Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

Enquêteformulier U hebt een opleiding gevolgd bij de VDAB of bij één van de partners waar de VDAB mee samenwerkt. Wij willen graag weten wat u van die opleiding vond. Daarover gaat deze vragenlijst. Geef telkens aan wat u van de opleiding vindt. Zet daarvoor een cirkel rond een cijfer tussen 1 en 10. Bijvoorbeeld: als u heel tevreden bent over iets, zet dan een cirkel rond het cijfer 10. Als u helemaal niet tevreden bent over iets, zet dan een cirkel rond het cijfer 1. 1)Hoe nuttig vond u de inhoud van het cursusmateriaal? )Had de lesgever genoeg begrip voor u? )Hebt u genoeg uitleg gekregen over wat u kunt doen na de opleiding (beroepsopleiding, werk, …)? )Hoe groot was het vertrouwen van de groep in de lesgever? )Hebt u genoeg bijgeleerd in de opleiding? )Hebt u bij het begin van de opleiding genoeg uitleg gekregen over de bedoeling van de opleiding? )Hoe goed was de manier van lesgeven? )Was de uitleg die u voor de opleiding hebt gekregen juist? )Kon u gemakkelijk naar het gebouw van de opleiding komen? )Wat vond u van de voorzieningen (gebouwen, lesmateriaal,…)? )Heeft deze opleiding u gemotiveerd voor een volgende stap? Wil u nu bijvoorbeeld werk zoeken of een andere opleiding volgen? )Hoe vriendelijk waren de andere medewerkers (onthaal, kantine, administratie, persoonlijke begeleider,…)?

Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

Waarom wil je meten? Welke metingen? Methode meting? Frequentie? Samenstelling vragenlijsten? Steekproeftrekking? Centraal/decentraal? Wat kost dat? … Vóór het meten

Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

Het meten en rapporteren - nu WERKGEVERS- basisdienstverlening/contactdiensten (*) - accountmanagement - servicelijn (*) - on line (*) WERKNEMERS- servicelijn (*) - opleiding op vraag v/d werkgever - webleren en afstandsleren WERKZOEKENDEN- basisdienstverlening/contactdiensten (*) - trajectwerking (*) - sollicitatietraining en –begeleiding (*) - beroepsspecifieke opleiding (*) - persoonsgerichte vorming (*) - werkvloertrainingen - webleren en afstandsleren - on line (*) - oplossing klachtenmanagement (*) = doelstelling beheersovereenkomst

Het meten en rapporteren - in de maak WERKGEVERS- automatische matching (*) - opleiding werknemers (*) WERKNEMERS- basisdienstverlening contactdiensten (*) - opleiding op eigen verzoek (*) - loopbaanbegeleiding WERKZOEKENDEN- automatische matching (*) - oriëntatiecentrum - servicelijn (sluitende aanpak) (*) = doelstelling beheersovereenkomst

Het meten en rapporteren - rapport Tevredenheidsmeting Universele dienstverlening voor werkzoekenden Volstrekt onvoldoendeOnvoldoendeGoedZeer goed Score 1-4Score 5-6Score 7-8Score 9-10 Vraag 1 6,1%10,8%41,6%41,5% Vraag 2 11,9%14,4%44,8%28,8% Vraag 3 9,7%14,1%40,6%35,6% Vraag 4 5,6%14,0%44,3%36,1% Vraag 5 8,7%12,0%34,7%44,6% Vraag 6 21,1%25,7%39,4%13,8% Vraag 7 10,0%13,3%47,1%29,5% Vraag 8 25,7%21,0%32,5%20,7% Vraag 9 8,0%15,3%49,5%27,1% Vraag 10 9,3%16,0%48,1%26,5% Vraag 11 15,4%15,2%41,0%28,4% Vraag 12 20,4%20,8%38,4%20,4% Vraag 13 14,5%20,3%44,8%20,4% Vraag 14 54,4%45,6% Vraag 14a 45,0%55,0% Vraag 14b 32,4%14,2%36,2%17,3% Vraag 14c 43,5%56,5% Vraag 14d 30,7%12,8%37,6%18,9% Gegroepeerde antwoorden Tevredenheid over de medewerkers (1,4,7,10)7,8%13,5%45,3%33,4% Tevredenheid over de dienstverlening (6,8,9,13)17,4%20,6%41,5%20,5% Tevredenheid over de beschikbaarheid (2,3)10,8%14,2%42,7%32,2% Tevredenheid over de ligging en inrichting (5,11,12)14,8%16,0%38,0%31,1% Tevredenheid over de zelfbedienings-pc (14b,14d)31,5%13,5%36,9%18,1% Globale tevredenheid15,3%16,0%41,4%27,3%

Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

Het verbeteren - cyclus doelenprojectenopvolging Screening Opvolging Eindevaluatie

Het verbeteren - doelen Voorstel dienst kwaliteit vanuit metingen en/of strategische overwegingen Beslissing directeursvergadering Projectgroep ad hoc Doelen 2005 i.v.m. klanten: - sluitende aanpak - onthaal werkwinkels

Het verbeteren - projecten Projectfiche - doel - tijdsplan - meetinstrument - norm - tussentijdse resultaten - eindresultaten - feedback - bijsturing Trends: van ‘verspreid’ naar ‘gemeenschappelijk’ van ‘bijkomend’ naar ‘ondersteunend’

Het verbeteren – de opvolging (2003) +-? LKC 14 op 51 op 5 23 op 3 33 op 41 op 4 42 op 51 op 52 op 5 50 op 33 op 3 66 op 6 74 op 62 op 6 82 op 53 op 5 92 op op op 71 op op 62 op op 51 op op 41 op 4 Totaal45/645/6414/64 70%8%22%

Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

De resultaten - THM BDV WZ & WG & Traject

De resultaten - module 3, 4, 5 en 6

Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

Mensen en meten – de medewerkers ‘hoe kunnen klanten ons evalueren?’ ‘alleen de ontevredenen antwoorden’ ‘respons is te laag’ ‘te algemene vragen → hoe dan concreet verbeteren?’ ‘resultaten komen te laat’ ‘sommige aspecten kunnen we niet verbeteren’ ‘niet alle klanten begrijpen de vragen’ in vergelijking met …

Mensen en meten – de geënquêteerde Alweer? Anoniem, zei u? Ik weet van niets Ik zie mij verplicht om u te melden… Luister even Val dood Dank u wel