic) in mijn fysieke winkels en andersom? Hoe kunnen bezoekers van fysieke winkels omgezet worden in webshop klanten en andersom? Hoe ga ik om met klantgegevens die ik in fysieke winkels en de webshop genereer? Aan welke eisen moet een website en webshop pakket voor een retailketen voldoen? Hoe maak ik een webshop interessant voor franchisenemers Vraag de studenten eens op te schrijven welke vragen de klassieke retail zichzelf zou stellen als het gaat over digitale marketing… http://www.heteindevanwinkels.nl/evw/videos Klassieke retail Vs online retail Dit zijn zaken waar de student straks ook mee te maken krijgt in zijn/haar werkgebied

MAAR …. NIET alle kanalen zijn bekend Met name de digitale kanalen Deze module gaat langs alle kanten, onderdelen en mogelijkheden van DIGITALE MARKETING Terminologieën, tools, tricks en toepassingen

PROGRAMMA GLOBAAL Waar komen we vandaan? Waar staan we nu? Begrippen, uitleg en insteek Waar staan we nu? Begrippen, voorbeelden en feiten Waar gaan we naar toe? Trendwatching, Multichanneling, Shopping 3.0

PLANNING BLOK 1 Week Stof Bestuderen / voorbereiden Week 4/2 – 10/2 Introductie Wat is multichanneling? Trends Week 11/2 – 17/2 E-business naar E-commerce Presenteren voorbeeld online marketing Hoofdstuk 1 Handboek Online Marketing (HOM) Week 18/2 – 24/2 VOORJAARSVAKANTIE Week 25/2 – 3/3 Traditionele naar online marketing Online marketingstrategie Hoofdstuk 2 & 3 HOM Week 4/3 – 10/3 Web 1.0, 2.0, 3.0 Online marketingmix Hoofdstuk 4 & 5 HOM Week 11/3 – 17/3 ICT model Usability Hoofdstuk 6 HOM Week 18/3 – 24/3 Instructie opdracht website analyses Checklists website analyses Week 25/3 – 31/3 T3 GEEN MCH tentamen! Zelfstudie

PLANNING BLOK 2 Week Stof Bestuderen / voorbereiden Week 1/4 - 7/4 Presentatie website analyses (20%) Week 8/4 – 14/4 E-mailmarketing Zoekmachinemarketing Microsites Hoofdstuk 9, 10, 11 HOM Start groepen E-marketingplan Week 15/4 – 21/4 Social Media Webvertising Affiliates Online video Advertising Hoofdstuk 12, 13, 15 HOM Week 22/4 – 28/4 Het plan, de campagne Instructie e-marketingplan Hoofdstuk 16 HOM Week 29/4 - 5/5 MEIVAKANTIE Week 6/5 – 12/5 GASTSPREKER Week 13/5 – 19/5 Mobile marketing Trends & ontwikkelingen Hoofdstuk 14 Week 20/5 – 26/5 Uitloop Week 27/5 – 2/6 E-marketingplan inleveren (30%) Oefententamen Week 3/6 Tentamenweek MCH tentamen (50%)

TENTAMENSTOF Handboek Online Marketing H1, 2, 3, 4, 5, 6, 9, 11, 12, 13, 16 Extra uitgereikte artikelen en documenten

DRIE (TOETS) ONDERDELEN Website analyse, inclusief rapport (20%) E-marketingplan (30%) Tentamen (case met open vragen) (50%)

VANDAAG Introductie Multichanneling Hoofdstuk 1 HOM

SHIFT HAPPENS

2012

EN… Internetgebruikers 1.97 miljard – Aantal internetgebruikers wereldwijd (juni 2010). 14% – Toename van internetgebruikers ten opzichte van 2009. 14.9 miljoen – Aantal internetgebruikers in Nederland. 88.6% – Percentage van de Nederlanders dat gebruik maakt van internet. 58.4% – Percentage van de Europeanen dat gebruik maakt van internet. 28.7% – Percentage van de wereldbevolking dat gebruik maakt van internet. E-mail 107 biljoen – Het aantal verstuurde emails in 2010. 294 miljard – Gemiddeld aantal verstuurde emails per dag. 89.1% – Het percentage emails dat uit spam bestaat. 1.88 miljard – Het aantal emailgebruikers wereldwijd. 2.9 miljard – Het aantal emailaccounts wereldwijd. 25% – Percentage zakelijke emailaccounts. Opdrachtje, laat studenten gokken. Wie het dichtsbij zit krijgt een mini snicker oid.

