1 LUISTEREN NAAR DE KLANT 25 mei 2005 Netwerk Kwaliteit Vlaamse Overheid DE ROL VAN DE VLAAMSE OMBUDSDIENST Nan Van Zutphen adjunct-ombudsman

2 1.1 Wat is een klacht ? We hebben een bruikbare definitie in de omzendbrief bij het Vlaamse klachtendecreet van 1 juni 2001 “Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie”.

3 GEEN KLACHT Heb ik bouwvergunning voor een tuinhuisje nodig? = INFORMATIEVRAAG Mijn buurman verbouwt zonder vergunning = MELDING (kan wel klacht worden) Formulieren bouwpremies zouden op website gezet moeten worden = SUGGESTIE WEL KLACHT, maar Bouwverordening is veel te streng = BELEIDSKLACHT De factuur van mijn aannemer is veel te hoog = ONONTVANKELIJKE KLACHT WEL KLACHT én TE BEHANDELEN Ik ben afgesnauwd door de bouwcontroleur Ik wacht al 5 maanden op mijn bouwvergunning Mijn bouwvergunning is ten onrechte geweigerd

4 1.2 Het gaat niet alleen om het herkennen van klachten, maar ook om het erkennen. Overheidsdienst heeft het gevoel dat het werk goed gedaan is. Klachten worden daarom als onterechte kritiek beschouwd. Ook leeft nog sterk het idee: hoe minder klachten, hoe beter de dienst werkt. "Alweer een taak erbij. Dat kost ons te veel tijd. Daar hebben we niet genoeg mensen en middelen voor.”

Profiel van klagers én niet-klagers Kennis over verzoekersprofiel is nuttig, met name vanwege antwoord op de volgende twee vragen: Wordt het doel om alle betrokken burgers in gelijke mate te bereiken, in de praktijk ook gerealiseerd? In welke mate zijn de conclusies uit de klachten voldoende representatief voor alle betrokken burgers ?

6 1.4 Mattheus-effect voorbeeld: Opleiding Vlaamse Vlaanderen Ombudsdienst Ombudsdienst Mechelen Lager/LSO13%25%41% HSO35%34%31% HO52%41%28% Kwaliteits- kranten 35%27%18%

7 1.5 Leeftijd Oververtegenwoordiging leeftijdscategorie jaar Ondervertegenwoordiging jongeren

8 1.6 Eenmalige klagers De meeste klagers doen dat eenmalig : een klager is meestal geen zeurkous, maar wel iemand die niet bij pakken neerzit en in actie komt. Het is een mondige burger. Veelklagers Er zijn weinig veelklagers. Profiel: vooral mannen van middelbare leeftijd met neiging tot verontwaardiging of mannen/vrouwen met een bezorgd en angstig karakter

9 1.7 Verreweg grootste groep: mensen met een klacht, die toch geen klacht indienen Uit heel wat onderzoeken blijkt dat (gemiddeld) minstens 95% van de klanten geen klacht indient als er iets misgaat.

10 Oorzaken waarom mensen niet klagen, terwijl ze daar objectief gezien wel aanleiding voor hebben: Vermijden van irritatie Geen of te weinig tijd Andere middelen zijn beter Communicatiedrempels Klagen is niet de moeite waard Negatieve ervaring / verwachting

Wat geeft uiteindelijk de doorslag tussen klagen of niet-klagen? omvang van het probleem financieel aspect er wordt meer geklaagd over gerenommeerde organisaties en producten dan over een “onbekend merk” bekendheid van de klachtendienst mate waarin organisatie het imago uitstraalt dat ze aan zinvolle klachtbehandeling doet hoe minder drempels, hoe meer klachten

12 2 De Vlaamse Ombudsdienst

De ombudsfunctie is een tweedelijnsfunctie. Alvorens behandeld te worden door de ombudsdienst moet de klacht in eerste lijn behandeld zijn door de betrokken overheidsdienst zelf. De ombudsdienst krijgt dus de klachten, die moeilijker opgelost raken.

Aantal klachten en vragen ( )

Kerntaken 1) Klachten onderzoeken en bemiddelen 2) Doorverwijzen 3) Voorstellen en aanbevelingen formuleren 4) Klokkenluiders : onderzoeken en beschermen 5) Deontologische code dienstverlening volksvertegenwoordigers : doorgeefluik klachten

Fases van de behandeling van een klacht 1) Ontvangst en registratie 2) Ontvankelijkheidsonderzoek 3) Inhoudelijk onderzoek van de klacht 4) Beoordeling van de klacht en eventueel verdere behandeling 5) Verwerking van de klachtendossiers tot een jaarverslag

Resultaten 1) Indien mogelijk: oplossing van de klacht 2) Voor iedere klacht een afzonderlijk rapport, met samenvatting van klacht, onderzoek en conclusies (mate van gegrondheid, geschonden ombudsnormen) 3) Jaarverslag 4) Aanbevelingen, zowel in de rapporten als in het jaarverslag 5) Verwerking van de rapportages van de eerstelijnsklachtendientsen

