Reizigers-informatie Van strip naar chip Reizigers-informatie Stakeholders Media Monitoring Producten & distributie Service kanalen Planning Campagne Overstappen Aansturing Afbeelding 2/12/2008

Reizigersinformatie (1/6) Doelgroepbenadering: Actief : 1 boodschap gericht op alle reizigers Reactief : informatie- en servicekanalen optimaal ingericht om reizigers te ondersteunen. Reiziger gaat persoonsafhankelijke informatie ‘halen’. Waarom deze benadering? Door reizigers te ‘overvoeren’ met informatie ontstaat onzekerheid en afwachtende houding. Daarom informatie op maat bieden. 2

Reizigersinformatie (2/6) Hoofdboodschap reizigers (actief): “Straks alleen de OV-chipkaart in de metro, wij informeren en helpen u graag” 2 weken voorafgaand aan 29/1: aftellen: nog x dagen…… Reactief: Reizigers krijgen informatie/service op maat Reizigers worden geattendeerd op prikkelacties Achtergrondgeluid: Veel tevreden reizigers gingen reeds over…. 2 weken voorafgaand aan 29/1: eigenlijk wel makkelijk…. Stakeholders: Heropening metro, eerlijk is eerlijk. Er wordt door Rotterdam een belangrijke innovatieve stap in het OV gezet 3

Reizigersinformatie (3/6) Elementen communicatie ‘Prikkelacties’ gericht op voorkomen van big bang: reizigersgroepen zoveel mogelijk voor 29 januari laten overstappen Campagne via massamedia, internet, stations en voertuigen om reizigers te informeren over volledige invoering OV-chipkaart per 29 januari Inzet servicekanalen om reizigers persoonlijk te informeren en te ondersteunen (niet vele verschillende boodschappen voor diverse reizigersgroepen, maar maatwerk) Goede afstemming en samenwerking met andere partijen voor optimaal bereik en resultaat 4

Reizigersinformatie (4/6) Prikkelacties (1/2) Doel: reizigers zoveel mogelijk voor 29 januari laten overstappen, zodat big bang wordt voorkomen 15 december - 15 januari Oplaadbonus voor abonnementhouders maand- en weekabonnementhouders krijgen bonus als zij tijdens actieperiode hun abonnement laden op OV-chipkaart 1 januari - 29 januari Introductiekorting voor saldoreizigers saldoreizigers krijgen gedurende actieperiode 35% korting op hun kilometertarief 5

Reizigersinformatie (5/6) Prikkelacties (2/2) Doel: reizigers zoveel mogelijk voor 29 januari laten overstappen, zodat big bang wordt voorkomen Januari - doorlopend ‘Show your card’ acties partners in de stad => Reizigers krijgen direct voordeel bij bv. winkeliers in centrum Heden – doorlopend RET Sparen => OV-chipkaartgebruikers sparen prijzen met ritten 6

Reizigersinformatie (6/6) Samenwerking Doel: frequente afstemming en goede samenwerking, zodat er eenduidig wordt gecommuniceerd en reizigers optimaal worden bereikt Onder andere: Landelijke OV-chipkaart campagne: reizigers informeren buiten regio Rotterdam Vervoerders regio Rotterdam (buren): goede informatie voor overstappende reizigers (en medewerkers) 9292: bereiken reizigers die zich oriënteren op reis in Rotterdam VBN: informeren, voorbereiden en benutten informatiekanalen wederverkopers TLS: goede samenwerking en aansluiting contactkanalen → startbijeenkomst 27-11-’08 7

Campagne (1/9) Doel: Rotterdamse reizigers (zowel frequente als incidentele) informeren over volledige invoering OV-chipkaart in metro, zodat zij zich bij servicekanalen laten informeren Campagneperiode: 15 december - 29 januari Middelen: Abri’s Stickers/posters in voertuigen en in/om stations Voertuigbestickering Advertenties (+ redactioneel) regionale media TV en radiospotjes Internet banners (RET en 9292) Citydressing en ludieke acties in stad Website 8

Campagne (2/9) campagnebeeld (concept)