EN… Websites 255 miljoen – Het totaal aantal websites in december 2010. 21.4 miljoen – Het aantal in 2010 gestarte websites. Domeinnamen 202 miljoen – Het totaal aantal top-level domeinnamen (oktober 2010). 4.2 miljoen – .NL domeinnamen aan het eind van 2010 4e – De plek van Nederland op de ranglijst van meest geregistreerde country code TLDs 7% – De groei van het totaal aantal domeinnamen t.o.v. 2009 14% – De groei van het totaal aantal .NL domeinnamen t.o.v. 2009

EN… 1.000.000.000.000 YouTube-video's bekeken Sociale Media: 2,4 miljard accounts Mobiel verkeer: 5,9 miljard abonnementen E-mail: 360 miljard mails Sociale Media: 2,4 miljard accounts Ook sociale media liet een explosieve groei zien naar 2,4 miljard accounts. Facebook steeg naar 800 miljoen gebruikers, 200 miljoen daarvan maakten in 2011 een account aan. Twitter klom naar 225 miljoen accounts (100 miljoen actieve gebruikers in 2011). 18,1 miljoen mensen op Twitter volgen Lady Gaga waarmee zij de populairste persoon van 2011 was op Twitter. In totaal worden er ongeveer 250 miljoen tweets per dag verstuurd (voor WhatsApp is dat zelfs een miljard). Mobiel verkeer: 5,9 miljard abonnementen Naar schatting zijn er 5,9 miljard mobiele abonnementen terwijl de totale wereldbevolking 7 miljard is. 85% van alle mobieltjes bevat tegenwoordig ook een web browser. Maar liefst 350 miljoen Facebook-gebruikers loggen in op hun account via hun mobieltje.   E-mail: 360 miljard mails Hoewel e-mail in populariteit lijkt af te nemen door de vele andere alternatieven tegenwoordig (Facebook-postings, chat, sms, tweet e.d.) werden er toch nog 3,1 miljard mails verstuurd in 2011 waarvan 19% spam. 27,6% van de e-mails werden verstuurd vanuit Outlook, Hotmail was de populairste dienst met 360 miljoen. De gemiddelde bedrijfsmedewerker ontvang en verstuurt 112 mails.

REGIONEN

NEDERLAND Bijna iedereen: 95% van alle Nederlanders heeft toegang tot internet. Slecht vertegenwoordigd zijn de 65+-ers: hiervan is ‘slechts’ 75% actief. Mensen met een laag inkomen of een lage opleiding hebben wat minder toegang tot internet: in beide groepen heeft 90% toegang. 

NEDERLAND 95% van alle Nederlanders heeft de afgelopen 3 maanden het internet gebruikt. Van deze groep is 84% vrijwel dagelijks te vinden op het web. 14% werkt niet dagelijks maar toch wel één keer per week met internet. Dat doet men het liefste thuis (99%) of op het werk (50%). Ook bezoeken we internet wel eens bij iemand anders (22%), op een onderwijsinstelling (19%) of ergens anders (10%). 

WAT DOEN WE DAN?! Volgens het CBS zijn we vooral op internet om te communiceren informatie te zoeken te bankieren het nieuws raadplegen ons vermaken kopen en verkopen http://tinyurl.com/bvgcgel

OH ja…en 12% van de Nederlanders heeft een TABLET 8,1 miljoen mensen hebben toegang tot internet via hun mobiele telefoon 15+ zit 24/7 per dag online 15+ zit 24/7 per dag online. Belangrijkste reden: de smartphone. Desktop is gemiddeld 104 minuten per dag. Ongeveer 46% hiervan op sociale netwerken/sites.

ONLINE SHOPPEN Van alle Nederlanders tussen 12 en 75 jaar oud kocht 73% dit jaar online. Van de Nederlanders tussen 25 en 35 jaar kocht 92% online en van de Nederlanders tussen 35 en 45 jaar kocht 87% online! Bij personen tussen 65 en 75 jaar begint online kopen langzaam ingeburgerd te raken; van hen kocht in 2011 35% online. Vooral hoger opgeleiden. http://www.indenty.nl/nieuws/groei-online-bestedingen-van-consumenten.html Haakt aan op de slide “wat doen we dan?”