Wat kan een Vlaamse overheids- dienst met deze informatie doen: - ernstig nemen; het gaat immers om klachten waarvan de burger het de moeite waarde vond dat een verdere behandeling door ombudsdienst gewenst was - ernaar streven om de aanbevelingen uit te voeren ; bij die aanbevelingen heeft de ombudsdienst zich op het standpunt van de burger geplaatst, rekening houdend met de (on)mogelijkheden van de overheidsdienst

19 3. Voordelen en nadelen van klachtenmanagement

Voordelen voor de overheid 1 Rechtzetten van fout: de overheid krijgt dankzij de klacht de kans een fout recht te zetten 2 Herstel of behoud van vertrouwen en de goede relatie overheid-burger 3 Ontjuridisering / Informelere bemiddeling : beter voor relatie met burger en filter voor overbelast gerecht

21 4 Professionalisering van de klachtenbehandeling (explicitering van impliciete regels; klantvriendelijk onthaal ; oplossingsgericht; onpartijdigheid; registratie; rapportage) 5 Responsabilisering van gehele overheidsdienst, maar ook van de individuele medewerkers: attitudeverbetering en zorgvuldiger en behoorlijker werk

22 6 Zuiverend (vooral belangrijk voor machtsgerichte organisaties als politie). Overheid krijgt een spiegel voorgehouden. Wij-denken wordt doorbroken 7 Werkt preventief: het loutere bestaan van een kwaliteitsvolle klachtenbehandeling voorkomt fouten 8 Leren (bron van informatie; “gratis” advies; feedback; signalen over wat er leeft; inzicht in sterke en zwakke punten)

23 9 Verhoogt rechtszekerheid door regelverfijning en regelexplicitering 10 Kwaliteit: verbetering en/of behoud, zowel punctueel als structureel 11 Tijd- en geldbesparend (meestal pas lange-termijneffect) 12 Imagoverbetering. Goede klachtenbehandeling vormt een marketinginstrument en is een symbool van openheid en burgergerichtheid

Voordelen voor de burger 1 Klankbord: stoom afblazen, frustraties afreageren, maar ook praten tegen een begripvol en luisterend oor 2 Oplossing / rechtzetting : burger krijgt waar hij recht op heeft (van verontschuldiging tot schadevergoeding) 3 Herstel van vertrouwen en van de goede relatie burger-overheid

25 4 Erkenning: voor sommige burgers is erkenning van fout vaak al voldoende 5 Eenvoudige en duidelijke procedure voor burger, met een uniforme regeling voor iedereen en de garantie dat de klacht zorgvuldig behandeld zal worden 6 Gemakkelijker toegang: je weet waar je moet zijn; geen hiërarchie van klachten 7 Voorkomt escalatie: (burger niet gebaat bij op spits drijven van conflicten met de overheid)

26 8 Kostenbesparing: informele bemiddeling is heel wat goedkoper dan gerechtelijke procedures 9 Meer kwaliteit in de dienstverlening aan de burger. Het leereffect voor de overheid ten gevolge van de klachten is uiteindelijk in het voordeel van de burger. Er zal een toename optreden van klantgerichtheid naar de burger, want een slechte dienstverlening kan als boemerang (=klacht) terugkeren

27 10 Betere regelgeving: ook kleine aanpassingen of verduidelijkingen kunnen vaak voordelig zijn voor de burgers 11 Betere rechtsbescherming: versterking van de rechtspositie en de rechtszekerheid 12 Meer invloed en betrokkenheid van de burger

Nadelen “Ieder voordeel hep z’n nadeel”, J. Cruyff 1 Krijgen van klachten is gewoon niet leuk 2 Onvoldoende kwaliteit van klachten- behandeling (ondeskundigheid, partijdigheid) kan averechts effect hebben 3 Zijn de ingediende klachten wel relevant voor kwaliteitsverbetering? Raken er wel genoeg klachten over de drempels, zodat ze voldoende representatief zijn?

29 4 Sommige klachten leiden (terectt of ten onrechte) niet tot een voor de burger bevredigend eindresultaat zal vertrouwen eerder ondermijnen kunnen te lang aanslepen zodat de burger de moed verliest

30 5 Kan te veel symboolfunctie vervullen 6 Klachtrecht kan een bliksemafleider zijn voor echte responsabilisering “als het niet goed is, dan kunnen ze toch een klacht indienen” 7 Kosten kunnen soms veel te hoog zijn tegenover baten (voor overheid en burger) 8 Kan tot bureaucratie leiden: te veel administratieve rompslomp en tijdrovend 9 Erkenning van fout kan tot claimgedrag leiden

31 10 Ontjuridisering kan soms leiden tot een onterechte barrièrewerking naar gerecht gerechtelijke weg is soms een meer aangewezen oplossing termijnoverschrijding 11 Veelheid van regelingen kan leiden tot onoverzichtelijkheid en ondoorgrondelijkheid voor de burger verticaal (in de verschillende sectoren) horizontaal (1e lijn, 2e lijn, …) 12 Kan ongewenste klaagcultuur bevorderen

32 Vlaamse Ombudsdienst Leuvenseweg Brussel openingsuren 9-18u tel gratis nummer voor de burger fax