Benchmarking Publiekszaken 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring H Bijeenkomst II 21 juni 2007 Haarlemmermeer © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Agenda 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente 10.30-11.15 Bespreking KTO balie 11.15-12.00 Halen en brengen via de marktplaats: 1e ronde Collegiaal Advies 12.00-12.30 Bespreking ingevoerde benchmarkgegevens Lunch 13.30-14.00 Rondleiding 14.00-14.30 Terugkoppeling 1e ronde Collegiaal Advies 14.30-14.45 Bespreking uitkomsten per gemeente 14.45-15.30 2e ronde Collegiaal Advies 15.30-15.45 Terugkoppeling 2e ronde Collegiaal Advies 15.45-16.00 Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Stand van zaken 1. ALGEMEEN 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 1. ALGEMEEN 80 deelnemers (was 61 in 2006, 53 in 2005 en 40 in 2004) Hoge invulpercentage: 89,5% is ingevuld Uitzondering zijn medewerkers/financiën en klachten en doorlooptijden Toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieanalyses en validatiegesprekken © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Stand van zaken 2. WIJZIGING IN DEFINITIES 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 2. WIJZIGING IN DEFINITIES Nieuwe definitie van de publieksdienst: de inrichting van de frontoffice in de eigen gemeente is als uitgangspunt genomen. Afhandelingsniveau van producten en diensten (knip front en backoffice). Gemiddeld 47%. Formatie telefonische contacten en digitaal © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Stand van zaken 3. NIEUWE OPZET VALIDATIE EN DISCREPANTIEANALYSE 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 3. NIEUWE OPZET VALIDATIE EN DISCREPANTIEANALYSE 120 checks Geautomatiseerde aanmaak Terugkoppeling afspraken 4. FLITSPROJECTEN Kwaliteitshandvesten, CCO, Werken op Afspraak, uniforme dashboard technologie; procesaanpak realisatie PIP; optimaliseren BAVAK en oprichten gebruikers vereniging 5. INRICHTING VAN MARKTPLAATS (VRAAG EN AANBOD) 6. UITKOMSTEN KTO Balie 7. WIJZIGING WEBSITE © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenten eind februari Klanttevredenheidsonderzoeken april Deadline I dataverzameling 24 maart Discrepantieanalyse begin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling 31 mei Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling 7 juli Conceptrapport 25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst november © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Nieuws uit gemeenten Amstelveen Sittard Geleen Haarlemmermeer Haarlem 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Amstelveen Sittard Geleen Haarlemmermeer Haarlem Leiden Maastricht Arnhem Nijmegen Tilburg Zoetermeer Eindhoven © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Bespreking KTO balie Het onderzoek: Resultaten totaal 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Het onderzoek: Resultaten totaal Resultaten deze kring © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Het balie-onderzoek Voor het vierde opeenvolgende jaar 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Voor het vierde opeenvolgende jaar Dit jaar gelijktijdig in 80 gemeenten uitgevoerd m.b.v. face-to-face interviews door TNS NIPO Veldwerkperiode: 16 t/m 27 april 2007 13.394 gesprekken gevoerd Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!) © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Resultaten 2007 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 In 2007 scoren Duiven en Moerdijk gemiddeld het best (8.0 totaaloordeel) © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Verwachtingen 2004-2007 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Resultaten 2007: de aspecten 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Resultaten 2004-2007: voortraject 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Resultaten 2004-2007: personeel 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Resultaten 2004-2007: tijd, balie & prijs 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Prioriteitenmatrix 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Totaaloordeel naar reden van bezoek (belangrijkste redenen en enkele uitschieters) 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Wachttijd gestegen van 7 naar 9 min. 