Eric Goubin1 Vrijetijdsonthaal gewikt & gewogen Eric Goubin

2 Drie coupletten   Onthaal & communicatie   Kwalitatief vrijetijdsonthaal: bloemlezing vanop de werkvloer   Aandachtspunten

Eric Goubin3 Eerste couplet: Vrijetijdsonthaal & -communicatie

Eric Goubin4 Vrijetijdsonthaal & -communicatie   Communicatie = kwestie van elkaar vinden – –=> kwestie van vinden: aanbieder/communicator zoekt & vindt & bereikt cliënt, die al dan niet op de info ingaat – –=> kwestie van gevonden worden: zoekende cliënt vindt & komt in contact met aanbieder/ communicator – –Doorgaans combinatie van beide elementen

Eric Goubin5 Vrijetijdsonthaal =   onthaal vrijetijdsparticipant die: – –door de vrijetijdsinstelling “gevonden & bereikt” is... – –de vrijetijdsinstelling zelf gevonden heeft...  ...en waarbij die vrijetijdsparticipant één of meer verdere stappen zet:

Eric Goubin6 ...en waarbij die vrijetijdsparticipant één of meer verdere stappen zet: –Meer precieze info zoeken (inhoudelijk en/of praktisch) (online, telefonisch, via drukwerk, ter plaatse) –Aanverwante info zoeken (inhoudelijk en/of praktisch) (online, telefonisch, via drukwerk, ter plaatse) –Reserveren (verschillende mogelijkheden) –Naar de locatie komen (eigen vervoer/openbaar vervoer) –Binnen komen –Ter plaatse onthaald worden –Beleving van de locatie –Beleving van de activiteit(en) –Beleving randvoorzieningen (toilet, cafetaria,...) –Buiten gaan –Terugkeren...?

Eric Goubin7  Onthaal omvat verschillende elementen: –Digitaal onthaal (website) –Telefonisch onthaal –Persoonlijk onthaal –Architectuur & interieurvormgeving –Bewegwijzering naar en in het gebouw –Infovoorzieningen in gebouw: diepte & breedte –Randvoorzieningen –Terugkeerstimuli

Eric Goubin8 De vrijetijdsparticipanten: verschillende types...  Frequentie van vrijetijdsactiviteit: nooit/incidenteel/regelmatig/vaak/voortdurend  Intensiteit van vrijetijdsactiviteit: light/medium/heavy  Interesseniveau in vrijetijdsthema: van geen tot zeer veel interesse  Sociale component van vrijetijdsactiviteit: van “individueel” tot “in gezelschap”  Specifieke doelgroepen: jongeren, senioren, jonge gezinnen, etnisch-culturele minderheden  => gevolgen voor communicatie & onthaal

Eric Goubin9 Tweede couplet: Kwalitatief vrijetijdsonthaal: bloemlezing van op de werkvloer

Eric Goubin10 Onderzoek onthaal cultuurcentra  Onderzoek naar: telefonisch onthaal & onthaal ter plaatse  Waar & wanneer? –Najaar 2002: cultuurcentra Vlaams-Brabant (i.s.m. Vlabr’Accent) –Najaar 2003: selectie van 17 cultuurcentra in Vlaanderen (i.o. Cultuur Lokaal)  Onderzoeksinstelling: KHMechelen  Methodiek: mystery guests m.b.v. een observatievragenlijst

Eric Goubin11 Telefonisch onthaal  In 25% van de gevallen moet je 1 tot 5 minuten wachten vooraleer je telefonisch geholpen wordt (75% = OK)  In bijna 20% van de centra wordt het telefonisch onthaal als onvriendelijk ervaren (80% = OK)  Maar doorgaans: snel, vlot, vriendelijk, efficiënt telefonisch onthaal

Eric Goubin12 Op weg naar het Cultuurcentrum...  1 cultuurcentrum op 2 is moeilijk te vinden, voor wie zich baseert op wegwijzers  Enkele ervaringen: –“Het CC maakt deel uit van het gemeentehuis: als je dat weet, moet je gewoon de wegwijzers naar het gemeentehuis volgen...” –“Ik volgde de wegwijzer naar CC Boesdaelhoeve, vervolgens de wegwijzer naar CC, om uiteindelijk bij een ander CC uit te komen...”

Eric Goubin13  1 cultuurcentrum op 2 valt nauwelijks of niet op in het straatbeeld  Enkele ervaringen: –“De bierreclame valt meer op dan het paneel van het CC” –“Het lijkt wel een grote fermette” –“Ik neem de ingang ‘ontmoetingscentrum’ en kom in een sportcentrum terecht...”

Eric Goubin14 Onthaal in het cultuurcentrum  In 1 cultuurcentrum op 2 is onthaalbalie/ kantoor niet (meteen) zichtbaar  Enkele ervaringen: –“Er is alleen iemand aan de balie ‘kaartenverkoop’. De balie ‘informatie’ is gesloten.” –“De balie aan de ingang is dicht. Maar er hangt een duidelijke affiche dat je op eerste verdieping op het secretariaat terecht kan. Daar is ook een balie, maar die is eveneens dicht. Achter de deur met het opschrift ‘secretariaat’ zit wel iemand die je verder helpt.”