Campagne (3/9) campagnebeeld (concept) 10

Campagne (4/9) campagnebeeld (concept) 11

Campagne (5/9) aftelcampagne (concept) 12

Campagne (6/9) aftelcampagne (concept) 13

Campagne (7/9) stations + balies (concept) 14

Campagne (8/9) website (concept) 15

Campagne (9/9) website + displays (concept) 16

Servicekanalen (1/4) Doel: reizigers krijgen (op laagdrempelige wijze) advies op maat, zodat zij zich optimaal kunnen voorbereiden op volledige invoering van de OV-chipkaart in de metro Inrichting servicekanalen: opschaling vanaf 15 december vervolgens inrichting op basis van monitoring Verwachte hulpvragen/contactmomenten: Reiziger weet nog niets, wat moet ik doen? Reiziger wil een OV-chipkaart aanschaffen, welke, waar en hoe? Reiziger wil het juiste product aanschaffen, welke, waar en hoe? Reiziger wil gaan reizen, hoe? Reiziger reist en zoekt bevestiging: doe ik het goed? Specifieke hulpvragen/contactmomenten: Overstapper wil gebruik maken van compensatieregeling: hoe? Reiziger wil reizen met sleutel: waar en hoe? 17

Servicekanalen (2/4) Gehele RET personeel krijgt maatwerk cursus en wordt gefaciliteerd met informatiemateriaal 18

Servicekanalen (3/4) 24 uur per dag informatie en service servicemedewerkers in voertuigen en stations extra personeelsinzet (‘kanaries’) rondom 29 januari ‘09 (mobiele) promotieteams in/om metrostations extra V&I-punten op (overstap)stations verruimde bereikbaarheid helpdesk website RET 19

Servicekanalen (4/4) sterke online service: OV-chipkaart informatie prominent op website RET directe beantwoording klantvragen via Infobot online advies (Infobot gaat dialoog aan met klant) informatie op maat: overzicht ritten/transacties service: melden verlies/diefstal, beëindigen kaart, restitutie aanschaf persoonlijke kaart via internet (inclusief uploaden pasfoto) 20

Stakeholders & Media (1/4) Doel: Relevante stakeholders zijn goed op de hoogte van plan en voortgang ‘Tegenstanders’ worden maximaal benaderd tot bij voorkeur neutrale positie Medestanders/steunzenders betuigen actief support Strategie: Aan adagium: ‘Be good and tell it’ wordt ‘Show it’ toegevoegd. Actief opzoeken, transparante informatie en ‘laten ondergaan’. Verdeling in: Nationaal (afstemming met V&W, TLS, DO’s en VO’s) Regionaal (afstemming met stadsregio en ‘buren’) Lokaal (afstemming met stadhuis, stadsregio) 21

Stakeholders & Media (2/4) Werkwijze: Aanstelling stakeholdermanager ivm regiefunctie (al gebeurd) Instelling Kerngroep (stadsregio, stadhuis, RET) (1-12-08) Continueren/intensiveren digitale nieuwsflits (1-12-08) Instelling pool ‘Warme Ooms/Tantes’ voor operationele boodschappen (1-12-08) Ontwikkeling programma-aanbod (1-12-08) Apart werkplan Rotterdamse regio (1-12-08) Minimaal wekelijkse afstemming (doorlopend, ingaand 24-11-08) Apart werkplan ‘Overdracht DO’s/VO’s’ (10-12-08) Bij media bovendien: Vragenrubrieken (in dagblad Metro; gesprek AD/RD eind nov.) Toolbox (beelden/teksten, FAQ’s) beschikbaar (1-12-08) 22

Stakeholders & Media (3/4) Momenteel 5 topthema’s meeste discussie/vragen: Restitutieregeling Overstapregeling Studenten Blinden/slechtzienden Fraude/privacy 23

Stakeholders & Media (4/4) Events Momenten voor media/stakeholders: Start kerncampagne 15 december: frontlijn centraal Start sluiting 15 januari (weghalen 1e strippenkaartontwaarder/gele kast): portefeuillehouder 1e terugblik/lessen & waardering reizigers half februari: OV-breed-event: staatssecretaris 24

Monitoring (1/6) Systeem Processen Gebruik Klant Verkoop en Distributie 25

Monitoring (2/6) Systeem Beschikbaarheid Snelheid functionaliteitherstel Top 5 technische problemen met hogere impact voor reiziger Efficiency van maatregelen voor technische problemen 26