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Totaaloordeel en oordeel wachttijd (afgezet tegen ervaren wachttijd) 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Bezoek op afspraak (belangrijkste redenen en enkele uitschieters) 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Beoordeling: wel/niet op afspraak 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Conclusies KTO totaal 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is aanzienlijk toegenomen. Burgers waarderen met name de fysieke aspecten (bereikbaarheid, openingstijden, privacy) van de publieksbalies beter dan in 2006. Dit ondanks een stijging van de gemiddelde wachttijd bij de balies (van 7 naar 9 minuten). Wachttijd heeft veel effect op eindoordeel dienstverlening, maar ‘wachtverzachters’ compenseren kennelijk veel. Ruim één op tien bezoekers komt op afspraak; dit heeft geen effect op het totaaloordeel, wel op het oordeel over de wachttijd Totaaloordeel kan nog omhoog door – meer - winst te boeken op openingstijden, wachttijd en (perceptie van) prijs © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Resultaten Kring H 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Ranking Kring H Aspecten Service Top 3 Benchmark Kring H 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Aspecten Service Top 3 Benchmark Kring H Vriendelijkheid medewerker 1. Lochem (8.8) 2. Oisterwijk (8.7) 3. Skarsterlan (8.6) + 8.4 Zoetermeer - 7.7 Nijmegen en Sittard Geleen Deskundigheid medewerker Lochem (8.5) Bernisse (8.4) Meerdere + 8.2 Zoetermeer en Leiden 7.6 Nijmegen en Sittard Geleen Uiterlijke verzorging medewerkers Duiven (8.4) - 7.7 Nijmegen Inleving medewerker + 8.1 Leiden 7.4 Nijmegen Totale doorlooptijd aanvraag Dinkelland/ Wijk bij Duurstede(8.3) Meerdere (8.2) + 7.9 Haarlem en Zoetermeer 7.0 Nijmegen Duidelijkheid verkregen informatie 2. Meerdere (8.3) + 8.3 Zoetermeer 7.5 Sittard Geleen Prijs Almelo (7.3) Den Helder (7.2) Moerdijk (7.1) + 6.5 Tilburg 4.7 Sittard Geleen © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Aspecten Gemeentehuis Ranking Kring H 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Aspecten Gemeentehuis Top 3 Benchmark Kring H Bereikbaarheid 1. Den Haag (8.6) 2. Duiven(8.3) 3. Alphen a/d Rijn (8.2) Parkeergelegenheid Hof van Twente (8.1) Echt-Susteren/Alphen a/d Rijn (8.0) Meerdere (8.0) Overzichtelijkheid entree Den Haag/Nieuwerkerk a/d IJssel (8.2) Bernisse (8.1) Meerdere (7.9) Verwijzingsborden Nieuwerkerk a/d IJssel (8.3) Bernisse (8.0) Meerdere (7.8) Wachtruimte Nieuwerkerk a/d IJssel (8.2) Katwijk (8.1) Den Helder (8.0) Privacy aan balie Roemond, Enschede, Etten-Leur en Alphen a/d Rijn (7.9) Openingstijden Alphen a/d Rijn (8.0) Wachttijd Berkelland, Lochem en Skarsterlan (8.5) © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Op afspraak Kring H 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

1e ronde Collegiaal Advies 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Uitwisseling van ervaringen op basis van de marktplaats (vraag en aanbod) © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Maastricht Eindhoven meer Zoeter Haarlem Haarlemmermeer Tilburg Sittard Geleen Amstelveen Leiden Arnhem Nijmegen Verbetering digitale dienstverlening A V DigiD, internetkassa Digitale productencatalogus Kwaliteitshandvest WMO Managementcontrolsysteem Toename klantcontacten in 2007: is dit structureel? Medewerkers en organisatie Overdracht van vreemdelingenzaken naar IND Dashboard Verbetering Telefonisch dienstverlening (TIC) Werken op afspraak Inrichting PD/voorkant telefonische dienstverlening/regelingenbank BAVAK/Klantvolgsystemen KCC Proces geboorteaangifte (welke deskubndigheid © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

1e ronde Collegiaal Advies 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 1e ronde Collegiaal Advies Geef elkaar advies: Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is bruikbaar voor uw collegagemeente. Zijn er nog andere onderwerpen waarover u graag zou willen doorpraten Tijdsduur 2x 25 minuten Plenaire terugkoppeling na de lunch © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Bespreking ingevoerde gegevens 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Ingevulde gegevens tot 31 mei 2006 gebruikt Resultaten van de: Situatie per 1 januari 2007 (standgegevens) Situatie over geheel 2006 (periodegegevens) Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2005 Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v. Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen) Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie) Middelen (medewerkers, financiën, organisatie) Activiteiten (processen, kwaliteitszorg) © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Prestaties 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 2005 2006 2007 Norm Bereikbaarheid Openingstijden balie 33 32 Alphen ad Rijn (44) Werken op afspraak 34 Amersfoort (45) Telefonische openingstijden 44 46 41 Almere (60) Toegankelijkheid 1 centraal telefoonnummer 76% % direct in de frontoffice afgehandeld 47% Houten (96%) % direct telefonisch afgehandeld 56% Zwolle (98%), Almelo (90%) Doorverbonden (1x) 49% Elektronische mogelijkheden 40% Leidschendam-V (68%) Wachttijden Wachten aan de balie (< 15 min) 87% 88% 86% Zeist, Wijk bij Duurstede, Skasterlan, Cuyk Telefonische wachttijd (< 20 sec) 73% 83% 77% 95% Den Helder, Oosterhout, Etten Leur, Stadskanaal, Doetinchem © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Prestaties 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 2005 2006 2007 Norm Informatievoorziening Kwaliteitshandvest 27% 33% 37% Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn) 54% 77% 83% 59% Ontvangstbevestiging