Eric Goubin15 Selectie uit de conclusies   Aanwezigheid van openbaar vervoer (ook info hierover)   Vinden hoofdingang laat vaak nog te wensen over   Doorgaans onduidelijke bewegwijzering in CC’s   Gemengde indrukken mbt verlichting, geuren, sfeer, esthetiek   Vlotte bediening aan onthaal   CC’s zijn netjes   Vlotte en to-the-point infoverstrekking mbt cultureel programma en vormingsaanbod   Onthaal is vriendelijk, goed tot matig voorbereid op vragen   Gemiste kansen ivm aanvullen klantenbestand   Toiletten zijn OK, hoewel niet steeds even vlot te vinden   Bij het buitengaan: quasi steeds infolders o.d. op tafels of displays te vinden

Eric Goubin16 Onderzoek toeristische infokantoren   Onderzoek naar: bezoekersprofiel & informatie- noden, incl. een onderdeel m.b.t. onthaal-aspecten   Waar & wanneer: – –Zomer 2004 – –32 toeristische infokantoren   Instelling: Toerisme Vlaanderen   Methodiek: Bezoekersenquête (630 bezoekers)

Eric Goubin17 Selectie uit de conclusies   1 bezoeker op 5 passeert per toeval   Toerist/bezoeker prefereert persoonlijk onthaal: – –50% alleen persoonlijk onthaal – –47% combinatie persoonlijk onthaal & self-service – –3% alleen self-service   Verschillende reikwijdte van infonoden: – –83% enkel komt voor info over betrokken stad/gemeente – –32% voor info over stad/gemeente + over elders in Vl/Br – –17% enkel info over elders in Vl/Br

Eric Goubin18   Zeer grote tevredenheid over: – –Aard & kwaliteit informatie – –Taalkennis personeel – –Vriendelijkheid & behulpzaamheid   Vindbaarheid van het kantoor aandachtspunt   Niet iedereen even tevreden over openingsuren   Bezoeker/toerist bekomt vooraf zijn info via: – –Internet (74%) – –Reisgidsen (55%) – –Ander infokantoor (30%) – –Pers, radio, tv (28%) – –Reisbureau (18%)

Eric Goubin19 Derde couplet: Aandachtspunten voor een eigentijds & kwaliteitsvol vrijetijdsonthaal

Eric Goubin20 Het Eénloket ?!  Illusie?  Wildgroei?  Noodzaak?

Eric Goubin21

Eric Goubin22 Zoekgedrag: intuïtief & verschillend...  Ideaal zijn verschillende toegangen tot informatie, evenwel in aantal begrensd tot: –één per stad/gemeente (telefonisch, online, onthaal ter plaatse) –één per thema, bvb. vorming (telefonisch, online) –één per doelgroep, bvb. jongeren (telefonisch, online, onthaal ter plaatse) –één per instelling, bvb. museum X (telefonisch, online, onthaal ter plaatse)

Eric Goubin23 Gevecht tegen de verkokering, want vaak nog te veel:  Eigen Koker Eerst & Alleen  versnippering van informatie  dubbel werk  eigen idées fixes  wantrouwen  vooroordelen & terughoudendheid m.b.t. samenwerking  illusies over (wijze van & randvoorwaarden tot) samenwerking

Eric Goubin24 Onthaal met aandacht voor specifieke doelgroepen   Jongeren   Gezinnen met kinderen   Personen met een handicap   Anderstaligen (meertaligheid?!)  ...

Eric Goubin25

Eric Goubin26

Eric Goubin27

Eric Goubin28 Complementariteit van oud(st)e en nieuw(st)e media  evenwaardigheid van de media, maar... ... zeer sterk toenemend belang van digitale media bij àlle doelgroepen –Bvb. Digipolis/Dimarso-onderzoek in Antwerpen: voor het opzoeken van culturele info kiest 53% voor Internet, 19% voor de telefoon en 19% voor de balie  => investeringen moeten evenwichtig zijn i.f.v. de verschillende onthaalvoorzieningen

Eric Goubin29 Competent onthaalpersoneel   Van beschutte werkplaats naar vlotte helpdesk   Volwaardig, geaccepteerd en gerespecteerd   (Klant)vriendelijk   Empathisch   Meedenkend   Kennis van zaken   Informeringsvaardig   Zelfredzaam   Dispatchingfunctie   Antennefunctie naar medewerkers en beleid

Eric Goubin30 Van stedelijke website naar digitale stad (of gemeente)?   Een stad is meer dan haar diensten   Van vrijetijdsonthaal naar interactieve vrijetijdsbeleving?

Eric Goubin31

Eric Goubin32 Vrijetijdsonthaal: moet (alleen) de overheid dit doen?   Een kwestie van rollen & keuzes: – –Stimuleren, initiëren, monopoliseren, loslaten...   Ruimte voor: – –overheidsinitiatief – –individueel initiatief – –initiatieven verenigingsleven, middenveld... – –commercieel initiatief – –allen...   Vrijetijdsbeleving als: – –Consument / klant, dan wel als... – –...participant

Eric Goubin33   Onthaal in de vrijetijdssector is veelzijdiger & complexer dan velen vermoeden   Onthaal vergt hier een doordachte aanpak, met aandacht voor verschillende publieken, verschillende gevoeligheden, verschillende onthaalcomponenten   Investeringen te voorzien i.f.v. informatienoden en gebruikte infokanalen   Doe iets i.v.m. je onthaal: bekijk jezelf of laat je onderzoeken... Tenslotte