Monitoring (3/6) Processen Uitvoeren proces audits, compleetheid en juiste werking Instellen nieuwe processen (overstap) incl. audits Mystery shopper “try it” Compleetheid & correctheid informatievoorziening “open lijn” naar bus-tram afdelingen (problemen/klachten) “klantvriendelijke overstap” – Proces, kennis en houding 27

Monitoring (4/6) Klant Reisgedrag klant (groep) Houding en motieven (deels op basis van evaluatie uitgevoerde onderzoeken) Bezit versus gebruik Kennis + vinden van informatie Klantenreacties, kwantiteit & categorieën Restitutie verzoeken, kwantiteit & oorzaken 28

Monitoring (5/6) Verkoop en distributie Kaartproductie Verkoopontwikkeling aanschaf en opladen Voorraadbeheer Verkoop papier versus chip Sturing distributie maand/weekabonnementen naar RET V&I loket 29

Monitoring (6/6) Gebruik Check-In en Check-out per station Verhouding chip-strip gebruik Transacties per type product Fraudebeheer chipkaart Fraudebeheer overstapproducten 30

Producten en distributie (1/12) Categorieën van producten: Chipkaart reisproducten zoals: Jaar/maand/week abonnementen (met coupon) Reissaldo Tijdsgebonden reisproducten (dagkaart, 2-uur reizen) Frequentie gebonden reisproducten (metro 2-reizen) Speciale producten zoals: Scholenkaart Politiekaart Toegangskaarten zoals: Sleutelkaart supplement reiziger op maandtrajectkaart NS 31

Producten en distributie (2/12) Doelgroep Scholieren van basisscholen Vraagstuk Wens basisscholen om te beschikken over OV-chipkaart voor groepsreizen waarmee gereisd kan worden tegen gereduceerd en vol tarief en reiskosten voor rekening school komen Oplossing Scholenkaart Kaart   Persoonlijke OV-chipkaart, gepersonaliseerd met gegevens van basisschool Qua uiterlijk RET anonieme OV-chipkaart, met speciale opdruk en uniek kaartnummer Product Indien gereduceerd tarief: kortingsproduct dat zorgt voor 34% korting bij reizen op saldo Automatisch opladen geactiveerd op kaart Verkrijgbaar School gaat contract aan met RET en ontvangt de kaarten van RET Duur Tot landelijke uitrol Business card 32

Producten en distributie (3/12) ) Doelgroep Begeleider Gehandicapte Vraagstuk Reizigers met een handicap kunnen op vertoon van OV-begeleiderskaart gratis een begeleider mee laten reizen. Er is op dit moment nog geen OV-chipkaart voor begeleiders beschikbaar. Oplossing Toegangskaart begeleider gehandicapte Kaart   Anonieme OV-chipkaart Met speciale opdruk, zodat kaart herkenbaar is als toegangskaart begeleider gehandicapte Product Product waarmee reiziger op ieder moment zonder kosten kan in- en uitchecken in de RET metro. Alleen geldig icm met een geldige OV-begeleiderskaart van de (visueel) gehandicapte die wordt begeleid. Werkt buiten de RET als anonieme OV-chipkaart Verkrijgbaar De kaart is verkrijgbaar bij RET Verkoop- & Informatiepunten en RET OV-chipkaart helpdesk Duur Tot landelijke distributie OV-begeleiderskaart OV-chipkaart. Dan wordt product onbruikbaar gemaakt. 33

Producten en distributie (4/12) Doelgroep Jaarabonnementhouders / verlies OV-chipkaart Vraagstuk RET wil jaarabonnementhouders van de RET die hun OV-chipkaart hebben verloren tijdelijk een vervangende kaart bieden. Oplossing Tijdelijke vervangende OV-chipkaart Kaart   Anonieme OV-chipkaart Speciaal ontwerp, hierdoor herkenbaar als tijdelijke kaart Product Producten met een abonnementspropositie en laadbaar op anonieme OV-chipkaart Reiziger krijgt product (+ recht op reductie) gelijk aan het abonnement dat reiziger kwijt is Kaart is alleen geldig icm bewijs van RET dat de reiziger gerechtigd is om met deze OV-chipkaart te reizen Verkrijgbaar Tijdelijke vervangende OV-chipkaart is beschikbaar bij RET Klantenservice (borg € 10) Duur Tot landelijke oplossing 34

