“De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice

Inhoud De IB-Groep Kanaalsturing De ontwikkelingen op het elektronisch kanaal De techniek Toekomstperspectieven Cijfers van contact via de verschillende kanalen Cijfers klanttevredenheid

Wat is de IB-Groep? Een Zelfstandig Bestuur Orgaan (ZBO) die namens de overheid wetten en regelingen uitvoert, met name op het gebied van onderwijs. Hoofdkantoor in Groningen en 14 servicekantoren en 8 service balies in het land. Er werken ongeveer 1.700 mensen, ongeveer 1.500 fte.

Wat doet de IB-Groep? Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming in de schoolkosten Innen van studieschulden en lesgelden Uitgeven van de OV-studenten kaart Onderwijsnummers verstrekken en beheren Organiseren van examens Aanmelding en loting voor eerstejaars studenten Uitvoering inburgeringsexamen Coördinatie National Europass Centre (NEC)

Communicatiekanalen Telefonie voice response, agenten Papier formulieren, brieven, brochures Balie 22 servicekantoren en -balies Internet e-mail en website

Kanaalsturing ongestructureerd gestructureerd agentgerelateerd voice response white-mail webforms browsen f.a.q. informatie- en transactiediensten

Beoogde effecten van kanaalsturing Minder brieven formulieren herhalingsverkeer aan de telefoon Meer internethits e-mail on-line wijzigingen Stabilisering baliebezoek

Project e-service Ontwikkelingen vanaf 2001 uitgangspunt: van buiten naar binnen webformulieren voor wijzigingen (handmatige verwerking) vraag & antwoord raadplegen klantgegevens via internet muteren via internet

Webformulieren Opgeleverd april 2001 alleen “telefonische” wijzigingen SSL beveiliging en identificerende vragen applicatie op openbaar deel van de website distributie via Kana Response handmatige verwerking, papieren archivering

wijzigingen via webformulieren adressen samenstelling (studie-)financiering einddatum (studie-)financiering woonsituatie

Wijzigingen via webformulieren

veelgestelde vragen huidige vorm operationeel vanaf juni 2003 ongeveer 350 antwoorden automatische top10 meerdere zoekopties toekomstige ontwikkelingen nieuwe zoekoptie: natural language search koppeling met Kana Response

Vraag & antwoord per maand

Mijn IB-Groep Opgeleverd in juni 2002 klantgegevens achter beveiliging 17 uur per dag inzage in eigen gegevens 12 verschillende systemen maximaal 7 tabbladen meer verschillende webformulieren geen medewerker meer nodig voor statusvragen

mijn ib-groep toegang: correspondentienummer en wachtwoord beveiliging: SMS-bericht met toegangscode uitgangspunt: iets hebben en iets weten

Gebruik Mijn IB-Groep

muteren on-line opgeleverd juni 2004 achter beveiliging mijn ib-groep eerst HO- en BO-studenten registratie zonder tussenkomst van een medewerker wijzigingen opgeslagen in digitaal archief

Aantal on-line wijzigingen

De techniek

DMZ http://www.ib-groep.nl externe klant https://mijn.ib-groep.nl Intern netwerk

MQSI NT https//mijn.ib-groep.nl CIOP RASP WSF AS/400, 3090

Nieuwe ontwikkelingen IB-Groep Documents on line berichten voor studenten via de website i.p.v. papier Aanvragen Tegemoetkoming ouders online Digitaal aanvragen SF/TSV Pro-actief mailen naar klanten Doorontwikkeling knowledgebase (selfservice)

Nieuwe ontwikkelingen in de keten Online uitwisseling ketenpartners met onderwijsinstellingen, SVB, RBD, GBA Studielink samenwerking met HO (inschrijving, aanmelding) Invoering Burger Service Nummer

Nieuwe ontwikkelingen overheid DigiD onze SMS-authenticatie wordt in 2006 overgenomen door DigiD en komt daarmee beschikbaar voor de hele overheid Persoonlijke Internet Pagina de IB-Groep is betrokken bij de ontwikkeling van een overheidsbreed internet portal

De cijfers

Telefonische aankiezingen

Beantwoordingen door medewerkers

Formulieren

Baliebezoek

E-mail

Webformulieren

Vraag & antwoord

Internetbezoek

Klanttevredenheid 2004

Klanttevredenheid 2003 en 2004

IB-Groep wint Webwijzer Award Jury voorzitter Marjet van Zuijlen en Chris Spanjaard, hoofddirecteur IB-Groep. In 2005 is de IB-Groep door de vakjury uitgeroepen tot winnaar van de jaarlijkse prijs voor de beste overheidssite.

Mijn IB-Groep finalist eEuropa Awards Euro commissaris Vivane Reding bezoekt de stand van de IB-Groep in Manchester. (november 2005)

vragen, opmerkingen of suggesties?