handreiking social media bij de Vlaamse overheid case Vlaamse Landmaatschappij (VLM) Open Koffie 7 juni 2012

3-fasen model fase 1: observatie fase 2: activatie en participatie fase 3: conversatie

fase 1: observatie

monitoring

fase 1: observatie screenen / monitoren / luisteren: Wie spreekt over onze organisatie? Wat wordt over ons gezegd? Wat is de ‘tone of voice’? Welke van onze doelgroepen/stakeholders zijn actief op welke platformen? Welke van onze thema’ s zijn trending? Wat doen andere organisaties?

fase 1: observatie (gratis) monitoringtools testen “alerts” instellen zoekopdrachten met trefwoorden in Google relevante info verzamelen en rapporteren aan management

fase 1: observatie Welke eigen medewerkers zijn actief op social media? (geen gerichte controle!) Wie is bedreven en zou als ambassadeur van de organisatie kunnen optreden? Wie kan op termijn een rol in social media voor de organisatie opnemen?

fase 2: activatie en participatie

fase 2: activatie en participatie Verantwoordelijken voor het gebruik van social media voor de organisatie aanduiden. Accounts aanmaken op die sociale netwerken waar je doelgroepen/stakeholders actief zijn. Leren omgaan met die social media; kennis verzamelen en delen; trial and error

fase 2: activatie en participatie in het begin vooral volgen, luisteren, observeren en leren niet uitsluitend zenden! je engageren in het netwerk en deelnemen aan de conversatie zelf een dialoog starten blijven monitoren en evalueren

fase 2: activatie en participatie richtlijnen ‘gebruik social media’ voor het personeel opstellen, laten goedkeuren en communiceren op basis van vertrouwen, niet te uitgebreid bij voorkeur integreren in (al bestaande) richtlijnen voor gebruik van internet en e-mail

fase 2: activatie en participatie hiërarchie in richtlijnen overheidspersoneel: Personeelsstatuut deontologische code code voor het gebruik van internet, e-mail en social media “10 groene regels” voor het gebruik van social media (kort en praktisch, 1 A4)

fase 2: activatie en participatie 1 gouden regel maakt alle codes en richtlijnen overbodig: gebruik je gezond verstand!

fase 3: conversatie

fase 3: conversatie De mediamix wordt uitgebreid en complexer: - klassieke (print)media - elektronische media: websites, teamsites, projectsites, elektronische nieuwsbrieven) - social media: blogs, wikis, Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube, Yammer, …

fase 3: conversatie communicatiestrategie wordt bijgestuurd (social) media worden geïntegreerd ingezet beheer accounts en opvolging conversatie vraagt aanpassing organisatie: 24/24 – 7/7? nieuwe rollen/taken in de organisatie (niet enkel bij communicatie) afstemming communicatie / woordvoerder / klantendienst / ICT

fase 3: conversatie deel communicatiebudget reserveren voor social media “proefprojecten” opzetten met partners en stakeholders “klachten” en verbetersuggesties laten doorstromen in de organisatie processen bijsturen of herwerken

fase 3: conversatie van de organisatie een echte “Conversation Company” maken: elke medewerker is doordrongen van de nieuwe filosofie en engageert zich maximaal ten dienste van de klant.

veranderende rol communicatieverantwoordelijke

Social media manager verantwoordelijk voor de sociale media strategie van de organisatie kiest de platformen die gebruikt zullen worden zet een monitoring strategie op verhoogt het bewustzijn van iedereen in de organisatie over de potentiële voordelen van sociale media

Conversation manager verzekert dat klanten en “volgers” geholpen worden en een antwoord krijgen op hun vraag staat borg voor relevante inhoud werkt aan lange-termijnrelatie met de klanten en ondersteuning van het merk Het opstarten en onderhouden van de ‘conversatie’ (dialoog) is de hoofdtaak.

community manager bouwt aan een “community” rond een merk of een onderwerp / persoon fungeert als ambassadeur gaat in dialoog met het doelpubliek voorziet de “community” van informatie over het onderwerp / merk

conclusie: social media onderdeel van de (organisatie/com.)strategie, geen communicatiemiddelen op zich geen 9 to 5 job! niet iedereen is overtuigd / fan meten is weten: saaie taak, maar noodzakelijk kennis van de diensten en de organisatiestructuur onontbeerlijk: vragen doorspelen aan experten in de organisatie

verder spreken? @pauldeligne http://be.linkedin.com/in/pauldeligne Blog: http://paulscommunicatieblog.blogspot.be/