Content Management Organisatie voor Eenduidige Communicatie Frido Tactor 28 november, 2006

1 augustus Agenda User generated content Stelling ECM gedefinieerd Eenduidige communicatie Effectief informatiegebruik Gartner zegt... Klanten verdeling Service Quality Model

User Generated Content 1 augustus 20143

Stelling Content management is een HYPE... 1 augustus 20144

5 ECM Gedefinieerd Logica CMG Enterprise Content Management (ECM) is de verzamelnaam voor alle activiteiten en systemen met betrekking tot document management, archivering, collabaratie, digital asset management en workflow. Getronics Enterprise Content Management (ECM) staat voor het geheel van processen en technologieën gericht op creatie, vastlegging, publicatie, raadpleging, archivering en beheer van content door de gehele onderneming.

1 augustus ECM Gedefinieerd Enterprise Content Management is een discipline die nodig is om uw organisatie in staat te stellen met een duidelijke boodschap, precies op tijd de juiste mensen op de juiste plaats te bereiken.

1 augustus Effectief informatiegebruik ECM heeft uiteindelijk maar een doel: “Het effectief kunnen benutten van uw informatie” Informatie als productiemiddel dat elk operationeel aspect van uw onderneming raakt en het differentiërend vermogen vormt van uw marketing en communicatie.

1 augustus Gartner zegt: Wereldwijd groeit vraag naar content management voor websites (WCM) WCM krijgt sleutelrol in groeistrategieën Maatwerk websites van 1 e generatie zijn aan vervanging toe ECM – ENTERPRISE content management wordt nog gezien als te complex, te duur en met een vage ROI Markt vraagt om specifieke problemen op te lossen hetgeen weer bijdraagt tot de versplintering van projecten

1 augustus  Corporate & marketing communicatie  Interne communicatie  Kennismanagement  Customer Relationship Management  Intranet / Extranet  E-Learning  Channelmanagement  E-business  Customer Contact Center  (Enterprise) Portal  Search & Find  Taxonomy development & Metadata  Editorial Workflow  Intuitive User Interface  Workflow Management  Document Management  Digital Asset Management  Digital Rights Management MANAGEMENT FINANCEMarketing VERKOOP KLANTEN SERVICE HRM PRODUCTIE

1 augustus Content wordt binnen elk aspect van uw onderneming gemaakt Persoonlijk: , spreadsheets, Word documenten Afdeling: Marketing communicatie, Brochures, product specificaties, technische documenten, R&D Enterprise: Business documenten, RFP’s, records, contracten, regels en procedures WEB: Web content, mobiel, news feeds, plaatjes, film Databases Templates Text Images

1 augustus % van marketing executives is niet in staat de ROI van marketing campagnes te meten (Accenture , UK en US marketing professionals) (Veridiem - April 2001, US marketing professionals) Belangrijkste redenen: Slechte samenwerking van marketing met Sales en customer service Gebrekkige toegang tot up-to-date informatie Ontbrekende integratie van klantgegevens door de organisatie heen Voor veel marketing afdelingen is het bijna onmogelijk: Om een eenduidig profiel van de klant te maken en real-time in te spelen op zijn wensen Een eenduidig gezicht van de eigen organisatie in de markt te profileren

1 augustus Globaal 3 groepen gedreven door: 1.Klanten - Leiderschap, Competitief voordeel behalen, Betere customer service, Snellere turnaround, Verbeterde responsetijd 2.Kosten – Verbeteren van efficiency, Verlagen van kosten, Verbeteren winstgevendheid, Verbeteren performance 3.Risico Beperking – Compliance, Risico management, Business continuïteit Bron: AIIM – September 2004

1 augustus Service Quality Model 1 Management perceptie van de verwachtingen van de klant Vertaling van Management percepties in specificaties en kwaliteit van dienstverlening Verwachte Dienstverlening Ervaren Dienstverlening Verleende Dienstverlening Interne externe communicatie Ontvangsthal / Balie Winkel Brochure Internet / Portals SMS, MSN Messenger Telefoon / Mobiel Persoonlijk Contact

1 augustus Service Quality Model 2 Management perceptie van de verwachtingen van de klant Vertaling van Management percepties in specificaties en kwaliteit van dienstverlening Verwachte Dienstverlening Ervaren Dienstverlening Verleende Dienstverlening Interne externe communicatie Ontvangsthal / Balie Winkel Brochure Internet / Portals SMS, MSN Messenger Telefoon / Mobiel Persoonlijk Contact KLANTCONTACT MEDEWERKERS Ontvangsthal / Balie Winkel Brochure Internet / Portals SMS, MSN Messenger Telefoon / Mobiel Persoonlijk Contact

1 augustus Service Quality Model 3 Management perceptie van de verwachtingen van de klant Vertaling van Management percepties in specificaties en kwaliteit van dienstverlening Verwachte Dienstverlening Ervaren Dienstverlening Verleende Dienstverlening Interne externe communicatie GAP 2 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 2 GAP 4 GAP 2 GAP 5 Ontvangsthal / Balie Winkel Brochure Internet / Portals SMS, MSN Messenger Telefoon / Mobiel Persoonlijk Contact

Content Management Organisatie voor Eenduidige Communicatie Frido Tactor 28 november, 2006