CFES Stimulering en Sturing van Innovatie Willem Pieterson, PhD May 26th, 2009

Stimulering en Sturing van Innovatie De overheid doet haar best om te innoveren met behulp van ICT Maar werkt het ook? Overheid werkt na reeks van stroppen aan professionalisering ICT (NRC 21 Maart 2009) Groot ICT-project overheid onder vuur (Trouw, 19 Februari 2009) ICT-project bij VROM loopt uit op fiasco; Archiefsysteem kostte 16,6 mln (NRC 19 December 2007) Gebrek aan kennis ICT bij overheid; Chaos bij Belastingdienst (NRC 13 Augustus 2008) 'Automatiseringsramp lijkt onvermijdelijk‘ (Trouw 04 juni 2007) 'Ter Horst verzwijgt ICT-missers‘ (Trouw 29 november 2007) Overheid verwacht en eist te veel van haar computer (NRC 02 juli 2008)

Stimulering en Sturing van Innovatie Welk percentage van de e-Government projecten faalt (gedeeltelijk)? 20% 35% 50% 65% (Heeks, 2006; European Services Strategy Unit, 2008; Standish, 2009)

Stimulering en Sturing van Innovatie Hoeveel geld kost dit de Overheid jaarlijks? Tussen de 0 en 500 Miljoen € Tussen de 500 en Miljoen € Tussen de en Miljoen € Tussen de en Miljoen € (Rekenkamer, 2007) € (Rekenkamer, 2007)

Stimulering en Sturing van Innovatie Wat is de belangrijkste oorzaak van het mislukken? De organisatie De politiek De techniek De financiën (Rekenkamer, 2007)

Stimulering en Sturing van Innovatie Meer specifiek? Waar gaat het mis bij het verbeteren van de inrichting van de kanalen van de overheid? In de ogen van gemeenten Verkeerde Communicatie in de organisatie Gebrek aan klantkennis Verkeerde Cultuur in de organisatie Gebrek aan menselijke capaciteit (Pieterson & Rikkerink, 2008)

Stimulering en Sturing van Innovatie Sinds eind jaren 90 propageert de overheid het klantgericht werken en het proces van klantvriendelijk naar klantgestuurd Maar klantkennis is blijkbaar een probleem. Hoe staat het daarmee? Een paar vragen en veronderstellingen

Stimulering en Sturing van Innovatie Welk kanaal kiezen burgers voor een complexe vraag? En welk kanaal denken gemeenten dat burgers kiezen voor een complexe vraag? En welk kanaal denkt u dat burgers kiezen? BurgersGemeenten Balie Telefoon Website (Pieterson & Rikkerink, 2008) 25% 48% 5% 12% 73% 5% 3%

Stimulering en Sturing van Innovatie Welk percentage van de gemeenten doet onderzoek naar de klanttevredenheid met de gemeentelijke website? 90% 75% 60% 45% (Pieterson & Rikkerink, 2008)

Stimulering en Sturing van Innovatie Kortom, de hoeveelheid kennis over de klant is gering? Waar baseer je dan je innovatie op? Gemeente Dongen, “Chatten met de Burgemeester” 30 Maart, 2004, log file:  20:00 [Burg]: Goedenavond en welkom! …..  20:30 [Burg]: Ik ga nu uitloggen ?

Stimulering en Sturing van Innovatie Nog eentje… Web2.0 Hyves, Facebook, LinkedIn, Twitter, etc. Kamertweets.nl Obamacampaign Hoeveel vrienden heeft Balkenende op Hyves?

Stimulering en Sturing van Innovatie Innoveren om het innoveren heeft geen zin Slotvraag Klantgestuurd werken begint bij? De Klant