Producten en distributie (5/12) Doelgroep RET Contractors Vraagstuk RET heeft diverse leveranciers die voor RET werkzaamheden uit moeten voeren bij de RET. Behoefte aan oplossing, zodat opdrachtgeverde afdelingen leveranciers bij RET kunnen reizen. Oplossing RET Contractors Jaarkaart/Maandkaart Kaart   Anonieme OV-chipkaart Met speciale opdruk, zodat kaart herkenbaar is als RET Contractor Jaarkaart/Maandkaart Product Maand- of jaarkaart waarmee reiziger gedurende maand, resp. jaar zonder kosten kan in- en uitchecken bij RET Verkrijgbaar Kaarten worden uitgegeven door opdrachtgevende afdelingen. Afdelingshoofd verantwoordelijk Duur 35

Producten en distributie (6/12) Doelgroep Studenten zonder Studenten OV-chipkaart Vraagstuk OV-chipkaartoplossing nodig voor studenten die gebruik willen maken van RET metro, maar nog geen Studenten OV-chipkaart hebben ontvangen. Redenen geen pasfoto aangeleverd regio 010, wonen/studeren buiten regio 010 Oplossing Tijdelijke Studenten OV-chipkaart Kaart   Anonieme OV-chipkaart Met speciale opdruk, zodat kaart herkenbaar is als Tijdelijke Studenten OV-chipkaart Product Kopies van Studenten OV-chipkaart producten, alleen te laden op anonieme OV-chipkaart Kaart is alleen geldig in combinatie met een geldige OV-studentenkaart. Verkrijgbaar Kaarten worden uitgegeven door RET Klantenservice en RET V&I-punten op vertoon van geldige OV-studentenkaart Duur Tot landelijke uitrol, start maart 2009. 36

Producten en distributie (7/12) Doelgroep Politie Rotterdam Rijnmond Vraagstuk Medewerkers van Politie Rotterdam Rijnmond die surveilleren en incidenten bestrijden mogen zonder kosten gebruik maken van de RET vervoermiddelen Oplossing RET Politiekaart Kaart   Anonieme OV-chipkaart Met speciale opdruk, zodat kaart herkenbaar is als Politiekaart Product Product geeft gebruiker mogelijkheid gratis in en uit te checken bij de RET in de metro, tram, bus en RandstadRail Erasmuslijn Kaart mag alleen gebruikt worden tijdens uitoefening van de functie in uniform. Verkrijgbaar Er is een contract met RET. RET verstrekt de kaarten Duur 37

Producten en distributie (8/12) Doelgroep Reizigers met NS maandabonnement met supplement Vraagstuk Reizigers met een papieren NS maandabonnement met een stad/streek supplement voor 1,2 of 3 zones hebben recht om gebruik te maken van RET metro. Is een oplossing nodig om toegang te krijgen tot metro. Oplossing Toegangskaart bij NS maandabonnement met supplement Kaart   Wegwerp OV-chipkaart Met speciale opdruk, zodat kaart herkenbaar is als toegangskaart bij NS maandabonnement met supplement Product Product waarmee reiziger 31 dagen zonder kosten kan in- en uitchecken in de RET metro Kaart is alleen geldig in combinatie met een geldig NS maandabonnement met stad/streeksupplement. Verkrijgbaar Kaarten worden uitgegeven door RET Klantenservice, RET V&I-punten en verkoopbalies NS in Rotterdam. Tijdelijke uitgiftepunten op overstapstations NS-RET Duur Tot uitrol NS, niet gepland voor 2009 38