ONLINE SHOPPEN Online is de internetkoper minder gevoelig voor A-merken 2 v/d 3 kopers haakt af bij de kassa of winkelwagen bij zien van prijs en extra kosten Customer reviews zijn belangrijk voor online kopers Vakanties en boeken zijn de meest voorkomende online aankopen, maar ook kleding en kaartjes voor evenementen zijn populair.  Grappig filmpje over hoe online shoppers worden behandeld en hoe dat er dan in de fysieke wereld uit zou zien… Shopping online is meant to be easy. Find out where your customers are "checking out" with Google Analytics. http://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk

FEITEN Vrienden online zijn vrienden offline. Online en offline beleving niet altijd identiek: gemiste kans. Positieve conversaties zijn impactvoller dan negatieve. Offline merkervaring is de belangrijkste online conversatie starter. E-mail en website zijn perfecte feedback kanaal. Smartphone zorgt voor meer interactie met merken WAAR JE ALS ONLINE MARKETEER REKENING MEE MOET HOUDEN: Vrienden online zijn vrienden offline. De belangrijkste reden om iemand te ‘ontvrienden’ is trouwens een dalende offline relatie. Online en offline beleving niet altijd identiek: gemiste kans. Bij veel bedrijven zijn er echter verschillende teams verantwoordelijk voor de online en de offline ervaring. Daardoor kan een vertekend of schizofreen beeld van een merk ontstaan. Positieve conversaties zijn impactvoller dan negatieve. Mensen gaan tijdens een aankoopbeslissing op zoek naar positieve, bevestigende verhalen. Op basis daarvan worden beslissingen genomen. Negatieve verhalen hebben niet hetzelfde effect. Offline merkervaring is de belangrijkste online conversatie starter. Online en offline zijn geen gescheiden werelden, het zijn geen andere mensen. De conversaties zijn gewoon transparanter geworden. E-mail en website zijn perfecte feedback kanaal. Deze conclusie bewijst echter dat ook de ‘klassieke’ online kanalen nog steeds heel belangrijk zijn om de conversatie met de klant te onderhouden. Smartphone zorgt voor meer interactie met merken 38% van de surfers beschikt over een smartphone. De intensiteit en frequentie waarmee de smartphonebezitter social media gebruikt, is een stuk hoger dan die van de niet-smartphonegebruiker. Op alle vlak zijn smartphone bezitters interactiever. Ze volgen meer merken, ze plaatsen meer 

MAATSCHAPPELIJKE VERANDERINGEN DOOR INTERNET Het verlies van merkentrouw en winkeltrouw bij de consumenten De noodzaak van gemak Een snelle bundeling van kritische consumenten De eis tot het bieden van transparantie in processen, prijsopbouw en aanpak Content is losgekomen van het medium De noodzaak van gemak Veelal bediend door ICT en focus op innovatie Content is losgekomen van het medium: Steeds vaker thuis en online werken Nieuws en e-mails lezen vanaf een mobiel en TV kijken en krant lezen via internet

NIEUWE MEDIA – NIEUW LANDSCHAP Twitter Communities Weblogs Tablets Browsers Foto Video Audio UGC Google RSS Databases

KENMERKEN Communicatie in de vorm van een dialoog Inhoud (medium, internet) continue up2date Deelnemers zijn mensen Openheid & Transparantie Inhoud deelbaar via de nieuwste technologie Gebruiksvriendelijk Toegankelijk

CENTRAAL Staat de consument Eén op één communicatie Ofwel: Generatie C Overheden en bedrijfsleven moeten meer luisteren en afstemmen op de consument. Samenwerken Informatie delen Tools (widgets) om mensen en met elkaar in contact te brengen Consumenten niet meer lokken maar voorzieningen verschaffen Beweging van 1.0 naar 2.0 naar 3.0, gaan we het in week 3 over hebben!

GENERATIE C Connected Communicating Computerised Clicking-all-the-time Who are Generation C? Put simply, Generation C are the connected, communicating, computerised, clicking-all-the-time people who grew up with a hand held in their cot.  My two-year-old can use my iPhone.  The authors (Roman Friedrich, Michael Peterson, and Alex Koster) assert they are born from 1990 – creating a ten year gap with the clearly defined Gen X and a ten year overlap with Gen Y as many define it.  So the Generational timings are possibly adrift. Gen Cs will communicate more than ever before, but speak to people less – their relationships will span the globe. Gen Cs at work will start to connect using their own devices and will collaborate over wider distances, with more diverse colleagues and other collaborators Gen Cs will be more comfortable with storing everything about themselves online ‘in the cloud’ and identity security will be less of a concern (though maybe, I suspect, as much of a risk) Business travel will be unnecessary for all but the most senior, who will see it as a genuine perk, again – and hooray says the planet; but the global airlines sigh

VOLGENDE WEEK E-business Traditioneel naar Online marketing Online marketingstrategie Hoofdstuk 2 & 3 HOM Introductie E-Business - Achtergronden Retail - Traditioneel naar Online marketing - Online marketingstrategie Hfdst 2 & 3 HOM