email (< 3 dgn) 56% 87% 92% 55% Levertijden Levertijd uittreksels (KTUW) 94% 96% 97% 100% Levertijd paspoort/NIK (5 dgn) - Levertijd rijbewijs (5 dgn) Levertijd bijzondere bijstand (<42 dgn) 53% 68% Etten Leur (84% <20dgn) Oldendaal (81%) Levertijd bouwvergunning (<42 dgn) 58% 61% Leeuwarden (97% < 20dgn), Skasterlann (80%), Son en Breugel (80%) Afhandelingsduur klachten (< 6 wkn) 84% Afhandelingsduur bezwaar (< 10 wkn) 44% 38% Wijk bij Duustede 100% binnen 6 wkn Afhandelingsduur WOZ (< 10 wkn) 48% 31% 23% Bernisse, Zaanstad (1000% binnen 6 wkn © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Activiteiten en middelen 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Activiteiten en middelen Donderdag 21 juni 2007 2005 2006 Bezetting publieksdienst per 1000 inw. 1.7 1.8 0,45 % leidinggevenden 9,8% % medewerkers telefonische contacten 27,2% % medewerkers digitale contacten 0,17% Ziekteverzuim 5,7 6,1 5,2 Richtlijnen telefonie 77% 85% 86% Richtlijnen briefafhandeling 84% 90% 89% Richtlijnen email 71% 74% 73% Richtlijnen mbt informatie levertijden 38% 48% Richtlijnen mbt proactief informeren 35% 36% 37% 23% werkt met geintergreerde publieksbalie (2006: 21%) © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Aantal fte Aantal fte per 1000 Afhandelings niveau Amstelveen 34,88 0.44 50% Arnhem 28,00 0.20 27% Eindhoven 49,00 0.23 53% Haarlem 49,50 0.34 46% Haarlemmermeer 37,00 0.27 34% Maastricht 50,8 0.42 62% Leiden 31,45 28% Nijmegen 171,54 1.08 41% Sittard Geleen 42,37 59% Tilburg 43,39 0.22 37% Zoetermeer 29,00 0.25 29% © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Wet Wolfson en Luchtenveld 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen: €20, €30 en €40 per dag met een maximum van €1260. per 1/1/2009 van kracht Een dwangsom is niet verschuldigd indien niet tijdig beslissen is veroorzaakt door toedoen van de aanvrager/bezwaarde © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Over datum Impact van de wet Wolfsen-Luchtenveld 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Over datum Impact van de wet Wolfsen-Luchtenveld Aanvraag bouwverg over tijd boete bij week over tijd Maastricht 554 € 354.560 Tilburg 649 443 € 283.525 Almelo 377 € 241.280 Haarlemmerm 672 326 € 208.589 Rijswijk 275 € 176.000 Emmen 486 270 € 172.938 Deventer 400 220 € 140.800 Doetinchem 217 € 139.040 Groningen 588 212 € 135.663 Oisterwijk 261 202 € 129.289 Zeist 490 201 € 128.576 Oldenzaal 234 157 € 100.339 Arnhem 285 148 € 94.848 Haarlem 337 142 € 90.586 Terneuzen 274 134 € 85.698 Raalte 241 € 85.603 Amersfoort 518 127 € 81.554 Hof van Twente 214 122 € 78.067 Lochem 198 109 € 69.696 Harderwijk 385 104 € 66.528 Aanvraag bouwverg over tijd boete bij week over tijd Leiden 196 94 € 60.211 Stadskanaal 105 89 € 57.120 Assen 415 83 € 53.120 Son en Breugel 86 77 € 49.536 Zeewolde 116 49 € 31.181 Houten 115 48 € 30.912 Sittard-Geleen 300 30 € 19.200 Alphen ad Rijn 233 2 € 1.491 Leeuwarden 289 € 1.110 Apeldoorn € 0 Den Helder 592 Echt-Susteren 217 Gouda 310 IJsselstein 194 Maassluis 61 Skarsterlân 243 Teylingen 179 Tynaarlo 261 © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Vragen? KTO & resultaten BPZ? 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 KTO & resultaten BPZ? Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Lunch 13.30 Rondleiding 14.00 Vervolg 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 13.30 Rondleiding 14.00 Vervolg © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Plenaire terugkoppeling collegiaal advies 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Plenaire terugkoppeling collegiaal advies © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Bespreking uitkomsten per gemeente 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 14.30 – 14.45 Korte toelichting profielschets en spinneweb 14.45 – 15.30 2e ronde collegiaal advies in 4 groepen Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb? Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt? Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten? 15.30 – 15.45 Plenaire terugkoppeling © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Collegiaal advies in vier groepen 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Collegiaal advies in vier groepen Maastricht, Sittard Geleen, Zoetmeer Tilburg, Amstelveen Leiden, Arnhem, Haarlemmermeer Eindhoven, Haarlem, Nijmegen Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb? Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt? Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten? © Team Benchmarking Publiekszaken 2007

Rondvraag en afsluiting 2e bijeenkomst kring H Benchmarking Publiekszaken 2007 te Haarlemmermeer Donderdag 21 juni 2007 Rondvraag Locatie kringbijeenkomst 3: 27 september Arnhem Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl Afsluiten met dat we er zin in hebben dat er nu koffie is en een interessante workshop / dat nu de borrel begint Borrel in het grand café © Team Benchmarking Publiekszaken 2007