Producten en distributie (9/12) Doelgroep Reizigers met OV-dagkaart Vraagstuk Reizigers met een OV-dagkaart hebben recht om gebruik te maken van RET metro. Is een oplossing nodig om toegang te krijgen tot metro. Oplossing Toegangskaart bij OV-dagkaart Kaart   Wegwerp OV-chipkaart Met speciale opdruk, zodat kaart herkenbaar is als toegangskaart bij OV-dagkaart Product Product waarmee reiziger 1 dag zonder kosten kan in- en uitchecken in de RET metro Kaart is alleen geldig in combinatie met een geldige OV-dagkaart Verkrijgbaar Kaarten worden uitgegeven door RET Klantenservice, RET V&I-punten en verkoopbalies NS in Rotterdam. Tijdelijke uitgiftepunten op overstapstations NS-RET Duur Tot uitrol NS, niet gepland voor 2009 39

Producten en distributie (10/12) Doelgroep Grootgebruikklanten ov-bedrijven Vraagstuk Reizigers met een Grootgebruikabonnement hebben recht om gebruik te maken van RET metro. Is een oplossing nodig om toegang te krijgen tot metro. Oplossing Kaart   Persoonlijke OV-chipkaart. Klant is zelf verantwoordelijk voor aanschaf van kaart. Product Omzettingsproduct met abonnementspropositie Reiziger krijgt product dat gelijk is aan huidig abonnement Kaart is alleen geldig in combinatie met een grootgebruik jaarabonnement Verkrijgbaar Product wordt alleen uitgegeven door RET Klantenservice. Duur Tot uitrol ov-bedrijven, houder van grootgebruik contracten 40

Producten en distributie (11/12) Doelgroep Strippenkaartreizigers op streekbussen (zonder chipkaartapparatuur) of NS die overstappen naar/van RET Metro Vraagstuk Reizigers gebruiken voor reis zowel strippenkaart als OV-chipkaart. Hierdoor betalen zij zowel basisstrip (strippenkaart) als basistarief (OV-chipkaart) Oplossing Compensatiekaart   Reizigers krijgen basistarief gecompenseerd op basis van retourreis (€ 1,50 bij voltarief/2009) Reiziger stempelt in niet verchipte streekbus of NS trein Reiziger stapt over op RET metro en checkt in met OV-chipkaart Na het inchecken stempelt reiziger compensatiekaart af Reiziger levert compensatiekaart samen met strippenkaart (of kopie) in bij RET en krijgt basistarief op rekening gestort Op compensatiekaart wordt aangegeven of allen binnen de aankomst zone gereisd is om ook compensatie voor de kilometers te krijgen Verkrijgbaar Kaarten worden uitgegeven door RET Klantenservice, RET V&I-punten en op overstapstations Duur Tot betreffende concessie overstapt op gebruik van OV-chipkaart 41

Producten en distributie (12/12) vanaf 01-01-’09 ontmoedigen strippenkaart-verkoop: stop verkoop via kaartautomaten op stations verkoopautomaten niet weg maar beplakt met chipkaart-boodschap voor strippenkaarten kunnen tram/bus-klanten terecht bij V&I en wederverkopers aanmoedigen chipkaart-verkoop: servicewinkel reguliere V&I-punten op metrostations tijdelijke V&I-punten op overstapstations verkoop- en oplaadautomaten website 42

Planning (1/4) NOG 56

Planning (2/4) 44

Planning (3/4) . Sympathie acties 15 dec. 15 jan. 29 jan. 45

Planning (4/4) Volledige invoering OV-chipkaart, ofwel van strip naar chip 15-12-’08 . start campagne 01-01-’09 . stop strippenkaartverkoop op stations . saldoreizigers 35% korting op km-tarief 15-01-’09 . start aftelcampagne . start sluiting / uitzetten groot deel strippenkaart- ontwaarders (van buiten naar binnen) . plaatsing nieuwe compensatiekaartstempel- automaten (achter incheck op overstapstations) 29-01-’09 . 100% chipkaart in metro / 100% sluiting 46

Overstappen (1/3) 47

Overstappen (2/3) 48

Overstappen (3/3) Communicatie: Persoonlijke informatie door frontline medewerkers Folder (distributie via RET V&I, collegavervoerders en grootgebruikers) Redactioneel (in huis-aan-huis kranten regio, gezamenlijk met streekvervoerders) 49

Aansturing Directieteam Regieteam Stadsregio V & W Werkgroepen PROV Service PROV Communicatie Landelijk comm. Stakeholders Contingency Product & distritutie Monitoring 50

Afbeeldingen (1/1) 51